2008最新電信企業(yè)服務管理規(guī)范與國際統(tǒng)一標準及經典案例評析
第一篇 導論
第一章 服務管理理論的發(fā)展階段及特征
第二章 服務的全面管理思想
第三章 服務管理的研究體系與方法
第二篇 服務的特性
第一章 服務概念的界定
第二章 服務產品構成
第三鼙 服務產品的特征
第三篇 服務分類
第一章 托馬斯分類法
第二章 蔡斯分類法
第三章 施曼納分類法
第四章 羅伍勞克分類法
第四篇 服務選擇與評價
第一章 服務消費理論
第二覃 服務購買決策過程
第三蕈 服務消費特征
第五篇 服務期望與感知
第一鼙 顧客的服務期望
第二章 顧客的服務感知
第三章 與顧客的溝通
第六篇 服務戰(zhàn)略
第一章 服務系統(tǒng)的戰(zhàn)略性要素
第二章 服務價值模型
第三章 服務價值鏈模型
第四章 服務競爭環(huán)境
第五章 服務競爭戰(zhàn)略選擇
第六章 服務競爭戰(zhàn)略制定
第七章 服務定價
第七篇 服務流程
第一章 服務流程分類
第二蕈 服務流程設計的方法
第三章 服務流程中的瓶頸現(xiàn)象
第四章 服務系統(tǒng)的總體描述
第八篇 服務組織
第一章 有效的服務組織
第二章 服務企業(yè)組織結構

第三章 服務組織文化
第九篇 服務接觸
第一章 服務接觸
第二章 服務交互性質
第三章 服務交互管理
第四章 服務交互模型
第五章 服務關鍵時刻模型
第十篇 服務能力
第一章 服務能力和服務需求的關系
第二章 服務供需平衡的策略
第三章 服務能力管理
第四章 服務生產率提升
第五章 排隊管理
第十一篇 服務質蠹
第一章 服務質量要素
第二章 感知服務質量模型
第三章 服務質量差距模型
第四章 服務質量的測量
第五章 服務質量控制
第十二篇 服務滿意
第一章 服務質量與服務滿意關系
第二章 顧客滿意度的生成因素
第三章 顧客滿意度衡量
第十三篇 服務保證
第一章 服務承諾
第二章 服務授權
第三章 服務補救
第十四篇 服務形象
第一章 形象的特征
第二章 形象的價值
第三蕈 形象的目標群體
第十五篇 服務擴張
第一章 服務的創(chuàng)造與復制
第二鼙 服務成長與擴張戰(zhàn)略
第三章 特許經營
第四章 全球化戰(zhàn)略
第十六篇 精典案例評析

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