第一篇 電信競爭與電信客戶關(guān)系
第一章 我國電信的市場競爭與電信國際競爭
第二章 電信企業(yè)的客戶與客戶關(guān)系

第二篇 電信企業(yè)客戶服務(wù)與管理
第一章 客戶關(guān)系管理（CRM）概述
第二章 電信企業(yè)客戶開發(fā)與客戶關(guān)系維護
第三章 電信企業(yè)客戶保持策略
第四章 電信客戶服務(wù)與管理
第五章 客戶信用調(diào)查與信用評級
第六章 客戶風(fēng)險與應(yīng)收賬款風(fēng)險防范
第七章 電信企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與運行管理

第三篇 電信企業(yè)客戶經(jīng)理制
第一章 客戶經(jīng)理制概述
第一節(jié) 客戶經(jīng)理制的含義與特點
第二節(jié) 推行客戶經(jīng)理制度的必要性
第三節(jié) 建立客戶經(jīng)理制的基礎(chǔ)條件與步驟
第四節(jié) 客戶經(jīng)理制度的設(shè)置原則
第二章 電信客戶經(jīng)理制的建立與推廣
第一節(jié) 客戶經(jīng)理制的建立與推廣概述
第二節(jié) 客戶經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)
第三節(jié) 客戶經(jīng)理制的制度管理
第四節(jié) 客戶經(jīng)理制的人力資源管理
第三章 電信企業(yè)客戶經(jīng)理的招聘與培訓(xùn)
第一節(jié) 客戶經(jīng)理的招聘
第二節(jié) 客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)
第三節(jié) 客戶經(jīng)理的服務(wù)技能
第四節(jié) 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)
第四章 電信企業(yè)客戶經(jīng)理管理與考核
第一節(jié) 客戶經(jīng)理常規(guī)管理
第二節(jié) 客戶經(jīng)理考核體系
第三節(jié) 客戶經(jīng)理激勵機制
第四節(jié) 客戶經(jīng)理責(zé)任追究
第五章 電信企業(yè)成功客戶經(jīng)理制運作模式
第一節(jié) 首席客戶經(jīng)理
第二節(jié) 大客戶經(jīng)理
第三節(jié) 社氏客戶經(jīng)理
第六章 電信企業(yè)客戶經(jīng)理實戰(zhàn)案例
案例1 某地聯(lián)通客戶經(jīng)理如何清理客戶欠款
案例2 好服務(wù)帶來好業(yè)績
……

第四篇 電信企業(yè)大客戶管理策略與技能
第一章 電信企業(yè)大客戶管理概述
第二章 電信企業(yè)大客戶識別與選擇
第三章 電信企業(yè)大客戶經(jīng)理的角色和技巧
第四章 電信企業(yè)大客戶服務(wù)
第五章 電信企業(yè)大客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
第一節(jié) 概述
第二節(jié) 系統(tǒng)框架
第三節(jié) 系統(tǒng)功能
第四節(jié) 技術(shù)解決方案
第五節(jié) 系統(tǒng)建設(shè)方法

第五篇 電信企業(yè)客戶分析與競爭分析
第一章 電信企業(yè)客戶分析及案例
第一節(jié) 客戶消費行為分析
第二節(jié) 客戶細(xì)分分析
第三節(jié) 客戶忠誠度分析
第四節(jié) 客戶滿意度分析
第五節(jié) 客戶流失分析
第二章 電信企業(yè)競爭分析及案例
第一節(jié) 個性化服務(wù)分析
第二節(jié) “一對一營銷”分析
第三節(jié) 投資回報率分析

第六篇 電信企業(yè)CRM與信息系統(tǒng)整合
第一章 CRM與企業(yè)資源規(guī)劃的整和
第二章 CRM與供應(yīng)鏈管理的整和
第三章 CRM與電子商務(wù)的整和

第七篇 電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的實施
第一章 構(gòu)建電信企業(yè)CRM流程
第二章 電信CRM系統(tǒng)的基本功能
第三章 電信CRM系統(tǒng)的實施
第四章 電信CRM系統(tǒng)實施成功的衡量

第八篇 電信企業(yè)客戶管理制度
客戶調(diào)研管理制度
客戶信息管理制度
客戶開發(fā)管理制度
客戶交往管理制度
客戶服務(wù)管理制度
社區(qū)經(jīng)理分構(gòu)承包實施方案
分、支局（所）統(tǒng)包考核實施辦法
大客戶經(jīng)理制考核辦法
……

第九篇 電信企業(yè)客戶經(jīng)理文案編寫與范例

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