內(nèi)容簡(jiǎn)介：

本書(shū)特點(diǎn)：
1.內(nèi)容翔實(shí)，學(xué)以致用
2.豐富的案例與評(píng)析
3.著名酒店訓(xùn)練真題
4.系統(tǒng)的綜合素質(zhì)培訓(xùn)教材

讀者對(duì)象：
1、賓館酒店管理人員
2、賓館酒店服務(wù)人員
3、賓館酒店專(zhuān)業(yè)教師及學(xué)生


有的酒店總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理在服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，總會(huì)抱怨，甚至斥責(zé)出現(xiàn)問(wèn)題的員工，說(shuō)：你怎么會(huì)連這么簡(jiǎn)單的事情都會(huì)做不好呢？你是不是工作有情緒呀？等等。 這種做法是無(wú)知和盲目的。當(dāng)一家賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量下降，或評(píng)價(jià)一家酒店的服務(wù)水平時(shí)，酒店管理層首先應(yīng)提問(wèn)的問(wèn)題是：
你的員工是否具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)能力？
　　如果你的員工不具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)能力，他怎可能讓賓客感到滿(mǎn)意？你再如何責(zé)備員工也始終無(wú)法解決問(wèn)題，只有當(dāng)你的員工具備了這種能力，你再去查找出差錯(cuò)的原因，才可能有效。
本書(shū)是一套系統(tǒng)的旨在提升賓館酒店員工整體素質(zhì)的培訓(xùn)教材，內(nèi)容涉及心理素質(zhì)、形象素質(zhì)、語(yǔ)言藝術(shù)、酒店禮儀、分析判斷能力訓(xùn)練等。高標(biāo)準(zhǔn)的賓館酒店一定有高素質(zhì)的員工，本書(shū)通過(guò)大量的案例分析、系統(tǒng)的訓(xùn)練，將會(huì)對(duì)賓館酒店人員的素質(zhì)有很大提高。此外，本書(shū)在編寫(xiě)中也吸收了部分國(guó)際知名賓館酒店的訓(xùn)練內(nèi)容，這將有助于您的培訓(xùn)工作。

本書(shū)編寫(xiě)過(guò)程中得到了部分國(guó)內(nèi)外知名賓館酒店以及專(zhuān)家學(xué)者的支持，在此表示感謝！

詳細(xì)目錄：

第一章 現(xiàn)代賓館酒店人員素質(zhì)培訓(xùn)概述
第一節(jié) 素質(zhì)培訓(xùn)的重要意義
第二節(jié) 素質(zhì)培訓(xùn)是一種再培訓(xùn)
第三節(jié) 素質(zhì)培訓(xùn)的主要內(nèi)容、形式、方法
第四節(jié) 素質(zhì)培訓(xùn)的評(píng)估與考核

第二章 賓館酒店服務(wù)心理學(xué)
第一節(jié) 客人的心理分析
1． 客人的感知
2． 客人的態(tài)度
3． 客人的情緒情感
第二節(jié) 賓館酒店服務(wù)人員心理分析
1． 服務(wù)人員的疲勞心理
2． 服務(wù)人員的心理調(diào)節(jié)
第三節(jié) 溝通——心理調(diào)節(jié)的工具

第三章 形象素質(zhì)培訓(xùn)
第一節(jié) 高素質(zhì)人員應(yīng)具有的儀容儀表
第二節(jié) 著裝的基本要求
第三節(jié) 體態(tài)——無(wú)聲語(yǔ)言
第四節(jié) 形體訓(xùn)練

第四章 賓館酒店人員語(yǔ)言藝術(shù)
第一節(jié) 表達(dá)能力訓(xùn)練
第二節(jié) 談話(huà)技巧
第三節(jié) 贊美的技巧
第四節(jié) 說(shuō)服的技巧
第五節(jié) 拒絕的藝術(shù)

第五章 賓館酒店人員禮儀訓(xùn)練
第一節(jié) 日常通用禮儀
第二節(jié) 前廳服務(wù)禮儀
第三節(jié) 客房服務(wù)禮儀
第四節(jié) 餐廳服務(wù)禮儀
第五節(jié) 康樂(lè)服務(wù)禮儀

第六章 賓館酒店人員心理素質(zhì)培訓(xùn)
第一節(jié) 積極心態(tài)的培養(yǎng)
第二節(jié) 自信心的樹(shù)立
第三節(jié) 增強(qiáng)個(gè)人魅力
第四節(jié) 如何吸引顧客
第五節(jié) 提高主動(dòng)性

第七章 綜合素質(zhì)能力培訓(xùn)
第一節(jié) 觀(guān)察力提升訓(xùn)練
第二節(jié) 判斷力提升訓(xùn)練
第三節(jié) 溝通能力訓(xùn)練

第八章 如何處理顧客的不滿(mǎn)
第一節(jié) 意見(jiàn)的本質(zhì)與處理原則
第二節(jié) 要有一個(gè)好心態(tài)
第三節(jié) 采取積極的態(tài)度
第四節(jié) 認(rèn)同客戶(hù)的感受
第五節(jié) 顧客投訴的預(yù)防

第九章 難題的處理
第一節(jié) 處理原則與方法
第二節(jié) 前廳部常見(jiàn)難題與處理
第三節(jié) 客房部常見(jiàn)難題與處理
第四節(jié) 餐飲部常見(jiàn)難題與處理
第五節(jié) 其他常見(jiàn)難題與處理

第十章 案例與評(píng)析
第一節(jié) 前廳篇
第二節(jié) 客房篇
第三節(jié) 餐飲篇
第四節(jié) 康樂(lè)篇
第五節(jié) 綜合篇


第十一章 素質(zhì)培訓(xùn)結(jié)果測(cè)試
第一節(jié) 情景案例測(cè)試
第二節(jié) 心理素質(zhì)測(cè)試
第三節(jié) 氣質(zhì)測(cè)試
第四節(jié) 推斷能力測(cè)試
第五節(jié) 解決問(wèn)題能力測(cè)試

附： 國(guó)際知名酒店專(zhuān)業(yè)技能規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

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