顧客為什么總是對的
音像名稱:顧客為什么總是對的
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產(chǎn)品介紹
《顧客為什么總是對的》
第1部分 顧客為什么是對的:誰是顧客,為什么顧客對公司非常重要
1 為什么要以顧客為導向
概論
1.1 為顧客提供滿意服務是一種挑戰(zhàn)
1.2 不能讓顧客滿意的公司不是好公司
1.3 交易是為了讓顧客滿意,讓你賺到錢
1.4 讓顧客滿意就是提供高質(zhì)量和有價值的服務
1.5 質(zhì)量的尺度
1.6 不一樣的顧客
1.7 是什么因素影響顧客
案例研究1.1 大學中顧客與供應者交易
2 誰是你的顧客:不同顧客的不同特點和不同需求
概論
2.1 顧客與消費者不同嗎
2.2 購買物品的顧客與購買服務的顧客不同嗎
2.3 顧客與客戶不同嗎
2.4 不同類型的顧客的主要區(qū)別是什么
2.5 個人/家庭顧客
2.6 顧客如何作出購買決定
2.7 有不同類型的購買決定嗎
2.8 個人顧客的分類
2.9 不同的購買角色
2.10 組織顧客
2.11 B2B顧客
2.12 作為顧客的政府
2.13 非營利顧客
2.14 內(nèi)部顧客
案例研究2.1 斯特迪姆公司
3 市場環(huán)境
概論
3.1 市場環(huán)境的不斷變化
3.2 環(huán)境掃描幫助你了解市場的變化
3.3 分析市場環(huán)境
案例研究3.1 天天巧克力公司
4 以顧客為導向建立顧客信息系統(tǒng)
概論
4.1 為什么公司需要顧客的信息
4.2 公司所需信息的來源
4.3 怎樣收集公司需要的信息
案例研究4.1 歐洲男士化妝品使用激增
第2部分 為什么要理解顧客并且以此為基礎來滿足顧客的需要
5 為什么要理解顧客行為
概論
5.1 顧客行為是什么樣的,這些行為為什么對公司很重要
5.2 顧客如何作購買決定
5.3 顧客購買動機是怎樣被激發(fā)的
5.4 顧客購買過程中存在著學習行為
5.5 態(tài)度:顧客喜歡什么,不喜歡什么
案例研究5.1 東海吉他
6 如何把顧客細分為不同的目標市場
概論
6.1 細分市場的原則和過程
6.2 什么是市場細分
6.3 市場細分的優(yōu)勢和劣勢
6.4 可行細分的必要條件
6.5 認可用來識別顧客及產(chǎn)業(yè)市場細分的標準
6.6 屬性細分
6.7 消費心態(tài)細分
6.8 行為細分
6.9 重要事件分類
6.10 混合細分
6.11 工業(yè)市場細分
6.12 B2B領域的顧客細分
案例研究6.1 李維斯(Levi’s)進人大眾市場
第3部分 顧客到底需要什么。公司怎么才能知道
7 概論
7.1 公司必須滿足消費者的需求
7.2 針對工業(yè)消費者的產(chǎn)品和服務
7.3 產(chǎn)品和服務到底有什么不同
7.4 產(chǎn)品的不同層次可以滿足不同層次的消費者
7.5 品牌為什么如此重要
7.6 新產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新是滿足消費需求的根本出路
案例研究7.1 駕馭過去
8 消費者的質(zhì)量觀念為什么對公司很重妻
概論
8.1 質(zhì)量對客戶而言,到底是什么意思
8.2 服務質(zhì)量和消費者的整體感受有什么關系
8.3 在B2B領域中的消費者的質(zhì)量問題
8.4 消費者希望質(zhì)量企業(yè)有行業(yè)道德
案例研究8.1 新型的質(zhì)量陷阱
第3部分 在理解消費者的基礎上如何影響消費者
9 為了服務于外部客戶而形成良好的內(nèi)部組織
概論
9.1 “顧客”到底是什么意思
9.2 消費者和供應商的互動
9.3 采用服務文化的理念并且行動
9.4 建立和管理服務文化
9.5 管理外部客戶的關系
案例研究9.1 誰失去了銷路
案例研究9.2 從外面往里看——一個消費者的經(jīng)歷
10 建立以客戶為主導的良好的溝通關系
概論
10.1 怎樣和消費者溝通:外部和內(nèi)部的雙向?qū)υ?
10.2 如何影響外部和內(nèi)部客戶
10.3 溝通是如何影響消費者的
案例研究10.1 《地下鐵》
11 怎樣開發(fā)和管理顧客關系
概論
11.1 為什么說顧客關系是重要的
11.2 什么是價值
11.3 顧客關系管理實例
11.4 什么是關系營銷
11.5 什么是顧客關系管理
11.6 顧客關系營銷的原理
11.7 顧客關系的類型
11.8 有效關系的性質(zhì)
11.9 策劃有效關系
案例研究11.1 字母R代表“關系”嗎
12 新消費者的出現(xiàn):如何應對現(xiàn)實和未來的挑戰(zhàn)
概論
12.1 變化中的營銷環(huán)境或新營銷現(xiàn)實的出現(xiàn)
12.2 新消費者的出現(xiàn)
12.3 不斷變化的社會、文化和人口環(huán)境
12.4 新消費者的出現(xiàn)及其對于營銷策劃的意義
12.5 新消費者與關系營銷的發(fā)展
案例研究12.1 新消費者和互聯(lián)網(wǎng)的興起——新世界的新規(guī)則
第1部分 顧客為什么是對的:誰是顧客,為什么顧客對公司非常重要
1 為什么要以顧客為導向
概論
1.1 為顧客提供滿意服務是一種挑戰(zhàn)
1.2 不能讓顧客滿意的公司不是好公司
1.3 交易是為了讓顧客滿意,讓你賺到錢
1.4 讓顧客滿意就是提供高質(zhì)量和有價值的服務
1.5 質(zhì)量的尺度
1.6 不一樣的顧客
1.7 是什么因素影響顧客
案例研究1.1 大學中顧客與供應者交易
2 誰是你的顧客:不同顧客的不同特點和不同需求
概論
2.1 顧客與消費者不同嗎
2.2 購買物品的顧客與購買服務的顧客不同嗎
2.3 顧客與客戶不同嗎
2.4 不同類型的顧客的主要區(qū)別是什么
2.5 個人/家庭顧客
2.6 顧客如何作出購買決定
2.7 有不同類型的購買決定嗎
2.8 個人顧客的分類
2.9 不同的購買角色
2.10 組織顧客
2.11 B2B顧客
2.12 作為顧客的政府
2.13 非營利顧客
2.14 內(nèi)部顧客
案例研究2.1 斯特迪姆公司
3 市場環(huán)境
概論
3.1 市場環(huán)境的不斷變化
3.2 環(huán)境掃描幫助你了解市場的變化
3.3 分析市場環(huán)境
案例研究3.1 天天巧克力公司
4 以顧客為導向建立顧客信息系統(tǒng)
概論
4.1 為什么公司需要顧客的信息
4.2 公司所需信息的來源
4.3 怎樣收集公司需要的信息
案例研究4.1 歐洲男士化妝品使用激增
第2部分 為什么要理解顧客并且以此為基礎來滿足顧客的需要
5 為什么要理解顧客行為
概論
5.1 顧客行為是什么樣的,這些行為為什么對公司很重要
5.2 顧客如何作購買決定
5.3 顧客購買動機是怎樣被激發(fā)的
5.4 顧客購買過程中存在著學習行為
5.5 態(tài)度:顧客喜歡什么,不喜歡什么
案例研究5.1 東海吉他
6 如何把顧客細分為不同的目標市場
概論
6.1 細分市場的原則和過程
6.2 什么是市場細分
6.3 市場細分的優(yōu)勢和劣勢
6.4 可行細分的必要條件
6.5 認可用來識別顧客及產(chǎn)業(yè)市場細分的標準
6.6 屬性細分
6.7 消費心態(tài)細分
6.8 行為細分
6.9 重要事件分類
6.10 混合細分
6.11 工業(yè)市場細分
6.12 B2B領域的顧客細分
案例研究6.1 李維斯(Levi’s)進人大眾市場
第3部分 顧客到底需要什么。公司怎么才能知道
7 概論
7.1 公司必須滿足消費者的需求
7.2 針對工業(yè)消費者的產(chǎn)品和服務
7.3 產(chǎn)品和服務到底有什么不同
7.4 產(chǎn)品的不同層次可以滿足不同層次的消費者
7.5 品牌為什么如此重要
7.6 新產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新是滿足消費需求的根本出路
案例研究7.1 駕馭過去
8 消費者的質(zhì)量觀念為什么對公司很重妻
概論
8.1 質(zhì)量對客戶而言,到底是什么意思
8.2 服務質(zhì)量和消費者的整體感受有什么關系
8.3 在B2B領域中的消費者的質(zhì)量問題
8.4 消費者希望質(zhì)量企業(yè)有行業(yè)道德
案例研究8.1 新型的質(zhì)量陷阱
第3部分 在理解消費者的基礎上如何影響消費者
9 為了服務于外部客戶而形成良好的內(nèi)部組織
概論
9.1 “顧客”到底是什么意思
9.2 消費者和供應商的互動
9.3 采用服務文化的理念并且行動
9.4 建立和管理服務文化
9.5 管理外部客戶的關系
案例研究9.1 誰失去了銷路
案例研究9.2 從外面往里看——一個消費者的經(jīng)歷
10 建立以客戶為主導的良好的溝通關系
概論
10.1 怎樣和消費者溝通:外部和內(nèi)部的雙向?qū)υ?
10.2 如何影響外部和內(nèi)部客戶
10.3 溝通是如何影響消費者的
案例研究10.1 《地下鐵》
11 怎樣開發(fā)和管理顧客關系
概論
11.1 為什么說顧客關系是重要的
11.2 什么是價值
11.3 顧客關系管理實例
11.4 什么是關系營銷
11.5 什么是顧客關系管理
11.6 顧客關系營銷的原理
11.7 顧客關系的類型
11.8 有效關系的性質(zhì)
11.9 策劃有效關系
案例研究11.1 字母R代表“關系”嗎
12 新消費者的出現(xiàn):如何應對現(xiàn)實和未來的挑戰(zhàn)
概論
12.1 變化中的營銷環(huán)境或新營銷現(xiàn)實的出現(xiàn)
12.2 新消費者的出現(xiàn)
12.3 不斷變化的社會、文化和人口環(huán)境
12.4 新消費者的出現(xiàn)及其對于營銷策劃的意義
12.5 新消費者與關系營銷的發(fā)展
案例研究12.1 新消費者和互聯(lián)網(wǎng)的興起——新世界的新規(guī)則
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