內(nèi)容簡介：

第一篇 入世與中國電信業(yè)
第一章 概述
第二章 入世與電信業(yè)改革
第三章 中國電信業(yè)的開放
第四章 中國電信業(yè)入世的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
第二篇 企業(yè)服務(wù)競爭與電信服務(wù)貿(mào)易
第一章 企業(yè)服務(wù)競爭
第二章 世界電信服務(wù)貿(mào)易
第三篇 電信國際競爭
第一章 電信國際競爭
第二章 電信國際競爭戰(zhàn)略

第二部分 中國電信業(yè)入世承諾
第一篇 中國電信業(yè)入世承諾
第二篇 WTO《基礎(chǔ)電信協(xié)議》規(guī)則與承諾
第一章 《基礎(chǔ)電信協(xié)議》規(guī)則
第二章 《基礎(chǔ)電信協(xié)議》承諾

第三部分 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量管理
第一篇 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一章 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概述
第二章 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）
第三章 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）釋義
第四章 電信服務(wù)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)
第二篇 電信服務(wù)質(zhì)量管理
第一章 電信產(chǎn)品質(zhì)量
第二章 電信質(zhì)量管理
第三章 電信服務(wù)質(zhì)量管理與評估
第四章 國外電信服務(wù)質(zhì)量管理
第三篇 電信服務(wù)糾紛與處理
第一章 電信服務(wù)糾紛及其危害
第二章 電信服務(wù)糾紛的防止與處理

第四部分 電信服務(wù)營銷
第一篇 電信服務(wù)營銷概述
第一章 市場與市場營銷
第二章 服務(wù)與服務(wù)營銷
第三章 服務(wù)營銷環(huán)境
第二篇 電信服務(wù)營銷戰(zhàn)略
第一章 企業(yè)定位戰(zhàn)略
第二章 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計
第三章 服務(wù)產(chǎn)品整合
第四章 服務(wù)價格確認(rèn)
第五章 服務(wù)營銷與服務(wù)展示
第六章 服務(wù)分銷與促銷
第七章 服務(wù)機(jī)構(gòu)與人員管理
第八章 服務(wù)與企業(yè)文化
第九章 服務(wù)營銷與公共關(guān)系
第三篇 電信服務(wù)營銷信息系統(tǒng)
第一章 服務(wù)營銷與信息
第二章 服務(wù)營銷調(diào)研
第三章 服務(wù)營銷預(yù)測
第四章 電信服務(wù)營銷信息系統(tǒng)
第四篇 電信企業(yè)形象
第一章 概述
第二章 電信企業(yè)形象因素
第三章 電信企業(yè)形象戰(zhàn)略
第四章 電信企業(yè)形象塑造

第五部分 電信客戶關(guān)系管理
第一篇 客戶關(guān)系管理概述
第一章 客戶關(guān)系管理概述
第二章 客戶關(guān)系管理的整合
第二篇 電信客戶服務(wù)與客戶管理
第一章 電信客戶服務(wù)
第二章 電信客戶管理
第三章 客戶管理實用表格

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