李原老師的內訓課程
模塊：商務禮儀的內涵------------不學禮，無以立 第二模塊：商務人士形象禮儀----------您的形象價值百萬 第三模塊：商務人士儀態(tài)禮儀----------修練白天鵝般優(yōu)雅的舉止 第四模塊：商務接待拜訪禮儀----------事業(yè)發(fā)展的助推器 第五模塊：商務人士宴請禮儀----------你在品食物，別人在品你 第六模塊：商務人士職場禮儀----------人際關系的潤滑劑 第七模塊：商務人士溝通禮儀----------建立有效溝通渠道 第八模塊：課程的總結與回顧 具體內容 模塊：商務禮儀的內涵------------不學禮，無以立 禮儀的定義與特征 商務禮儀的基本原則與要求 商
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模塊：職業(yè)化的理念要求----------他山之石可以攻玉Oslash;職業(yè)人與職業(yè)化Oslash;職業(yè)化的素養(yǎng)內涵及職業(yè)化的要求Oslash;職業(yè)化的底線：職業(yè)道德的自我要求Oslash;職業(yè)化的思維：讓優(yōu)秀成為一種習慣n個人成就=個人能力x職業(yè)化的程度Oslash;職業(yè)化的行業(yè)要求：服務意識的構建n為自已的職業(yè)前途負責---服務你的理想n為高標準的產出負責-----服務你的客戶n為生存的平臺負責-------服務你的企業(yè)Oslash;學生思維到職業(yè)人思維的轉換要求n新人誤區(qū)l學生思維l眼高手低l不懂裝懂...n“青蘋果”學校人VS成熟職業(yè)人l如何看待收入多少l如何看待入職位及工作安排l如何
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模塊:優(yōu)質服務的意議Oslash;產品同質化所帶來的n產品競爭轉向服務競爭n產品為中心轉型為以客戶為中心Oslash;服務是有力的營銷n服務是產生差異化與提升企業(yè)核心競爭力的有效手段u從海底撈的成功看服務營銷的意義u經(jīng)典案例：一年內從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡第二模塊:卓越的服務理念Oslash;客戶服務需要具備的能力n適應能力-----對不同顧客的要求及需求反應的能力n自發(fā)、主動----制造驚喜的‘來源’n應對能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力n責任感----職業(yè)精神的自我要求n及時補救的能力---亡羊補牢猶未為晚Oslash;服務不僅是一種心態(tài)也是一種技巧n卓越的服務技巧-
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模塊：柜員服務意識服務心態(tài)--------------心服務、薪回報第二模塊：窗口柜員職業(yè)形象塑造---------------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)第三模塊：窗口柜員待客儀態(tài)訓練--------------一招一式體現(xiàn)專業(yè)第四模塊：窗口柜員標準話術規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示第六模塊：職業(yè)習慣固化督導訓練--------------學以致用、數(shù)我棒！具體內容模塊：服務意識服務心態(tài)--------------心服務、薪回報服務心態(tài)建設---溝通從心開始服務是一種心態(tài)而非技巧服務經(jīng)濟時代來
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章服務心態(tài)與服務意識服務心態(tài)建設---溝通從心開始服務是一種心態(tài)而非技巧服務經(jīng)濟時代來臨的大背景同行競爭的激烈程度自我職業(yè)生涯的發(fā)展如何打造令顧客感動的高品質服務服務滿意度的期望值管理把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度提升服務滿意度的ABC法則窗口柜員服務形象提升訓練六大著力點溫馨的笑容關注的眼神統(tǒng)一的形象標準的動作得體的話術規(guī)范的流程采用方式：理論講解、案例分析。本章重點：端正服務心態(tài)；樹立服務意識；把握客戶的心理，學習滿意度與期望值的關系；學習從何著手提升服務形象及服務質量。職業(yè)形象要求第二章網(wǎng)點人員職業(yè)形象禮儀要求統(tǒng)一規(guī)范網(wǎng)點人員儀容要求發(fā)型、面部、肢部、體味、化妝的禮儀：女職員化妝要求與
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模塊：網(wǎng)點服務意識服務心態(tài)-------------心服務、薪回報第二模塊：網(wǎng)點職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間第三模塊：網(wǎng)點服務技巧呈現(xiàn)--------------提升服務滿意度的關鍵點第四模塊：網(wǎng)點待客溝通技巧---------------信息對稱達意傳情第五模塊：客服人員壓力與情緒管理-----------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示【展開如下】模塊：網(wǎng)點服務意識服務心態(tài)--------------心服務、薪回報銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉型對我們的新要求客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高銀行的優(yōu)質服務與核心競爭力服務是有力的營銷經(jīng)