詳細目錄：

第一篇 中華人民共和國國家（服務）標準
第一章 旅游業(yè)服務基礎標準
第二章 旅游業(yè)服務標準化工作指南
第三章 旅游業(yè)服務企業(yè)等級的劃分
第四章 旅游業(yè)服務質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素（服務指南）
第五章 全國產(chǎn)品與服務統(tǒng)一代碼編制規(guī)則

第二篇 旅游業(yè)國際通用管理標準全程實施
第一章 旅游業(yè)服務質(zhì)量管理全程實施方案
第二章 旅游業(yè)服務與服務質(zhì)量管理標準規(guī)范
第一節(jié) 服務的特性分類
第二節(jié) 服務質(zhì)量及其內(nèi)涵
第三節(jié) 服務質(zhì)量要素及細分
第四節(jié) 服務業(yè)的質(zhì)量管理
第五節(jié) 服務業(yè)實施ISO9000族標準的指導思想
第三章 旅游業(yè)服務質(zhì)量管理體系的建立及其認證
第一節(jié) 原有質(zhì)量管理體系的診斷
第二節(jié) 服務質(zhì)量管理體系策劃與設計
第三節(jié) 服務業(yè)管理體系標準的實施步驟
第四節(jié) 服務業(yè)實施質(zhì)量體系管理評審
第五節(jié) 服務業(yè)質(zhì)量管理體系認證
第四章 旅游業(yè)服務質(zhì)量管理體系文件編制方法
第一節(jié) 服務質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的編寫
第二節(jié) 服務質(zhì)量手冊編制的基本程序
第三節(jié) 服務質(zhì)量手冊的構成
第四節(jié) 服務程序文件的編寫
第五節(jié) 服務工工作文件的編寫
第六節(jié) 服務質(zhì)量記錄的編寫
第五章 旅游業(yè)服務質(zhì)量管理體系內(nèi)審技巧標準
第一節(jié) 服務內(nèi)部審核的一般步驟
第二節(jié) 服務質(zhì)量管理體系審核流程圖
第三節(jié) 服務內(nèi)部審核的基本要求
第四節(jié) 服務內(nèi)部審核的特點
第五節(jié) 服務內(nèi)部審核的策劃
第六節(jié) 服務內(nèi)部審核的實施

第三篇 提供更完善的優(yōu)質(zhì)服務標準
第一章 旅游業(yè)優(yōu)質(zhì)服務素質(zhì)要求
第二章 旅游業(yè)優(yōu)質(zhì)服務禮儀要求
第三章 旅游業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的技能要求
第四章 旅游業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的語言藝術
第五章 旅游業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的溝通藝術
第六章 旅游業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的業(yè)績提升

第四篇 旅游業(yè)設計服務管理規(guī)則與規(guī)范
第一章 組建高效服務團隊
第二章 制定服務理念與規(guī)范
第三章 客戶服務規(guī)范
第四章 服務規(guī)范獎罰規(guī)則
第五章 接線員的服務規(guī)范
第六章 接待員的服務規(guī)范
第七章 技術員的服務規(guī)范

第五章 旅游業(yè)制定優(yōu)質(zhì)服務標準
第一章 確定優(yōu)質(zhì)服務標準規(guī)范
第二章 優(yōu)質(zhì)服務標準的三大要素
第三章 硬件的服務標準
第四章 軟件的服務標準
第五章 優(yōu)質(zhì)服務標準中BPM因子
第六章 制定優(yōu)質(zhì)服務標準的原則
第七章 制定優(yōu)質(zhì)服務標準的步驟
第八章 貫徹和實施優(yōu)質(zhì)服務標準規(guī)范

第六篇 案例評析
附 錄 服務標準及國家強制性條文

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