內(nèi)容簡介：

在電信市場高速發(fā)展、日益競爭的今天，提高服務(wù)質(zhì)量已是本行業(yè)的大勢所趨。
由于市場經(jīng)濟的發(fā)展，使得電信行業(yè)競爭加劇，以致形成無序競爭的局面，許多企業(yè)為搶占市場而大打價格戰(zhàn)，其結(jié)果使企業(yè)元氣大傷，而企業(yè)要想從殘酷的價格戰(zhàn)中突圍出來，長久地占領(lǐng)市場，應(yīng)必須在服務(wù)上下功夫，因為服務(wù)代表著企業(yè)形象、經(jīng)營理念和品牌效應(yīng)，而且服務(wù)作為市場作為，將使企業(yè)進入一種良性的競爭時代，即服務(wù)競爭時代。
本書以簡捷的方式全面闡述電信企業(yè)在運營中“以客戶為中心，以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩”不斷創(chuàng)新、完善企業(yè)形象的服務(wù)概念。從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、贏得客戶的滿意，為企業(yè)在競爭中贏得先機。

詳細(xì)目錄：

第一篇 電信企業(yè)服務(wù)運營創(chuàng)新機制
第一章 電信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新核心內(nèi)涵
第二章 電信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力與創(chuàng)新模式建立
第三章 電信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的模式與體系
第四章 電信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)觀
第五章 電信企業(yè)服務(wù)名牌戰(zhàn)略運行與創(chuàng)新機制
第六章 電信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新管理戰(zhàn)略
第七章 電信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力與人務(wù)資源開發(fā)
第八章 電信企業(yè)服務(wù)名牌戰(zhàn)略優(yōu)選方案
第二篇 電信企業(yè)六西格瑪(6Sigma)創(chuàng)新服務(wù)模式實戰(zhàn)應(yīng)用
第一章 電信企業(yè)六西格瑪(6Sigma)創(chuàng)新服務(wù)管理的實質(zhì)
第二章 電信企業(yè)六西格瑪(6Sigma)管理突破模式
第三章 電信企業(yè)六西格瑪(6Sigma)管理導(dǎo)入前的服務(wù)準(zhǔn)備工作
第四章 電信企業(yè)六西格瑪(6Sigma)管理高級工具應(yīng)用
第五章 電信企業(yè)六西格瑪(6Sigma)實施流程與創(chuàng)新管理
第六章 電信企業(yè)六西格瑪(6Sigma)管理項目實施戰(zhàn)略
第三篇 電信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第一章 電信企業(yè)通用服務(wù)創(chuàng)新模式
第二章 電信企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新模式
第三章 電信企業(yè)窗口服務(wù)創(chuàng)新模式
第四章 電信企業(yè)呼叫中心與客服中心電話服務(wù)模式創(chuàng)新
第五章 電信企業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范
第六章 電信企業(yè)營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第七章 電信企業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第八章 電信企業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第四篇 電信企業(yè)客戶服務(wù)管理與創(chuàng)新模式
第一章 電信企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新模式的核心
第二章 電信企業(yè)客戶服務(wù)換位思維方式與哲學(xué)分析
第三章 電信企業(yè)客戶服務(wù)關(guān)系創(chuàng)新管理
第四章 電信企業(yè)CRM的實施戰(zhàn)略
第五章 電信企業(yè)CRM與企業(yè)信息系統(tǒng)高效整合策略
第六章 電信企業(yè)客戶分析技巧
第七章 電信企業(yè)大客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)解決方案
第五篇 電信企業(yè)市場營銷服務(wù)模式創(chuàng)新與管理
第一章 電信企業(yè)市場與市場營銷
第二章 電信企業(yè)市場營銷環(huán)境與市場行為分析技巧
第三章 電信企業(yè)目標(biāo)市場服務(wù)戰(zhàn)略
第四章 電信企業(yè)產(chǎn)品與價格策略
第五章 電信企業(yè)市場促銷與分銷渠道服務(wù)策略
第六章 電信企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新模式
第七章 電信企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新管理
第六篇 電信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新管理模式
第一章 電信企業(yè)制度創(chuàng)新機制
第二章 電信企業(yè)人力資源規(guī)劃與招聘
第三章 電信企業(yè)報酬與激勵機制
第四章 電信企業(yè)服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略
第五章 電信企業(yè)人力資源管理模式熱點分析
第六章 電信企業(yè)服務(wù)競爭失誤與補救機制
第七章 電信企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新管理
第七篇 電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核
第一章 移動通信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)
第二章 電信企業(yè)員工績效考核
第三章 電信企業(yè)生產(chǎn)運作能力評估
第四章 電信企業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理
第五章 電信企業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)
第六章 電信企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價模型
第七章 電信企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)
第八篇 電信企業(yè)新電信市場創(chuàng)新服務(wù)模式構(gòu)建
第一章 電信企業(yè)服務(wù)市場細(xì)分與新目標(biāo)市場鎖定
第二章 電信企業(yè)新電信市場服務(wù)競爭戰(zhàn)略
第三章 電信企業(yè)新電信市場服務(wù)戰(zhàn)略決策
第四章 電信企業(yè)服務(wù)核心競爭力的構(gòu)建
第五章 電信企業(yè)新電信市場客戶服務(wù)創(chuàng)新管理
第九篇 電信企業(yè)服務(wù)運營難點與解決優(yōu)選方案
第一章 電信企業(yè)服務(wù)競爭過度與解決之道
第二章 電信企業(yè)之間的競爭與解決方案
第三章 電信企業(yè)服務(wù)市場消費行為與應(yīng)對策略
第四章 電信企業(yè)ARPu與低端用戶消漲對策
第五章 電信企業(yè)普遍服務(wù)戰(zhàn)略

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