內(nèi)容簡介：

隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步確立，21世紀的餐飲和旅游行業(yè)的迅速發(fā)展，各大、中、小型旅游、賓館、飯店等餐旅單位面臨嚴峻的機遇和挑戰(zhàn)，急需用造成就一支的高、中、初級配套的專業(yè)隊伍。為配合這一要求，我們特邀請有關(guān)專家在經(jīng)驗積累和創(chuàng)新的基礎(chǔ)上編寫了這套酒店服務(wù)和規(guī)范的管理和指導資料。
本手冊重點進解了星級酒店、中型酒店小型飯店等的前廳、餐廳、外飲、客房、康娛樂服務(wù)、以及星級酒店服務(wù)規(guī)范、飯店禮儀等。
讀者對象：
1、 各大、中、小型賓館酒店、度假村
2、 各旅游管理與培訓單位
3、 各餐飲管理與培訓單位
4、 各大中小型旅行社
5、 各大中專院校旅游
6、 各級圖書館



詳細目錄：
第一篇：星級酒店前廳服務(wù)
第一章 前廳部概述
第二章 前廳服務(wù)基礎(chǔ)知識
第三章 前廳禮賓服務(wù)
第四章 前廳問訊服務(wù)
第五章 前廳的對客關(guān)系
第六章 前廳部組織管理
第七章 大堂服務(wù)管理
第八章 人住接待服務(wù)
第九章 前廳服務(wù)
第十章 前廳服務(wù)服語
第十一章 總臺服務(wù)
第十二章 前廳服務(wù)用語
第二篇：星級酒店餐廳、餐飲服務(wù)
第一部分：餐廳服務(wù)
第一章 餐廳服務(wù)概述
第二章 餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
第三章 外廳服務(wù)基本技能
第四章 外廳服務(wù)管理
第二部分：餐飲服務(wù)
第五章 餐飲概述
第六章 餐飲部組織機構(gòu)
第七章 餐飲服務(wù)基本技能
第八章 中餐廳服務(wù)
第九章 西餐廳服務(wù)
第十章 咖啡廳服務(wù)
第十一章 酒水知識與酒吧服務(wù)
第十二章 宴會部
第十三章 餐飲服務(wù)管理
第十四章 外飲服務(wù)管理
第十五章 管事部
第三篇：星級酒店客房服務(wù)
第一章 客房部概述
第二章 客房預(yù)訂服務(wù)
第三章 客房的種類與布局
第四章 客房接待服務(wù)布局
第五章 客房生清潔服務(wù)
第六章 客房清掃服務(wù)
第七章 客房樓層接待服務(wù)
第八章 對客服務(wù)工作
第九章 會客服務(wù)工作
第十章 公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔服務(wù)
第十一章 洗滌部
第十二章 客房安全服務(wù)
第十三章 客房對客服務(wù)工作的
第十四章 客房部的質(zhì)量管理
第十五章 客房服務(wù)管理
第十六章 客房服務(wù)初級英語知識
第十七章 客房服務(wù)高級英語知識
第四篇：星級酒店康樂服務(wù)
第一章 康樂部概述
第二章 飯店康樂部組織
第三章 健身服務(wù)
第四章 娛樂服務(wù)
第五章 康樂部管理
第六章 康樂服務(wù)的質(zhì)量管理
第七章 康樂服務(wù)用語
第五篇：星級飯店服務(wù)禮儀
第一章 飯店服務(wù)禮貌規(guī)范
第二章 禮儀概述
第三章 儀表禮儀
第四章 服飾禮儀
第五章 言談禮儀
第六章 行為禮儀
第七章 國際禮賓禮儀
第八章 飯店主要部門服務(wù)禮儀規(guī)范
第九章 旅游接待人員的儀表儀容禮儀
第十章 我國旅游主要人員工交際禮儀
第十一章 我國旅游主要客源國和地區(qū)的風俗與禮節(jié)
第十二章 宗教禮儀常識
第六篇：星級酒店服務(wù)規(guī)范
第一部分：前廳服務(wù)規(guī)范
第一章 前廳服務(wù)規(guī)范
第二部分：餐廳服務(wù)規(guī)范
第二章 餐廳服務(wù)概說
第三章 餐廳業(yè)的組織民餐廳
第四章 餐廳服務(wù)員禮貌修養(yǎng)
第五章 中餐服務(wù)
第六章 西餐服務(wù)
附錄：酒水飲料知識
第三總部分：餐飲、服務(wù)規(guī)范
第七章 餐飲服務(wù)人員禮儀規(guī)范
第八章 餐飲服務(wù)的基本技能
第九章 西餐服務(wù)規(guī)范
第十章 宴會服務(wù)規(guī)范
第十一章 酒吧、咖啡廳、茶坊服務(wù)規(guī)范
第十二章 酒水知識
第十三章 外飲衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范
第十四章 投訴問題處理規(guī)范
第四部分：餐飲管理規(guī)范
第十五章 餐飲部的組織機構(gòu)及部際關(guān)系
第十六章 外飲運行管理制度
第十七章 各崗位工作程序與標準
第十八章 餐飲運行管理制度
第五部分：客房服務(wù)規(guī)范
第十九章 客房預(yù)訂服務(wù)規(guī)范
第二十章 禮賓服務(wù)規(guī)范
第二十一章 前廳接待服務(wù)規(guī)范
第二十二章 前廳綜合服務(wù)規(guī)范
第二十三章 客房對客服務(wù)規(guī)范
第二十四章 客房清潔保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范
第二十五章 飯店安全保衛(wèi)服務(wù)規(guī)范
第二十六章 客房禮貌禮節(jié)
第六部分：星級飯店其它服務(wù)規(guī)范
第二十七章 上飯店其他服務(wù)規(guī)范

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