詳細(xì)目錄：

第一篇 旅游客戶關(guān)系管理實(shí)施流程與客戶投訴處理技巧基礎(chǔ)知識(shí)
第一章 客戶關(guān)系管理概述與歷史
第二章 客戶關(guān)系的理論基礎(chǔ)
第三章 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力
第四章 客戶關(guān)系管理的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
第二篇 旅游客戶關(guān)系管理實(shí)施流程
第一章 從“客戶主義”走向客戶關(guān)系管理主義
第二章 客戶關(guān)系管理方案實(shí)現(xiàn)客戶主義
第三章 客戶關(guān)系管理策略體系是方案的核心
第四章 實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法
第五章 CEM知識(shí)管理促使CRM主義機(jī)制化
第六章 客戶關(guān)系管理的實(shí)施與技術(shù)應(yīng)用
第三篇 旅游重點(diǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)施流程
第一章 顧客等級(jí)的區(qū)分
第二章 重點(diǎn)客戶—客戶中的VIP
第三章 為重點(diǎn)客戶提供個(gè)性化服務(wù)
第四章 數(shù)據(jù)庫(kù)—重點(diǎn)客戶管理的利器
第四篇 旅游核心客戶關(guān)系管理實(shí)施流程
第一章 核心客戶關(guān)系管理了解
第二章 組織是否是客戶推動(dòng)型
第三章 建立一個(gè)有效的核心客戶關(guān)系管理組織
第四章 是否擁有針對(duì)每個(gè)客戶的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃
第五章 如何與核心客戶談判
第五篇 旅游CRM系統(tǒng)關(guān)系管理實(shí)施流程
第一章 CRM系統(tǒng)關(guān)系管理簡(jiǎn)介
第二章 CRM系統(tǒng)在企業(yè)信息化中的地位
第三章 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施
第四章 CRM系統(tǒng)應(yīng)用理念
第五章 CRM與企業(yè)信息系統(tǒng)的整合及發(fā)展
第六篇 旅游客戶關(guān)系營(yíng)銷渠道策劃與案例
第一章 概論
第二章 營(yíng)銷渠道管理策劃
第三章 營(yíng)銷渠道的調(diào)整與新發(fā)展
第七篇 旅游客戶關(guān)系營(yíng)銷技巧
第一章 歷史回顧
第二章 電子郵件與營(yíng)銷：在天堂里進(jìn)行的競(jìng)爭(zhēng)
第三章 制定實(shí)施計(jì)劃
第四章 檢測(cè)并跟蹤成功
第五章 展望與未來(lái)
第八篇 一對(duì)一營(yíng)銷—旅游客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略
第一章 營(yíng)銷戰(zhàn)略理念的前沿
第二章 一對(duì)一營(yíng)銷理念
第三章 與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系
第四章 B2B企業(yè)客戶的一對(duì)一互動(dòng)
第五章 一對(duì)一營(yíng)銷在中國(guó)應(yīng)用的前景
第九篇 旅游客戶關(guān)系投訴與處理技巧管理實(shí)施流程
第一章 客戶投訴概述
第二章 積極的投訴管理
第三章 客戶投訴處理技巧
第四章 如何應(yīng)對(duì)媒體曝光
第十篇 旅游顧客抱怨投訴案例及其處理技巧分析
第一章 概論
第二章 顧客抱怨管理
第三章 處理顧客抱怨的具體方法
第四章 顧客投訴案例及其處理技巧分析
第十一篇 客戶關(guān)系管理成功案例借鑒

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