隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國內商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產品和營銷策略 是很容易被競爭對手復制的，而一旦被復制，這種差異也就消失了。當差異化的產品和策略消失時，如何做好服務就成為所有銀行亟待解決的問題。
本書重點從個人禮儀規(guī)范、服務禮儀規(guī)范、銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德以及客戶的角度，來衡量銀行服務的水平等。重點講解如何樹立銀行全員服務意識、規(guī)范窗口服務技巧并提升銀行服務品質。

作者簡介
徐敬澤：時代光華管理培訓學院特聘高級講師、中國客戶服務協(xié)會特約研究員、中國銀行業(yè)培訓網(wǎng)特約講師、中國培訓師大聯(lián)盟注冊講師、中國培訓網(wǎng)金牌講師、深圳黑瑪思特企業(yè)管理顧問公司特聘講師、博銳培訓師同盟注冊培訓師。
從事培訓事業(yè)近5年，已經(jīng)為政府機關及醫(yī)療、金融，通信等數(shù)百家企事業(yè)，單位提供了“對象化”、“個性化”的專業(yè)培訓服務，二次客戶率及客戶推薦率高達85％。

第一章 銀行職員必備禮儀
儀容
先天條件
個人的修飾和維護
銀行職員儀容儀表要求
干凈整潔
化妝適度
銀行職員職業(yè)裝穿著要求
男性銀行職員職業(yè)裝穿著基本要求
男性銀行職員職業(yè)西裝的著裝規(guī)范
男性銀行職員職業(yè)穿著的其他注意事項
女性銀行職員職業(yè)裝穿著基本要求
銀行職員職業(yè)裝穿著禁忌
銀行職員穿著職業(yè)裝建議
儀態(tài)修煉——站姿訓練
銀行職員站立服務時不雅的站姿
銀行職員規(guī)范站姿訓練
儀態(tài)修煉——坐姿訓練
不受歡迎的服務坐姿
規(guī)范的服務坐姿
儀態(tài)修煉——走姿訓練
目光
上身動作
注意步位
步幅適當
注意步態(tài)
注意步韻
儀態(tài)修煉——手勢
銀行職員服務中的常見手勢
規(guī)范化服務手勢
手勢的禁忌
銀行職員的表情訓練
凝視區(qū)間
“重視”你的顧客
傳“情”達“意”三法
打造親和力
微笑服務
見面問候禮儀
問候顧客時的注意事項
應避免使用的問候語
握手禮儀
握手的時機
標準的握手姿勢
握手的時間長短
握手的先后次序
應當握手的場合
握手的禁忌
遞接名片禮儀
名片的用途
發(fā)送名片的時機
遞送名片的禮儀
接受名片的禮儀
交換名片的禮儀
電話禮儀
電話語言要求
接電話的禮儀
打電話的禮儀
使用手機的禮儀
第二章 禮儀中的服務
銀行職員踐行3A規(guī)則
踐行3A規(guī)則的細節(jié)
服務中的接受顧客
服務中的重視、欣賞顧客
服務中的贊美顧客
銀行職員的服務規(guī)范用語
禮貌服務五語
尊稱、敬語看服務
及時說句“對不起”
第三章 銀行服務的發(fā)展趨勢
銀行服務禮儀的核心要求
銀行服務水平的現(xiàn)狀
銀行提供以客為尊的服務是大勢所趨
從馬斯洛自我實現(xiàn)理論看以客為尊
銀行業(yè)針對以客為尊所做的服務設計
銀行業(yè)看似正常的服務背后——單據(jù)帶來的尷尬
應對銀行“長龍”之我見
讓排隊成為愉悅的體驗
緩解排隊引發(fā)的顧客不滿
充分發(fā)揮叫號機的作用
通過ATM機看銀行服務
第四章 職業(yè)道德與服務意識
職業(yè)道德——窗口優(yōu)質服務的基石
服務人員的追求——和諧服務
服務人員必須具備的職業(yè)道德
熱愛本職工作，精通工作內容
文明待客，周到服務
遵守規(guī)章制度，維護企業(yè)聲譽
發(fā)揚團隊精神，創(chuàng)造最大效益
彌補窗口服務中缺失的職業(yè)道德
窗口服務人員需要具備的服務意識
要有自知之明
要善解人意
要無微不至
缺乏服務意識的表現(xiàn)
服務意識的本質
第五章 顧客衡量銀行服務的標準
顧客眼中的最好服務
適時
適度
影響銀行服務質量的四個因素
銀行的服務態(tài)度及感情投入
銀行提供服務時的工作效率
銀行提供服務的程序
銀行提供的服務環(huán)境
銀行的文明服務
規(guī)范服務
科學服務
優(yōu)質服務
禮貌服務
熱情服務
后記

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