謝嘉凌老師的內(nèi)訓課程
投訴預防及投訴處理授課對象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負責人等授課目標：掌握投訴預防的體系論及投訴處理過程中技巧、誤區(qū)。授課時長：2天（可壓縮為1天）授課綱要：第一講 投訴預防 1. 投訴的根源 ? 服務根源 ? 營銷根源 ? 業(yè)務根源 ? 管理根源 2. 投訴預防管理 ? 新時期服務的三級標準構建 ? 轉(zhuǎn)型期營銷的三類標準評價 ? 服務常見隱患與服務管理的導入 ? 營銷常見隱患與一線督導的關聯(lián)第二講：投訴處理 1. 投訴處理步驟及技能要求 ? 步驟“聽撫判商結” ? 技能“自
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智能網(wǎng)點 智慧大堂課程背景：以智能填單叫號機、VTM、XDM、自助PAD、多維互動屏等智能設備為核心的智能化網(wǎng)點對銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點服務營銷模式帶來巨大沖擊！本課程結合各大銀行對智慧型銀行網(wǎng)點服務營銷模式的規(guī)劃，將大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務管理職責與智能網(wǎng)點終端相融合、將傳統(tǒng)營銷與以人機互動、人境互動、人人互動的體驗營銷相融合，最終實現(xiàn)智能業(yè)務辦理與人性化服務營銷的無縫銜接！課程時長：2天課程綱要：認識智能銀行 重塑廳堂角色 1、智能銀行的無限演進智能銀行的現(xiàn)有特色智能銀行的未來發(fā)展《中國銀行網(wǎng)點智能化升級建設方案》對大堂經(jīng)理的規(guī)劃2、智能銀行的階段缺陷與大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變與客戶體驗能力不對稱做體驗引導
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智能網(wǎng)點案例編選與情景教學課程對象：網(wǎng)點負責人、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型內(nèi)部專家、內(nèi)訓師等課程收獲：圍繞智能型界面的服務營銷環(huán)境，除了標準化導入外，內(nèi)部專家也急需大量實戰(zhàn)案例輔助教學以便使轉(zhuǎn)型要求更好落地。為此應使學員短期內(nèi)：1、掌握案例編撰或篩選時應遵循的通用原則、應規(guī)避的誤區(qū)；2、能結合智能化網(wǎng)點特定課題收集有效案例并進行教學點評、演練等課程時間：2天課程綱要：第一篇案例編選一、案例要素與分類1、基本要素5W1H時間when地點人物who/whom原因why結果what過程how2、特定要素真實嚴謹性思想哲理性文學藝術性行業(yè)地域性3、案例種類說理類案例過程導向分析類案例三維導向演練類案例結果導向二、案例編
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智能網(wǎng)點標準化管理課程對象：支行長、網(wǎng)點負責人課程收獲：銜接《中國銀行境內(nèi)分行網(wǎng)點服務銷售流程手冊2.0版》由2012版至2014版的演進，針對智能化新環(huán)境下網(wǎng)點服務營銷綜合管理的關鍵環(huán)節(jié)、關鍵標準予以整合，著力于效能提升！課程時長：2天課程綱要：一、《2.0手冊》從2012到20141、傳承的是什么？崗位聯(lián)動條線聯(lián)動區(qū)域聯(lián)動2、演進的是什么？智能化動線化體驗化3、網(wǎng)點負責人11項崗責二、服務銷售管理流程1、“四常會”標準“四常會”的內(nèi)在關聯(lián)與區(qū)隔“四常會”口訣化標準2、“兩確認”機制“日清日結”的新要素“崗位協(xié)作”的新指標三、過程管理12項標準1、廳堂協(xié)作管理大堂經(jīng)理（首席）傳統(tǒng)與新晉職責“
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智能網(wǎng)點與“智慧大堂”課程對象：大堂經(jīng)理、離柜人員課程收獲：以智能填單叫號機、VTM、XDM、自助PAD、互動屏等智能設備為核心的智能化網(wǎng)點對銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點服務營銷模式帶來巨大沖擊！本課程結合《中國銀行網(wǎng)點智能化升級建設方案（2014版）對智慧型銀行網(wǎng)點服務營銷模式的規(guī)劃，將大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務管理職責與智能網(wǎng)點終端相融合、將傳統(tǒng)營銷與以人機互動、人境互動、人人互動的體驗營銷相融合，最終實現(xiàn)智能業(yè)務辦理與人性化服務營銷的無縫銜接！課程時長：2天課程綱要：第一節(jié)認識智能銀行 重塑廳堂角色 1、智能銀行的無限演進智能銀行的現(xiàn)有特色智能銀行的未來發(fā)展《中國銀行網(wǎng)點智能化升級建設方案》對大堂經(jīng)理的規(guī)劃
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智能終端“軟性重組”課程對象：渠道管理部人員、支行長、網(wǎng)點負責人課程收獲：基于中國銀行智能型網(wǎng)點標配+選配的終端設施，綜合條線業(yè)務聯(lián)動+客戶體驗層次+營銷流程細化的三維組合模式，改變目前各類設施仍簡單粗放式組合擺放的狀況，從營銷產(chǎn)能提升角度進一步進行“軟性重組”！課程時常：1天課程綱要：智能設施的網(wǎng)點現(xiàn)狀對“2.0”手冊的曲解對設備本身的誤解對周邊客戶的不解新時期設施組合的新理念軟性重組的概念軟性重組三要素基于條線業(yè)務聯(lián)動流通區(qū)網(wǎng)點核心客戶需求與智能設施支撐商務區(qū)網(wǎng)點核心客戶需求與智能設施支撐政務區(qū)網(wǎng)點核心客戶需求與智能設施支撐生活區(qū)網(wǎng)點核心客戶需求與智能設施支撐……基于客戶體驗層次初級體驗—