《中國(guó)零售顧客滿意度研究》通過(guò)對(duì)我國(guó)零售業(yè)的顧客滿意度情況的全國(guó)性調(diào)查，對(duì)我國(guó)主要零售業(yè)態(tài)的顧客滿意度進(jìn)行了研究。全書(shū)分7篇共計(jì)17章，主要內(nèi)容包括零售業(yè)顧客滿意度實(shí)證研究的背景和意義、中國(guó)零售業(yè)滿意度的測(cè)評(píng)與分析方法。大型綜合超市顧客滿意度實(shí)證分析、大型百貨商店顧客滿意度實(shí)證分析、大型家電專業(yè)店顧客滿意度實(shí)證分析、大型建材專業(yè)店顧客滿意度實(shí)證分析以及研究總結(jié)。此項(xiàng)研究的主要目的是系統(tǒng)地開(kāi)發(fā)一套適合中國(guó)的零售業(yè)顧客滿意度測(cè)量量表和顧客滿意度測(cè)量分析模型，并對(duì)我國(guó)主要零售業(yè)態(tài)的顧客滿意度狀況進(jìn)行持續(xù)的實(shí)證研究，進(jìn)而深入了解中國(guó)零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，促進(jìn)中國(guó)零售業(yè)的發(fā)展。
第一篇導(dǎo)論
第1章導(dǎo)論
第二篇理論與方法
第2章理論框架
2.1顧客滿意度的概念
2.2顧客滿意度的測(cè)量模型
2.3質(zhì)量一滿意一忠誠(chéng)鏈理論
第3章研究設(shè)計(jì)
3.1測(cè)量量表的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)
3.2調(diào)研樣本設(shè)計(jì)
3.3量表驗(yàn)證性因子分析和可靠性檢驗(yàn)
第4章分析方法
4.1數(shù)據(jù)的處理
4.2數(shù)據(jù)分析方法
第三篇大型綜合超市顧客滿意度實(shí)證分析
第5章2005年大型綜合超市顧客滿意度實(shí)證分析
5.1顧客滿意度影響因素
5.2測(cè)量指標(biāo)分析
5.3各大型綜合超市間的比較
第6章2007年大型綜合超市顧客滿意度實(shí)證分析
6.1顧客滿意度影響因素
6.2測(cè)量指標(biāo)分析
6.3各大型綜合超市問(wèn)的比較
第7章2005年與2007年大型綜合超市顧客滿意度比較
7.1顧客滿意度影響因素比較
7.2測(cè)量指標(biāo)兩年比較
7.3各大型綜合超市2005年與2007年變化的比較
第四篇大型百貨商店顧客滿意度實(shí)證分析
第8章2006年大型百貨商店顧客滿意度實(shí)證分析
8.1顧客滿意度影響因素
8.2測(cè)量指標(biāo)分析
8.3各大型百貨商店間的比較
第9章2007年大型百貨商店顧客滿意度實(shí)證分析
9.1顧客滿意度影響因素
9.2測(cè)量指標(biāo)分析
9.3各大型百貨商店間的比較
第10章2006年與2007年大型百貨商店顧客滿意度比較
10.1顧客滿意度影響因素比較
10.2測(cè)量指標(biāo)兩年比較
10.3各大型百貨商店2006年與2007年變化的比較
第五篇大型家電專業(yè)店顧客滿意度實(shí)證分析
第11章2005年大型家電專業(yè)店顧客滿意度實(shí)證分析
11.1顧客滿意度影響因素
11.2測(cè)量指標(biāo)分析
11.3各大型家電專業(yè)店的比較
第12章2007年大型家電專業(yè)店顧客滿意度實(shí)證分析
12.1顧客滿意度影響因素
12.2測(cè)量指標(biāo)分析
12.3各大型家電專業(yè)店的比較
第13章2005年與2007年大型家電專業(yè)店顧客滿意度比較
13.1顧客滿意度影響因素比較
13.2測(cè)量指標(biāo)兩年比較
13.3各大型家電專業(yè)店2005年與2007年變化的比較
第六篇大型建材專業(yè)店顧客滿意度實(shí)證分析
第14章2005年大型建材專業(yè)店顧客滿意度實(shí)證分析
14.1顧客滿意度影響因素
14.2測(cè)量指標(biāo)分析
14.3各大型建材專業(yè)店的比較
第15章2007年大型建材專業(yè)店顧客滿意度實(shí)證分析
15.1顧客滿意度影響因素
15.2測(cè)量指標(biāo)分析
15.3各大型建材專業(yè)店的比較
第16章2005年與2007年大型建材專業(yè)店顧客滿意度比較
16.1顧客滿意度影響因素比較
16.2測(cè)量指標(biāo)兩年比較
16.3各大型建材專業(yè)店2005年與2007年變化的比較
第七篇研究總結(jié)
第17章研究總結(jié)
17.1各零售業(yè)態(tài)顧客滿意度研究總結(jié)
17.2零售業(yè)態(tài)間顧客滿意度影響機(jī)制比較
17.3零售業(yè)態(tài)間滿意度及影響因素表現(xiàn)水平比較
附錄
附錄1綜合超市、家電專業(yè)店和建材專業(yè)店顧客滿意度測(cè)量量表
附錄2百貨商店顧客滿意度測(cè)量量表
后記

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