詳細目錄：

第1篇 概述
第1章 卓越服務(wù)概論
第2章 客戶服務(wù)的概念和本質(zhì)特點
第3章 服務(wù)與服務(wù)業(yè)
第4章 服務(wù)與服務(wù)組織在國民經(jīng)濟
和人們生活中的重要作用
第5章 服務(wù)業(yè)的覆蓋范圍
第6章 服務(wù)組織建立、實施、改進質(zhì)
量管理體系和認證
第2篇 高效果、高質(zhì)量的客戶
服務(wù)管理技巧
第1章 服務(wù)管理 ．
第一節(jié) 概論
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
第2章 服務(wù)質(zhì)量管理模式的選擇確定與技巧
第一節(jié) 服務(wù)營銷管理的目標
第二節(jié) 了解服務(wù)期望
第3章 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略與服務(wù)質(zhì)量認證
第一節(jié) 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略
第二節(jié) 開展服務(wù)質(zhì)量認證
第4章 月服務(wù)性企業(yè)整體質(zhì)量管理技巧
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理模式
第二節(jié) 顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量
第5章 服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)表單
第3篇 企業(yè)員工服務(wù)意識與卓
越服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)
第1章 企業(yè)員工
第2章 客戶信息服務(wù)人員的聘用
第3章 打造金牌服務(wù)員工
第4章 全方位培訓(xùn)員工及人力資源發(fā)展的評估
第5章 成功企業(yè)客服人員培訓(xùn)管理
制度與表格
第4篇 客戶信息資源的管理技巧
第1章 客戶信息資源的管理技巧
第一節(jié) 客戶信息資源的定義
第二節(jié) 客戶信息資源的收集工具
第2章 客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立、管理及維護
第一節(jié) 數(shù)據(jù)庫的定義
第二節(jié) 客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立
第三節(jié) 客戶信息數(shù)據(jù)庫的管理和維護
第四節(jié) 客戶信息庫整理及利用
第3章 客戶信息資源管理制度，表格與文本
第一節(jié) 客戶信息資源管理制度
第二節(jié) 客戶信息資源管理表格
第三節(jié) 客戶信息資源管理文本
第5篇客戶投訴與處理投訴技巧
第1章 客戶投訴概論
第一節(jié) 投訴的價值
第二節(jié) 鼓勵客戶投訴
第2章 客戶投訴帶來的挑戰(zhàn)
第一節(jié) 有效處理客戶投訴的意義
第二節(jié) 正確處理客戶投訴的原則
第三節(jié) 利用客戶服務(wù)循環(huán)圖
第3章 客戶投訴處理技巧
第一節(jié) 要有一個好心態(tài)
第二節(jié) 化解客戶情緒的絕招
第4章 客戶投訴的預(yù)防管理
第一節(jié) 投訴渠道建立與暢通
第二節(jié) 與客戶建立伙伴關(guān)系
第6篇 企業(yè)高層管理者面臨的
挑戰(zhàn)與管理技巧
第1章 通過提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價值
第一節(jié) 定義和衡量
第二節(jié) 確定和改正服務(wù)質(zhì)量的缺陷
第2章 滿意員工造就滿意服務(wù)
第一節(jié) 員工滿意：客戶滿意之源
第二節(jié) 服務(wù)員工，從員工需要開始
第三節(jié) 關(guān)懷并信任你的員工
第3章 發(fā)展和管理顧客服務(wù)職能
第一節(jié) 定義顧客服務(wù)
第二節(jié) 利用房地產(chǎn)技術(shù)將顧客響應(yīng)職能集中起來
第4章 全球化的服務(wù)營銷
第一節(jié) 為什么服務(wù)企業(yè)選擇國際化經(jīng)營
第二節(jié) 從本國營銷轉(zhuǎn)向全球營銷
第7篇 優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略與制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
第1章 樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念
第一節(jié) 品牌就是服務(wù)
第二節(jié) 顧客至上是品牌經(jīng)營的“鐵律”
第2章 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
第一節(jié) 制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準的必要性
第二節(jié) 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的原則
第3章 企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略實施案例
第8篇 顧客滿意感和忠誠度關(guān)系測評管理
第1章 概 論
第一節(jié) 顧客滿意感
第二節(jié) 顧客忠誠度
第2章 客戶滿意度的衡量戰(zhàn)略
第一節(jié) 衡量客戶滿意度的重要性
第二節(jié) 從CI到CS
第3章 客戶忠誠度測評與管理
第一節(jié) 客戶忠誠的重要性
第4章 顧客滿意就是CB／T19—
2000族標準的靈魂
第9篇 客戶服務(wù)創(chuàng)新體系與策略研究
第1章 服務(wù)創(chuàng)新的概論
第一節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新概念
第二節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的選擇
第三節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的研究方法
第2章 服務(wù)創(chuàng)新的類型、驅(qū)動力和過程模式
第一節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的基本類型
第二節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的基本驅(qū)動力
第3章 服務(wù)創(chuàng)新的模式與體系
第一節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的模式
第4章 企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略研究
第一節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略概述
第10篇 現(xiàn)代成功企業(yè)服務(wù)管
理制度與表格典范
第1章 客戶關(guān)系維護管理制度與表格
第一節(jié) 客戶關(guān)系維護管理制度
第2章 核心客戶管理制度
第一節(jié) 核心客戶解讀
第二節(jié) 核心客戶管理目標
第3章 售后服務(wù)處理制度與表格
第一節(jié) 售后服務(wù)解讀
第二節(jié) 售后服務(wù)管理制度
第11篇 賜09000服務(wù)行業(yè)質(zhì)
量管理體系實戰(zhàn)案例
第1章 酒店旅館服務(wù)質(zhì)量管理體系實戰(zhàn)案例
第2章 物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量管理體系實戰(zhàn)案例
第3章 美國著名服務(wù)業(yè)公司營銷高招案例

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