第—篇 增強(qiáng)客戶滿意的核心理論依據(jù)
第一章 顧客滿意綜述
第一節(jié) 顧客滿意概述
第二節(jié) 投訴處理與顧客滿意理論
第二章 顧客滿意基礎(chǔ)
第一節(jié) 為客戶提供超值服務(wù)
第二節(jié) 向客戶遵守承諾
第三節(jié) 注意客戶服務(wù)細(xì)節(jié)
第四節(jié) 服務(wù)個性化與標(biāo)準(zhǔn)化
第三章 增強(qiáng)客戶滿意的溝通技巧
第一節(jié) 善于與客戶溝通
第二節(jié) 從實(shí)際出發(fā)方便顧客
第四章 增強(qiáng)客戶滿意的服務(wù)措施
第一節(jié) 有形化服務(wù)
第二節(jié) 樹立企業(yè)良好形象
第三節(jié) 服務(wù)不足的及時補(bǔ)救

第二篇 客戶投訴管理策略
第一章 投訴管理綜述
第一節(jié) 投訴涵義
第二節(jié) 客戶投訴的起因
第三節(jié) 投訴過程的四個心理效應(yīng)
第四節(jié) 投訴客戶的六大心理狀態(tài)
第二章 投訴預(yù)防管理
第一節(jié) 預(yù)防投訴的途徑管理
第二節(jié) 預(yù)防投訴的企業(yè)文化
第三節(jié) 投訴預(yù)防的管理制度
第三章 投訴管理策略
第一節(jié) 客戶投訴管理辦法
第二節(jié) 客戶投訴管理的保障措施
第三節(jié) 客戶授訴的預(yù)警報告與分析管理
第四節(jié) 投訴管理部門的組織管理
第四章 傳媒與危機(jī)公關(guān)管理
第一節(jié) 傳媒與危機(jī)公關(guān)概述
第二節(jié) 企業(yè)傳媒的處理流程
第三節(jié) 企業(yè)的危機(jī)管理流程

第三篇 客戶投訴管理體系建立
第一章 建立投訴管理體系
第一節(jié) 建立投訴處理體系
第二節(jié) 授訴管理的原則
第三節(jié) 優(yōu)化顧客投訴廈處理的環(huán)境
第二章 建立處理投訴的有效團(tuán)隊(duì)
第一節(jié) 投訴管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施指南
第二節(jié) 投訴管理體系的建立和實(shí)施指南
第三節(jié) 投訴處理人員的素質(zhì)管理
第四節(jié) 投訴處理人員的技術(shù)管理
第三章 現(xiàn)代客戶投訴的危機(jī)預(yù)防體系管理
第一節(jié) 投訴危機(jī)概述
第二節(jié) 危機(jī)處理原則
第三節(jié) 精細(xì)化客戶服務(wù)管理
第四章 客戶投訴管理體系的持續(xù)發(fā)展
第一節(jié) 客戶授訴管理體系的審核
第二節(jié) 客戶授訴數(shù)據(jù)分析與利用評審
第三節(jié) 糾正和預(yù)防措施管理
第五章 客戶投訴管理體系的資源需求
第一節(jié) 人力資源規(guī)劃
第二節(jié) 人自培訓(xùn)
第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)支持

第四篇 處理客戶投訴的理論操作實(shí)務(wù)
第一章 客戶投訴的價值
第二章 處理客戶投訴兵法
第三章 處理客戶投訴寶典
第四章 處理投訴的一般流程
第五章 處理客戶投訴的戰(zhàn)術(shù)

第五篇 客戶精細(xì)化服務(wù)理論基礎(chǔ)
第一章 精細(xì)化服務(wù)概述
第一節(jié) 人性化客戶服務(wù)
第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)化服務(wù)品質(zhì)
第三節(jié) 給客戶提供增值化的服務(wù)
第四節(jié) 服務(wù)要有創(chuàng)新精神
第五節(jié) 服務(wù)方式的靈活多變
第二章 圍繞客戶全程服務(wù)
第一節(jié) 全面深入掌握客戶信息
第二節(jié) 建立精細(xì)化的客戶檔案
第三節(jié) 牢牢記住客戶的名字
第四節(jié) 善于觀察客戶的情緒變化
第五節(jié) 對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)
第三章 專業(yè)素質(zhì)保證服務(wù)
第四章 客戶資信管理與應(yīng)用

第六篇 客戶服務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)管理工作細(xì)化執(zhí)行必備制度與表格
第一章 客戶服務(wù)部職責(zé)綜述
第一節(jié) 客戶服務(wù)部工作概速
第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé)
第三節(jié) 客戶服務(wù)部各崗位工作職責(zé)
第二章 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作細(xì)化執(zhí)行
第二節(jié) 客戶服務(wù)部人員管理工作細(xì)化執(zhí)行
第三章 客戶服務(wù)部呼叫中心管理制度與表格
第四章 呼叫中心規(guī)范化建設(shè)與高科技的運(yùn)用

第七篇 客戶精細(xì)化服務(wù)操作實(shí)務(wù)
第一章 走近客戶快樂服務(wù)
第一節(jié) 給客戶留下美好的第一印象
第二節(jié) 微笑服務(wù)
第三節(jié) 贊美客戶
第四節(jié) 與客戶建立感情
第二章 精細(xì)服務(wù)無微不至
第一節(jié) 服務(wù)從小做起
第二節(jié) 細(xì)致入微的服務(wù)
第三節(jié) 電話服務(wù)
第四節(jié) 向客戶贈送小禮品
第三章 客戶服務(wù)的溝通技巧
第一節(jié) 與客戶打招呼的技巧
第二節(jié) 服務(wù)時說話的技巧
第三節(jié) 使用恰當(dāng)?shù)闹w語言
第四節(jié) 讓幽默貫穿服務(wù)始終
第五節(jié) 服務(wù)時要注意傾聽
第四章 服務(wù)過失的修復(fù)補(bǔ)救
第一節(jié) 正確對待客戶的抱怨
第二節(jié) 廈時修復(fù)服務(wù)中的過失和不足
第三節(jié) 勇于向客戶承認(rèn)過失
第四節(jié) 不與客戶爭辯

第八篇 客戶信息管理工作細(xì)化執(zhí)行必備制度與表格
第一章 客戶信息管理
第一節(jié) 客戶信息調(diào)查工作細(xì)化執(zhí)行
第二節(jié) 客戶信息處理工作細(xì)化執(zhí)行
第三節(jié) 客戶資料管理工作細(xì)化執(zhí)行
第四節(jié) 客戶信用管理工作細(xì)化執(zhí)行
第二章 客戶信息管理必備制度
第一節(jié) 客戶信息管理規(guī)定
第二節(jié) 客戶名冊檔案管理制度
第三節(jié) 客戶信息庫管理制度
第三章 客戶信息管理表格
第一節(jié) 客戶信息資料管理表格
第二節(jié) 客戶業(yè)務(wù)管理資料表格
第三節(jié) 客戶分析管理表格

第九篇 客戶關(guān)系維護(hù)管理工作細(xì)化執(zhí)行必備制度與表格
第一章 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理原則廈辦法
第二節(jié) 堆護(hù)客戶關(guān)系工作細(xì)化執(zhí)行
第三節(jié) 客戶日常交往管理流程
第二章 大客戶管理
第一節(jié) 大客戶服務(wù)管理的基本知識
第二節(jié) 大客戶服務(wù)管理工作
第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理工具表格
第四節(jié) 大客戶服務(wù)管理工作流程
第三章 客戶渠道管理必備制度與表格
第一節(jié) 客戶渠道管理工作細(xì)化執(zhí)行
第二節(jié) 客戶渠道管理必備制度
第三節(jié) 客戶渠道管理表格
第四章 客戶關(guān)系維護(hù)管理必備制度與表格
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理細(xì)化與執(zhí)行
第二節(jié) 客戶事務(wù)管理制度與表格
第三節(jié) 客戶參觀接待管理細(xì)化與執(zhí)行
第四節(jié) 溝通交流管理表格

第十篇 客戶關(guān)系評估管理工作必備制度與表格
第一章 客戶開發(fā)管理必備制度與表格
第二章 客戶調(diào)查管理必備制度與表格
第三章 客戶分級管理必備制度與表格
第四章 客戶信用評估管理必備制度與表格
第五章 客戶貨款管理必備制度與表格

第十一篇 客戶服務(wù)質(zhì)量管理工作細(xì)化執(zhí)行必備制度與表格
第一章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
第二章 客戶服務(wù)承諾管理
第三章 售后服務(wù)管理
第四章 客戶服務(wù)管理工作細(xì)化執(zhí)行

第十二篇 客戶服務(wù)與客戶投訴國際標(biāo)準(zhǔn)
第十三篇 客戶投訴案例及其處置技巧分析
第十四篇 客戶投訴與客戶服務(wù)相關(guān)法律規(guī)范

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