內(nèi)容簡(jiǎn)介：

客戶服務(wù)中心是企業(yè)形象的第一線，是給客戶的第一個(gè)印象，也是植入客戶心中最深的印象，因此，如果能有效地經(jīng)營(yíng)與管理， 不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)。
目前，全世界每年通過(guò)客戶服務(wù)中心的銷售額達(dá)到7000億美元；我國(guó)客戶服務(wù)中心的座席總數(shù)已達(dá)到100，000個(gè)。
客戶服務(wù)中心代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能。
在我國(guó)，建設(shè)客戶服務(wù)中心的工作還收于起步階段，如何建設(shè)好這個(gè)系統(tǒng)、如何對(duì)這些員工進(jìn)行有效管理，這是擺在客戶服務(wù)中心管理者面前的一個(gè)難題。為些，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系——3S管理（System 、Staff、Skill）已經(jīng)變得越來(lái)越重要。
讀者對(duì)象：
中國(guó)人民保險(xiǎn)公司、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司、新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司、天安保險(xiǎn)公司、華安保險(xiǎn)公司、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)保險(xiǎn)公司 、華泰人壽保險(xiǎn)股份有限公司、大眾保險(xiǎn)公司、永安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、信誠(chéng)人壽保險(xiǎn)公司、其他保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與同業(yè)公會(huì)


詳細(xì)目錄：

第一篇 客戶服務(wù)中心建設(shè)
第二篇 客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略管理與知識(shí)管理
第三篇 客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)搭建及人力資源管理
第四篇 客戶服務(wù)中心座席管理標(biāo)準(zhǔn)
第五篇 客戶服務(wù)中心流程管理
第六篇 客戶服務(wù)中心電話營(yíng)銷管理
第七篇 客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系管理（CRM）
第八篇 客戶代表制（經(jīng)理制）與大客戶服務(wù)規(guī)范
第九篇 客戶服務(wù)中心數(shù)字管理
第十篇 客戶服務(wù)中心制度管理與文化管理
第十一篇 客戶投訴與處理技巧
第十二篇 客戶服務(wù)中心文書寫作
附錄

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