《顧客為什么總是對(duì)的》
第1部分 顧客為什么是對(duì)的：誰(shuí)是顧客，為什么顧客對(duì)公司非常重要
1 為什么要以顧客為導(dǎo)向
概論
1.1 為顧客提供滿意服務(wù)是一種挑戰(zhàn)
1.2 不能讓顧客滿意的公司不是好公司
1.3 交易是為了讓顧客滿意，讓你賺到錢
1.4 讓顧客滿意就是提供高質(zhì)量和有價(jià)值的服務(wù)
1.5 質(zhì)量的尺度
1.6 不一樣的顧客
1.7 是什么因素影響顧客
案例研究1.1 大學(xué)中顧客與供應(yīng)者交易
2 誰(shuí)是你的顧客：不同顧客的不同特點(diǎn)和不同需求
概論
2.1 顧客與消費(fèi)者不同嗎
2.2 購(gòu)買物品的顧客與購(gòu)買服務(wù)的顧客不同嗎
2.3 顧客與客戶不同嗎
2.4 不同類型的顧客的主要區(qū)別是什么
2.5 個(gè)人／家庭顧客
2.6 顧客如何作出購(gòu)買決定
2.7 有不同類型的購(gòu)買決定嗎
2.8 個(gè)人顧客的分類
2.9 不同的購(gòu)買角色
2.10 組織顧客
2.11 B2B顧客
2.12 作為顧客的政府
2.13 非營(yíng)利顧客
2.14 內(nèi)部顧客
案例研究2.1 斯特迪姆公司
3 市場(chǎng)環(huán)境
概論
3.1 市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化
3.2 環(huán)境掃描幫助你了解市場(chǎng)的變化
3.3 分析市場(chǎng)環(huán)境
案例研究3.1 天天巧克力公司
4 以顧客為導(dǎo)向建立顧客信息系統(tǒng)
概論
4.1 為什么公司需要顧客的信息
4.2 公司所需信息的來(lái)源
4.3 怎樣收集公司需要的信息
案例研究4.1 歐洲男士化妝品使用激增
第2部分 為什么要理解顧客并且以此為基礎(chǔ)來(lái)滿足顧客的需要
5 為什么要理解顧客行為
概論
5.1 顧客行為是什么樣的，這些行為為什么對(duì)公司很重要
5.2 顧客如何作購(gòu)買決定
5.3 顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)是怎樣被激發(fā)的
5.4 顧客購(gòu)買過(guò)程中存在著學(xué)習(xí)行為
5.5 態(tài)度：顧客喜歡什么，不喜歡什么
案例研究5.1 東海吉他
6 如何把顧客細(xì)分為不同的目標(biāo)市場(chǎng)

概論
6.1 細(xì)分市場(chǎng)的原則和過(guò)程
6.2 什么是市場(chǎng)細(xì)分
6.3 市場(chǎng)細(xì)分的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
6.4 可行細(xì)分的必要條件
6.5 認(rèn)可用來(lái)識(shí)別顧客及產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)
6.6 屬性細(xì)分
6.7 消費(fèi)心態(tài)細(xì)分
6.8 行為細(xì)分
6.9 重要事件分類
6.10 混合細(xì)分
6.11 工業(yè)市場(chǎng)細(xì)分
6.12 B2B領(lǐng)域的顧客細(xì)分
案例研究6.1 李維斯(Levi’s)進(jìn)人大眾市場(chǎng)
第3部分 顧客到底需要什么。公司怎么才能知道
7 概論
7.1 公司必須滿足消費(fèi)者的需求
7.2 針對(duì)工業(yè)消費(fèi)者的產(chǎn)品和服務(wù)
7.3 產(chǎn)品和服務(wù)到底有什么不同
7.4 產(chǎn)品的不同層次可以滿足不同層次的消費(fèi)者
7.5 品牌為什么如此重要
7.6 新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新是滿足消費(fèi)需求的根本出路
案例研究7.1 駕馭過(guò)去
8 消費(fèi)者的質(zhì)量觀念為什么對(duì)公司很重妻
概論
8.1 質(zhì)量對(duì)客戶而言，到底是什么意思
8.2 服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者的整體感受有什么關(guān)系
8.3 在B2B領(lǐng)域中的消費(fèi)者的質(zhì)量問(wèn)題
8.4 消費(fèi)者希望質(zhì)量企業(yè)有行業(yè)道德
案例研究8.1 新型的質(zhì)量陷阱
第3部分 在理解消費(fèi)者的基礎(chǔ)上如何影響消費(fèi)者
9 為了服務(wù)于外部客戶而形成良好的內(nèi)部組織
概論
9.1 “顧客”到底是什么意思
9.2 消費(fèi)者和供應(yīng)商的互動(dòng)
9.3 采用服務(wù)文化的理念并且行動(dòng)
9.4 建立和管理服務(wù)文化
9.5 管理外部客戶的關(guān)系
案例研究9.1 誰(shuí)失去了銷路
案例研究9.2 從外面往里看——一個(gè)消費(fèi)者的經(jīng)歷
10 建立以客戶為主導(dǎo)的良好的溝通關(guān)系
概論
10.1 怎樣和消費(fèi)者溝通：外部和內(nèi)部的雙向?qū)υ?
10.2 如何影響外部和內(nèi)部客戶
10.3 溝通是如何影響消費(fèi)者的
案例研究10.1 《地下鐵》
11 怎樣開(kāi)發(fā)和管理顧客關(guān)系
概論
11.1 為什么說(shuō)顧客關(guān)系是重要的
11.2 什么是價(jià)值

11.3 顧客關(guān)系管理實(shí)例
11.4 什么是關(guān)系營(yíng)銷
11.5 什么是顧客關(guān)系管理
11.6 顧客關(guān)系營(yíng)銷的原理
11.7 顧客關(guān)系的類型
11.8 有效關(guān)系的性質(zhì)
11.9 策劃有效關(guān)系
案例研究11.1 字母R代表“關(guān)系”嗎
12 新消費(fèi)者的出現(xiàn)：如何應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)和未來(lái)的挑戰(zhàn)
概論
12.1 變化中的營(yíng)銷環(huán)境或新?tīng)I(yíng)銷現(xiàn)實(shí)的出現(xiàn)
12.2 新消費(fèi)者的出現(xiàn)
12.3 不斷變化的社會(huì)、文化和人口環(huán)境
12.4 新消費(fèi)者的出現(xiàn)及其對(duì)于營(yíng)銷策劃的意義
12.5 新消費(fèi)者與關(guān)系營(yíng)銷的發(fā)展
案例研究12.1 新消費(fèi)者和互聯(lián)網(wǎng)的興起——新世界的新規(guī)則

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