【課程內容】章：客戶服務理念與服務意識一、電力客戶服務的特點【1】商品屬性 【2】專業(yè)性 【3】廣泛性 【4】法律風險二、客戶服務人員應具備的職業(yè)素質【1】對服務有深刻的理解 【2】對企業(yè)有全方位的了解【3】人際交往能力和溝通技巧 【4】 良好品德與精神三、客戶服務的價值所在 第二章：抄表催費現(xiàn)場服務規(guī)范一．現(xiàn)場服務紀律【1】行為舉止規(guī)范 【2】儀容儀表規(guī)范 【3】到客戶現(xiàn)場服務前【4】進入客戶現(xiàn)場時 【5】到客戶現(xiàn)場工作時 【6】現(xiàn)場工作結束后 二．抄表催費

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【課程內容】講：電力客戶服務一、客戶服務1.服務與沿革1）服務 2）服務沿革 3）客戶服務2.中國大陸的服務現(xiàn)狀1）服務意識 2）服務目的 3）服務現(xiàn)狀案例：電力客服與星巴克服務比對3.當代客服要求的變遷1）由使用價值到高附加值 2）由物化到人性化3）由理性到感性 4）由推銷、營銷到服務營銷5）服務的四個層次4.客戶服務的意義1）服務品牌的樹立 2）良好的口碑使企業(yè)財源滾滾3）優(yōu)質服務是防止客戶流失的屏障課堂討論：怎樣獲得客戶良好口碑二、對客服人員的要求

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【課程內容】 前言 ： 帶動新員工思考職業(yè)發(fā)展的方法1、工作中的你自我認知2、我為誰工作？3、工作需要使命感部分 幫助新員工找準職場角色認知在企業(yè)的找準角色定位【1】作為員工的角色【2】作為下屬的角色【3】作為同事的角色第二部分 幫助新員工審視自我－ 我是誰1、個性與職業(yè)做性格測試，判斷自己的性格，介紹不同性格的特點2、PDP測試【1】測試方法解析【2】學員測評案例分析【3】了解自己的行為風格3、九型人格【1】了解自己的長處、短處【2】掌握如何與他人自處【3】測試方法解析【4】學員測評案例分析【5】如何應用此工具達成良好的人際關系互動：每組學員代表做自己的職業(yè)規(guī)劃分析、講師點評第三部分

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【培訓內容】部分：服務意識與服務心態(tài)（一）服務意識的培養(yǎng)1、什么是服務意識？ 2、供電服務人員角色定位3、供電服務人員服務不僅用嘴，而且要用心 4、服務意識與服務行為（大樹理論）5、正確的服務意識（鏈條理論） 6、優(yōu)質服務理念（釣魚理論）7、如何培訓服務意識？ 8、供電服務工作四要素（二）服務人員責任心的培養(yǎng)1、什么是責任心？2、什么是工作責任心3、視頻教學：視頻短片談談在工作崗位上應具備哪些工作責任感？4、你不是過客，公司就是你的家5、拋棄“打工心態(tài)”，擁有“老板心態(tài)”6、自動自發(fā)，拒做“按鈕式”員工7、讓責任感

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【項目內容】一、為客戶提供的文字性材料1、營業(yè)廳標準化晨會流程2、營業(yè)大廳環(huán)境衛(wèi)生巡檢表3、營業(yè)大廳環(huán)境整改報告4、營業(yè)大廳引導員服務標準5、營業(yè)大廳收費員服務標準6、業(yè)擴報裝人員服務標準7、營業(yè)大廳標準化服務話術8、營業(yè)大廳工作紀律條例9、客戶服務典型案例解析10、營業(yè)大廳突發(fā)應急事件處理文本 服務現(xiàn)場導入日程安排表（三天）天時間工作內容重點內容上午觀察晨會、營業(yè)前的工作準備1、觀察營業(yè)廳所有人員開晨會情況，并記錄需改進點。2、觀察營業(yè)前的準備工作。3、以上所有會以定點畫面進行記錄網(wǎng)點負責人溝通就目前網(wǎng)點的人員狀況、客戶結構。2、了解目前的服務現(xiàn)狀觀察營業(yè)環(huán)境、營業(yè)現(xiàn)

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【課程內容】 頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導章、客戶滿意度測評一、客戶滿意度的含義(一) 客戶滿意度的含義(二) 客戶滿意度的作用(三) 客戶滿意度測評流程二、客戶滿意度的設定對象與項目計劃(一) 定義(二) 對象(三) 項目計劃三、客戶滿意度測評的準備及探索性研究(一) 準確的測評(二) 客戶視角(三) 調查設計(四) 深度訪談(五) 焦點小組(六) 了解客戶的主要需求四、客戶滿意度測評的對象及操作技巧(一) 普查：普查的條件、普查的操作流程、普查操作技巧(二) 抽樣調查：

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