《客戶投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練》

模塊：處理投訴的陽(yáng)光心態(tài)——變?cè)V為‘金’的基礎(chǔ)Oslash;何為投訴？Oslash;投訴背后的危與機(jī)n客戶投訴對(duì)公司的正面影響和負(fù)面影響Oslash;正確認(rèn)識(shí)投訴應(yīng)該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務(wù)客戶的價(jià)值Oslash;投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)第二模塊：投訴客戶的動(dòng)機(jī)分析——知彼知已的必要性O(shè)slash;客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因n對(duì)產(chǎn)品本身及網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的不滿n對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿n客戶自身的原因Oslash;客戶抱怨、投訴的心理分析Oslash;客戶產(chǎn)生抱怨的過(guò)程分析n由量變到質(zhì)變的過(guò)程分析Oslash;客戶抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析n梳理銀行行業(yè)常見(jiàn)的投訴案

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電力大客戶專業(yè)服務(wù)技巧

模塊：服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念Oslash;對(duì)大客戶的界定Oslash;帕累托法則：二八法則---省力法則Oslash;服務(wù)大客戶的意義Oslash;了解大客戶及其他們對(duì)服務(wù)的期望Oslash;建立大客戶的檔案Oslash;建立大客戶服務(wù)的特殊流程O(píng)slash;服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系Oslash;服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念n尊重為本n細(xì)節(jié)為王n關(guān)注需求n注重隱私n體現(xiàn)個(gè)性n彰顯尊寵Oslash;分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時(shí)所使的‘八仙過(guò)?！g(shù)第二模塊：服務(wù)大客戶的陽(yáng)光心態(tài)Oslash;服務(wù)利潤(rùn)鏈的正面導(dǎo)向與負(fù)面導(dǎo)向Oslash;優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因Oslash;為什么善待顧客對(duì)你來(lái)說(shuō)是重要的O

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電力系統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷職業(yè)禮儀

模塊：服務(wù)心態(tài)塑造----------讓你的服務(wù)深入客心Oslash;服務(wù)心態(tài)建設(shè)---溝通從心開(kāi)始n服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧n你為了什么要做好服務(wù)工作n南網(wǎng)電網(wǎng)的服務(wù)定位與服務(wù)理念n服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)的體制下南網(wǎng)在提升客戶滿意度方面面臨的挑戰(zhàn)n如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)u服務(wù)滿意度的期望值管理l案例分享：外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀l案例分享：從停電后各電力系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)看服務(wù)質(zhì)量u案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣l把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度l提升服務(wù)滿意度的ABC法則第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵----------不學(xué)禮，無(wú)以立Oslash;禮儀的概念---禮者敬人也Oslash;學(xué)

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電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》

模塊：服務(wù)客戶的意義Oslash;導(dǎo)入：請(qǐng)思考電力行業(yè)是一個(gè)不存在競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進(jìn)行改革，把服務(wù)放在戰(zhàn)略首位的高度？Oslash;服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮中給電力行業(yè)帶來(lái)的沖擊Oslash;電力行業(yè)服務(wù)客戶的意義Oslash;客戶期望值的變化----案例分享Oslash;客戶滿意度公式Oslash;客戶服務(wù)中的60分----讓客戶滿意Oslash;客戶的期望值管理Oslash;應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)Oslash;一個(gè)不滿的客戶所帶來(lái)的Oslash;投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)第二模塊：投訴客戶心理分析Oslash;提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義Oslash;

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通2天

模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義Oslash;優(yōu)質(zhì)服務(wù)是帶來(lái)口碑的渠道Oslash;優(yōu)質(zhì)服務(wù)是塑造企業(yè)形象、體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的載體第二模塊:卓越的服務(wù)理念Oslash;服務(wù)不僅是一種心態(tài)也是一種技巧n卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)u經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板u經(jīng)典案例：舉手之勞與30的利潤(rùn)增長(zhǎng)n卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種換位思考u換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂(lè)工作n卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種有形展示u視覺(jué)營(yíng)銷與‘標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳）’機(jī)制u過(guò)程及流程的優(yōu)化:銀行營(yíng)業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行l(wèi)討論：哪個(gè)銀行單據(jù)簡(jiǎn)單、好填u經(jīng)典案例：品牌車4S店的有形服務(wù)展示n卓越的服務(wù)技巧----卓越

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人際關(guān)系與高效溝通技巧訓(xùn)練

模塊：溝通的基本概念----溝通不只是說(shuō)話那么簡(jiǎn)單Oslash;溝通及有效溝通的定義Oslash;人際溝通的本質(zhì)Oslash;溝通的渠道n語(yǔ)言溝通amp;非語(yǔ)言溝通Oslash;如何成為溝通高手第二模塊：非語(yǔ)言溝通技巧---超越文字之外的信息Oslash;非語(yǔ)言溝通的重要性n所有行為都具有溝通的價(jià)值Oslash;非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)Oslash;非語(yǔ)言溝通的類型n身體動(dòng)作：姿勢(shì)、手勢(shì)、表情與眼神、微笑、聲音、外貌、衣著…n人際距離n空間環(huán)境Oslash;影響非語(yǔ)言溝通的元素n性別n個(gè)人背景第三模塊：有聲語(yǔ)言溝通-----既是障礙又是橋梁Oslash;語(yǔ)言溝通的導(dǎo)圖Oslash;游戲?qū)?認(rèn)知語(yǔ)言溝

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