詳細(xì)目錄：

第一篇 客戶服務(wù)中心建設(shè)
第一章 客戶服務(wù)中心綜述
第二章 客服中心的數(shù)字化指標(biāo)
第三章 客服中心機(jī)房建設(shè)與維護(hù)
第四章 網(wǎng)上客服中心的搭建與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)
第五章 客戶服務(wù)中心建構(gòu)的管理
第六章 客戶服務(wù)中心技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)
第七章 客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)建設(shè)
第八章 多功能客服中心規(guī)劃設(shè)計(jì)與改造
附 解決方案范例
第二篇 客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略管理與知識(shí)管理
第一章 客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略定位
第二章 客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略實(shí)施
第三章 客戶服務(wù)中心知識(shí)管理
第三篇 客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)搭建及人力資源管理
第一章 客服中心的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置
第二章 客服中心人員的招聘
第三章 客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)
第四章 客戶服務(wù)中心人員的管理
第五章 客戶服務(wù)中心經(jīng)理與主管
第六章 客戶服務(wù)中心人員的考核與激勵(lì)制度
第四篇 客戶服務(wù)中心座席管理標(biāo)準(zhǔn)
第一章 客戶服務(wù)中心座席員的職責(zé)及技能基礎(chǔ)
第二章 電話服務(wù)技能訓(xùn)練
第三章 服務(wù)禮儀及溝通技巧
第四章 呼入與呼出電話服務(wù)技巧
第五章 電話服務(wù)過程的心理技巧
第六章 客戶服務(wù)中心座席代表專業(yè)管理
第七章 客戶服務(wù)中心座席代表規(guī)度與改進(jìn)
第八章 座席代表職業(yè)生涯的規(guī)劃與實(shí)現(xiàn)管理
第五篇 客戶服務(wù)中心流程管理
第一章 客戶服務(wù)中心流程管理概述
第二章 客戶服務(wù)中心流程管理和改進(jìn)
第三章 話務(wù)工作量估算
第四章 信息混亂的處理
第五章 高峰應(yīng)急機(jī)制
第六章 系統(tǒng)安全管理
第七章 客戶服務(wù)中心績效管理
第八章 成本效益控制
第六篇 客戶服務(wù)中心電話營銷管理
第一章 客戶服務(wù)中心電話營銷的概念和準(zhǔn)備
第二章 客戶服務(wù)中心電話營銷的關(guān)鍵要素和流程
第三章 客戶服務(wù)中心信息的采編、整理與發(fā)布
第四章 客戶服務(wù)中心語音管理與語言管理
第七篇 客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系管理(CRM)
第一章 客戶關(guān)系管理(CRM)概述
第二章 客戶服務(wù)中心客戶忠誠度的測(cè)度與提升
第三章 困難客戶關(guān)系的管理
第八篇 客戶代表制(經(jīng)理制)與大客戶服務(wù)規(guī)范
第一章 客戶代表制(經(jīng)理制)概述
第二章 業(yè)務(wù)受理與緊急服務(wù)
第三章 大客戶服務(wù)規(guī)范
第四章 后勤隊(duì)伍組建與協(xié)調(diào)
第九篇 客戶服務(wù)中心數(shù)字管理
第一章 客戶服務(wù)中心的內(nèi)部測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)
第二章 客戶服務(wù)中心的外部測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)
第三章 內(nèi)部測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)與外部測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的綜合
第四章 可供選擇的新的數(shù)字管理指標(biāo)體系
第十篇 客戶服務(wù)中心制度管理與文化管理
第一章 概述
第二章 客戶服務(wù)中心管理規(guī)章制度
第三章 客戶服務(wù)中心文化管理
第十一篇 客戶投訴與處理技巧
第一章 客戶投訴與積極的投訴管理
第二章 客戶投訴處理技巧
第三章 媒體曝光的應(yīng)對(duì)
第四章 客戶投訴的預(yù)防管理
第十二篇 客戶服務(wù)中心文書寫作

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