李原老師的內訓課程
模塊：銀行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)第二模塊：網點服務質量差距模型分析第三模塊：銀行網點先進的服務理念第四模塊：縮小服務差距的方法與技巧第五模塊：客戶投訴處理的理念與方法第六模塊：網點人員情緒與壓力緩解的技巧【展開如下】模塊：銀行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊日益提高的客戶的胃口與銀行服務滿意之間的落差在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣4P理論與服務營銷服務=利潤？服務的幾個層次服務是有力的營銷顧客滿意度與期望值管理客戶期望值的來源客戶期望值與客戶滿意度的關系提升客戶滿意度的關鍵時刻提升客戶滿意度的ABC法則第二模塊：網點服務質量差距模型分析滿意缺口---顧客
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模塊：網點主任的職責定位Oslash;銀行網點主任的定位及任務Oslash;網點主任的五大角色定位n管理者與服務者n領導者n教練n改革先驅者n網點首席營銷官Oslash;網點主任的素質模型要求第二模塊：網點的日常工作管理Oslash;網點主任高效時間管理要求Oslash;網點的運營管理的精細化要求n營業(yè)前n營業(yè)中n營業(yè)后n巡檢的細節(jié)要求Oslash;網點目標管理的意義與實施要領n目標管理的含意與價值n什么是目標？它包含哪些核心內容？n目標的來源，常見來源有哪些？n目標設定五大步驟與程序n目標設定的要件及重點n目標設定具體化、定量化方法n設定合理目標的基礎n工作目標確定的一般步驟Oslash;網
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模塊：銀行大堂經理職責定位Oslash;大堂經理的定位Oslash;大堂經理的價值Oslash;大堂經理的使命Oslash;大堂經理的職責Oslash;大堂經理日常工作程序Oslash;分析：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧培訓案例！Oslash;解析：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧內訓案例Oslash;案例：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧課程案例分析！第二模塊：銀行大堂經理現場服務Oslash;服務客戶的目的n客戶服務的責任n客戶服務的價值Oslash;如何快速判斷客戶服務需求（聽、看、問、斷、定）n識別核心素質要求u積極的心態(tài)u高度的機會嗅覺u優(yōu)秀的溝通技巧Oslash;大堂的流程服務與差別
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課程大綱模塊：柜員服務意識服務心態(tài)--------------心服務、薪回報第二模塊：窗口柜員職業(yè)形象塑造---------------儀容、儀表統一呈現的美感與專業(yè)第三模塊：窗口柜員待客儀態(tài)訓練--------------一招一式體現專業(yè)第四模塊：窗口柜員標準話術規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示第六模塊：職業(yè)習慣固化督導訓練--------------學以致用、數我棒！具體內容模塊：服務意識服務心態(tài)--------------心服務、薪回報Oslash;服務心態(tài)建設---溝通從心開始n服務是一種心
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模塊：銀行大堂經理服務意識Oslash;銀行大堂經理角色定位的重要性。Oslash;大堂經理為什么要有強烈的服務意識？Oslash;服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。Oslash;顧客是怎樣流失的？Oslash;一個對我們服務態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？Oslash;解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。案例分享n案例一：10元錢帶來的百萬存款。n案例二：面對脾氣暴躁客戶怎么辦？第二模塊：銀行大堂經理職責定位Oslash;大堂經理的八大職責n形象大使：銀行的道風景線n引導分流：有效分流，緩解壓力n咨詢填單：熟悉業(yè)務、高效細心n客戶識別：二八定律，差別服務n
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《銀行行業(yè)服務禮儀與服務行為規(guī)范》（標準版：12課時） 【課程背景】 一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。 管理學家懷利在《公司形象》一書指出:如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業(yè). 在金融行業(yè)競爭日趨激烈的今天，銀行之間的同質化越來越嚴重，差異性越來越小，在某種層面上而言，市場競爭越來越表現為服務上的競爭。服務，已經成為決定現