《銀行業(yè)客戶經(jīng)理制運(yùn)行與考核實(shí)務(wù)全書》
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第一篇 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與客戶關(guān)系
第—章 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
第二章 客戶關(guān)系

第二篇 客戶經(jīng)理必備知識(shí)
第—章 潛在客戶的選擇與爭(zhēng)取
第二章 新業(yè)務(wù)開展
第三章 客戶經(jīng)理的時(shí)間管理
第四章 廣告客戶經(jīng)理市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)知識(shí)

第三篇 客戶服務(wù)與管理
第—章 客戶關(guān)系管理(CRM)總論
第二章 客戶信用調(diào)查與風(fēng)險(xiǎn)防范

第四篇 客戶經(jīng)理制
第一章 客戶經(jīng)理制概述
第二章 企業(yè)客戶經(jīng)理制的建立與推廣
第三章 企業(yè)客戶經(jīng)理的招聘與培訓(xùn)
第四章 企業(yè)客戶經(jīng)理管理與考核

第五篇 大客戶管理策略與技能
第—章 大客戶管理概述
第二章 企業(yè)大客戶識(shí)別與選擇
第三章 企業(yè)大客戶經(jīng)理的服務(wù)技巧與技能開發(fā)
第四章 —對(duì)—營(yíng)銷
第五章 企業(yè)大客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)

第六篇 客戶分析與競(jìng)爭(zhēng)分析
第—章 企業(yè)客戶分析
第二章 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析

第七篇 CRM與企業(yè)資源規(guī)劃的整合
第—章 企業(yè)資源規(guī)劃的含義及其功能
第二章 整合CRM與ERP

第八篇 CRM系統(tǒng)的實(shí)施
第—章 構(gòu)建企業(yè)CRM流程
第二章 CRM系統(tǒng)的基本功能
第三章 CRM系統(tǒng)的實(shí)施
第四章 CRM系統(tǒng)實(shí)施成功的衡量

第九篇 客戶管理制度
客戶調(diào)研管理制度
客戶調(diào)查管理辦法
客戶調(diào)查信息管理操作規(guī)程
客戶信息管理制度
客戶資料保密制度
客戶信用調(diào)查辦法
客戶信用度評(píng)估細(xì)則
客戶拜訪管理規(guī)范
客戶開發(fā)建議管理制度
廣告宣傳管理制度
客戶交往管理制度
營(yíng)銷事務(wù)管理制度
客戶關(guān)系維護(hù)辦法
客戶服務(wù)管理制度
客戶投訴管理制度
客戶投訴行政處罰規(guī)定
客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰規(guī)定
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第十篇 客戶經(jīng)理文書寫作
第—章 文書寫作總論
第二章 常用業(yè)務(wù)文書寫作種類
第三章 業(yè)務(wù)務(wù)公文文書處理
第四章 客戶管理表格
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