《顧客為什么總是對的》
第1部分 顧客為什么是對的：誰是顧客，為什么顧客對公司非常重要
1 為什么要以顧客為導向
概論
1.1 為顧客提供滿意服務是一種挑戰(zhàn)
1.2 不能讓顧客滿意的公司不是好公司
1.3 交易是為了讓顧客滿意，讓你賺到錢
1.4 讓顧客滿意就是提供高質(zhì)量和有價值的服務
1.5 質(zhì)量的尺度
1.6 不一樣的顧客
1.7 是什么因素影響顧客
案例研究1.1 大學中顧客與供應者交易
2 誰是你的顧客：不同顧客的不同特點和不同需求
概論
2.1 顧客與消費者不同嗎
2.2 購買物品的顧客與購買服務的顧客不同嗎
2.3 顧客與客戶不同嗎
2.4 不同類型的顧客的主要區(qū)別是什么
2.5 個人／家庭顧客
2.6 顧客如何作出購買決定
2.7 有不同類型的購買決定嗎
2.8 個人顧客的分類
2.9 不同的購買角色
2.10 組織顧客
2.11 B2B顧客
2.12 作為顧客的政府
2.13 非營利顧客
2.14 內(nèi)部顧客
案例研究2.1 斯特迪姆公司
3 市場環(huán)境
概論
3.1 市場環(huán)境的不斷變化
3.2 環(huán)境掃描幫助你了解市場的變化
3.3 分析市場環(huán)境
案例研究3.1 天天巧克力公司
4 以顧客為導向建立顧客信息系統(tǒng)
概論
4.1 為什么公司需要顧客的信息
4.2 公司所需信息的來源
4.3 怎樣收集公司需要的信息
案例研究4.1 歐洲男士化妝品使用激增
第2部分 為什么要理解顧客并且以此為基礎來滿足顧客的需要
5 為什么要理解顧客行為
概論
5.1 顧客行為是什么樣的，這些行為為什么對公司很重要
5.2 顧客如何作購買決定
5.3 顧客購買動機是怎樣被激發(fā)的
5.4 顧客購買過程中存在著學習行為
5.5 態(tài)度：顧客喜歡什么，不喜歡什么
案例研究5.1 東海吉他
6 如何把顧客細分為不同的目標市場

概論
6.1 細分市場的原則和過程
6.2 什么是市場細分
6.3 市場細分的優(yōu)勢和劣勢
6.4 可行細分的必要條件
6.5 認可用來識別顧客及產(chǎn)業(yè)市場細分的標準
6.6 屬性細分
6.7 消費心態(tài)細分
6.8 行為細分
6.9 重要事件分類
6.10 混合細分
6.11 工業(yè)市場細分
6.12 B2B領域的顧客細分
案例研究6.1 李維斯(Levi’s)進人大眾市場
第3部分 顧客到底需要什么。公司怎么才能知道
7 概論
7.1 公司必須滿足消費者的需求
7.2 針對工業(yè)消費者的產(chǎn)品和服務
7.3 產(chǎn)品和服務到底有什么不同
7.4 產(chǎn)品的不同層次可以滿足不同層次的消費者
7.5 品牌為什么如此重要
7.6 新產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新是滿足消費需求的根本出路
案例研究7.1 駕馭過去
8 消費者的質(zhì)量觀念為什么對公司很重妻
概論
8.1 質(zhì)量對客戶而言，到底是什么意思
8.2 服務質(zhì)量和消費者的整體感受有什么關系
8.3 在B2B領域中的消費者的質(zhì)量問題
8.4 消費者希望質(zhì)量企業(yè)有行業(yè)道德
案例研究8.1 新型的質(zhì)量陷阱
第3部分 在理解消費者的基礎上如何影響消費者
9 為了服務于外部客戶而形成良好的內(nèi)部組織
概論
9.1 “顧客”到底是什么意思
9.2 消費者和供應商的互動
9.3 采用服務文化的理念并且行動
9.4 建立和管理服務文化
9.5 管理外部客戶的關系
案例研究9.1 誰失去了銷路
案例研究9.2 從外面往里看——一個消費者的經(jīng)歷
10 建立以客戶為主導的良好的溝通關系
概論
10.1 怎樣和消費者溝通：外部和內(nèi)部的雙向?qū)υ?
10.2 如何影響外部和內(nèi)部客戶
10.3 溝通是如何影響消費者的
案例研究10.1 《地下鐵》
11 怎樣開發(fā)和管理顧客關系
概論
11.1 為什么說顧客關系是重要的
11.2 什么是價值

11.3 顧客關系管理實例
11.4 什么是關系營銷
11.5 什么是顧客關系管理
11.6 顧客關系營銷的原理
11.7 顧客關系的類型
11.8 有效關系的性質(zhì)
11.9 策劃有效關系
案例研究11.1 字母R代表“關系”嗎
12 新消費者的出現(xiàn)：如何應對現(xiàn)實和未來的挑戰(zhàn)
概論
12.1 變化中的營銷環(huán)境或新營銷現(xiàn)實的出現(xiàn)
12.2 新消費者的出現(xiàn)
12.3 不斷變化的社會、文化和人口環(huán)境
12.4 新消費者的出現(xiàn)及其對于營銷策劃的意義
12.5 新消費者與關系營銷的發(fā)展
案例研究12.1 新消費者和互聯(lián)網(wǎng)的興起——新世界的新規(guī)則

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