詳細目錄：

第一篇 電信客戶管理的理論實務
第一章 客戶管理綜述
第二章 核心客戶管理綜述
第三章 客戶數據庫與客戶需求管理及其應用
第四章 客戶資信管理與應用

第二篇 服務管理理論實務
第一章 服務理論實務
第二章 服務營銷的理論實務
第三章 消費者行為與服務的選型決策
第四章 服務的金三角
第五章 服務戰(zhàn)略的發(fā)掘與定位
第六章 服務產品與品牌及合理定價策略
第七章 服務提供系統(tǒng)的建立和完善策略

第三篇 客戶服務創(chuàng)新管理理論操作實務
第一章 客戶服務理念創(chuàng)新實務
第二章 客戶滿意經營戰(zhàn)略服務體系的建立與選型
第三章 客戶忠誠度經營戰(zhàn)略服務理念操作實務
第四章 客戶服務技巧操作實務

第四篇 電信客戶服務質量管理體系的建立與選型
第一章 客戶服務中心的建設與應用實務
第二章 建立高效的保險客戶服務質量管理體系
第三章 客戶服務品質提升操作實務
第四章 優(yōu)質服務的工作原則
第五章 吸引和維系客戶的方法與技巧
第六章 客戶售后服務管理與核心原則
第七章 服務資源的整合與高科技的運用

第五篇 電信客戶關系管理(CRM)體系的建立與選型
第一章 客戶關系管理綜述
第二章 客戶關系管理戰(zhàn)略與客戶分析
第三章 客戶關系管理的營銷策略實務
第四章 客戶關系管理中的系統(tǒng)設計與實施流程
第五章 CRM中的數據管理
第六章 CRN與管理信息系統(tǒng)操作實務
第七章 CRM擴展與應用整合
第八章 CRM的運行績效及成本效益分析

第六篇 電信客戶呼叫中心的建立與選型
第一章 呼叫中心概覽
第二章 呼叫中心規(guī)范化建設與高科技的運用
第三章 呼叫中心座席員常規(guī)操作流程
第四章 呼叫中心在客戶互動渠道管理中的運用實務

第七篇 電信客戶經理服務技能提升實務
第一章 職業(yè)理想與職業(yè)修養(yǎng)
第二章 客戶的開發(fā)與服務
第三章 客戶經理的職業(yè)生涯規(guī)劃
第四章 客戶經理的服務戰(zhàn)略操作實務
第五章 客戶經理馴服和有效運用服務員工的戰(zhàn)略實務

第八篇 電信客戶服務人員服務技能提升實務
第一章 客戶服務人員職業(yè)道德與個人發(fā)展
第二章 客戶服務人員服務技能的提升技巧實務
第三章 客戶服務人員客戶溝通與服務禮儀操作實務
第四章 客戶服務人員的服務心理及調適

第九篇 電信客戶投訴管理與處置技巧理論
第一章 客戶投訴綜述
第二章 客戶投訴管理實務
第三章 客戶投訴管理的資源需求
第四章 客戶投訴處理綜述
第五章 客戶投訴處置技巧操作實務
第六章 客戶投訴的預防管理實務

第十篇 電信客戶投訴管理體系的建立與選型
第一章 顧客投訴管理體系綜述
第二章 客戶投訴管理體系的策劃選型
第三章 投訴管理體系的建立實施
第四章 客戶投訴管理體系的持續(xù)發(fā)展

第十一篇 客戶投訴案例及其處置技巧分析
第一章 與產品質量有關的顧客投訴處理案例
第二章 與服務質量有關的顧客投訴處理案例
第三章 其他行業(yè)顧客投訴處理案例

第十二篇 客戶服務與客戶投訴國際標準
第一章 ISOl0002國際標準綜述
第二章 ISOI0002國際標準和質量管理
第三章 IS010002國際標準和顧客滿意

附錄：客戶服務與客戶投訴相關標準規(guī)范

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