內容簡介：

收錄由國家經貿委組織制定，國家標準化管理委員會備案，并于二00三年三月一日正式實施的我國飯店行業(yè)的第一個綠色飯店國家行業(yè)標準《綠色飯店等級評定規(guī)定》（SB/T10356-2002）及《綠色飯店評定條件》。
吸取了西歐、北歐、北美等多個國家現(xiàn)行的運作模式和前沿理論，力求使內容在經營管理規(guī)范、市場運行機制及糾紛處理對策上有所創(chuàng)新和突破，使飯店、旅游業(yè)在操作上，既做到遵守國內直關法律、法規(guī)、又吻合國際行業(yè)通用規(guī)則與標準。
收錄國內外飯店、旅游業(yè)典型糾紛案例及評析近千個，內容多、范圍廣，注重針對性與操作性，具有較強的借鑒和警示作用。

詳細目錄：

第一部分 飯店糾紛的處理與對策
第一編 飯店糾紛與管理總論
第一章 飯店概述
第二章 旅館法概述
第三章 飯店糾紛概述
第二編 與此同時飯店糾紛相關的飯店管理制度
第一章 飯店管理基礎理論
第二章 飯店組織管理制度
第三章 飯店營銷管理制度
第四章 飯店人力資源管理制度
第五章 飯店服務質量管理制度
第六章 飯店前廳與客房管理制度
第七章 飯店娛樂服務管理制度
第八章 飯店餐飲管理制度
第九章 飯店物資管理制度
第十章 飯店設備管理制度
第十一章 飯店安全和衛(wèi)生管理制度
第十二章 綠色飯店等級評定規(guī)則（2003年最新）
第三編 飯店管理的功能
第一章 飯店管理的計劃功能
第二章 飯店管理的組織功能
第三章 飯店管理的決策功能
第四章 飯店勞動管理糾紛處理
第四編 飯店管理糾紛處理
第一章 飯店服務糾紛處理
第二章 飯店結算糾紛處理
第三章 飯店勞動管理糾紛處理
第四章 飯店其它糾紛處理
第二部分 旅游糾紛的處理與對策
第一編 旅游與旅游糾紛總論
第一章 旅游的要概念與特征
第二章 旅游活動的概成
第三章 旅游糾紛概述
第四章 旅游法概論
第五章 旅游者合法權益保護
第六章 旅游合同
第七章 旅游企業(yè)
第二編 旅游糾紛的防范及其法律制度
第一章 旅行社管理法規(guī)制度
第二章 導游人員管理法律制度
第三章 旅游飯店管理法律制度
第四章 旅游交通管理法律制度
第五章 旅游安全管理法律制度
第六章 旅游市場管理法律制度
第七章 旅游者入出境管理法律法規(guī)制度
第八章 旅游企業(yè)管理法律制度
第九章 旅游保險法律制度
第十章 旅游稅收法律制度
第十一章 旅游投訴管理法律制度
第十二章 旅游資源保護與管理法律制度
第三編 旅游糾紛調處與訴訟
第一章 旅游糾紛調處與訴論概述
第二章 旅游者權益保護
第三章 旅游糾紛仲裁
第四章 旅游糾紛訴訟
第四編 旅游糾紛中的賠償制度
第一章 旅行社對旅游者損害的賠償
第二章 旅游飯店對旅客損害的賠償
第三章 旅游交通事故的賠償
第三部分 飯店、旅游糾紛典型案例與評析
第一編 飯店糾紛典型案例評析
第二編 旅游糾紛典型案例評析
第一章 旅行社服務類
第二章 導游與游客類
第三章 旅游與安全類
第四章 旅游購物類
第五章 旅游保險與索賠類
第六章 娛樂與環(huán)保類
第四部分 飯店、旅游糾紛處理相關法律法規(guī)
第一編 綜合類相關法律法規(guī)
第二編 飯店糾紛處理相關法律法規(guī)
第三編 旅游糾紛處理相關法律法規(guī)
第一章 旅游機構類
第二章 旅游交通食宿類
第三章 旅游景點類
第四章 出入境旅游類
第五章 旅游賠償類
第六章 旅游保險類
第七章 旅游安全類
第八章 地方旅游條例

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