詳細(xì)目錄：

第一篇 煙草市場競爭與應(yīng)對策略
第一章 煙草市場競爭
第二章 煙草市場競爭應(yīng)對策略
第二篇 煙草企業(yè)客戶經(jīng)理必備知識
第一章 卷煙營銷戰(zhàn)略
第二章 卷煙營銷策略
第三章 廣域營銷與服務(wù)營銷
第四章 綠色營銷與文化營銷
第三篇 煙草企業(yè)客戶服務(wù)與管理
第一章 客戶關(guān)系管理(CRM)總論
第二章 客戶信用調(diào)查與風(fēng)險防范
第四篇 煙草企業(yè)客戶經(jīng)理制
第一章 客戶經(jīng)理制概述
第一節(jié) 客戶經(jīng)理制的含義、作用與核心理念
第二節(jié) 客戶經(jīng)理制的設(shè)置
第三節(jié) 建立客戶經(jīng)理制的基本途徑與客觀條件
第四節(jié) 客戶經(jīng)理的責(zé)任和權(quán)利
第五節(jié) 客戶經(jīng)理的服務(wù)規(guī)則
第二章 煙草企業(yè)客戶經(jīng)理制的建立與推廣
第一節(jié) 客戶經(jīng)理制的建立、推廣的原則與程序
第二節(jié) 客戶經(jīng)理制推廣要點(diǎn)
第三節(jié) 客戶經(jīng)理制的制度管理
第四節(jié) 客戶經(jīng)理制的人力資源管理
第三章 企業(yè)客戶經(jīng)理的招聘與培訓(xùn)
第一節(jié) 客戶經(jīng)理的評聘
第二節(jié) 客戶經(jīng)理的選拔
第三節(jié) 客戶經(jīng)理的資格認(rèn)定
第四節(jié) 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)設(shè)計
第五節(jié) 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)方法
第四章 煙草企業(yè)客戶經(jīng)理管理與考核
第一節(jié) 客戶經(jīng)理的工作范圍與基本職能
第二節(jié) 客戶經(jīng)理組織體系管理
第三節(jié) 客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)管理
第四節(jié) 客戶經(jīng)理的考核
第五節(jié) 客戶經(jīng)理激勵制度
第五篇 煙草企業(yè)大客戶管理策略與技能
第一章 大客戶管理概述
第二章 企業(yè)大客戶識別與選擇
第三章 企業(yè)大客戶經(jīng)理的服務(wù)技巧與技能開發(fā)
第四章 一對一營銷
第五章 企業(yè)大客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
第六篇 煙草企業(yè)客戶分析與競爭分析
第一章 企業(yè)客戶分析
第一節(jié) 客戶消費(fèi)行為分析
第二節(jié) 客戶細(xì)分分析
第三節(jié) 客戶忠誠度分析
第四節(jié) 客戶滿意度分析
第五節(jié) 客戶流失分析
第二章 企業(yè)競爭分析
第一節(jié) 個性化服務(wù)分析
第二節(jié) “一對一營銷”分析
第三節(jié) 投資回報率分析
第七篇 CRM與企業(yè)資源規(guī)劃的整合
第一章 企業(yè)資源規(guī)劃的含義及其功能
第二章 整合CRM與ERP
第八篇 煙草企業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施
第一章 構(gòu)建企業(yè)CRM流程
第二章 CRM系統(tǒng)的基本功能
第三章 CRM系統(tǒng)的實(shí)施
第四章 CRM系統(tǒng)實(shí)施成功的衡量
第九篇 煙草企業(yè)客戶管理制度
第十篇 煙草企業(yè)客戶經(jīng)理文書寫作
第一章 文書寫作總論
第二章 常用業(yè)務(wù)文書寫作的種類
第三章 業(yè)務(wù)公文文書的處理
第四章 客戶管理表格

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