促銷員職業(yè)化訓練
促銷員職業(yè)化訓練 ★課程提綱 ——通過本課程，您能學到什么？ 第一講 促銷員應有的認識和從業(yè)觀念 1．前言 2．促銷員的工作使命和工作職責 3．促銷員應具備的業(yè)務素質 4．促銷員的三大服務與五S原則 第二講 促銷員應掌握的基本知識及工作規(guī)范 1．促銷員應掌握的基本知識 2．促銷員的工作流程和規(guī)范 3．營業(yè)中的輔助工作 第三講 促銷員應掌握的顧客消費心理與消費行為 1．顧客的涵義和類型 2．五種不同類型的顧客 3．實戰(zhàn)演練：yes yes法 4．十一種顧客的心理 5. 如何掌握顧客心理 第四講 促銷員的儀表形象設計 1．促銷員儀表的基本要求 2．促銷員的站姿與行進姿勢訓練 3．促銷員的商業(yè)禮儀 4．促銷員的接待禮儀 第五講 促銷員的語言藝術（一） 1．促銷員用語的基本原則 2．如何正確使用服務用語 3．聲音的表現(xiàn)與應用 第六講 促銷員的語言藝術（二） 1．有效處理顧客的抱怨 2．抱怨處理過程中的“禁句” 3．對顧客抱怨的緊急處理步驟 第七講 促銷員如何與顧客溝通 1．與顧客保持良好關系的方法 2．接近顧客的適當時機 3．辨明激發(fā)需要 4．成交前的信號及成交方法 第八講 銷售服務技巧（一） 1．學會傾聽顧客的聲音 2．傾聽的五個層次 3．聽的三大原則 4．微笑服務的魅力 第九講 銷售服務技巧（二） 1．運用“FAB”技巧引導顧客 2．說明特點的四個注意點 3．傳達信息時要注意的事項 4．運用身體語言的技巧 5. 實戰(zhàn)演練 第十講 銷售服務技巧（三） 1．如何了解并分析購買動機 2．銷售服務的三種方法 3．銷售服務的三大關鍵環(huán)節(jié) 4．促銷員銷售的五大秘訣 5. 促銷員常用的商品銷售法 第十一講 銷售服務技巧（四） 1．如何吸引顧客前來購物 2．如何留住老主顧 3．接待不同顧客的藝術 4. 六種促銷方法 5. 實戰(zhàn)演練 第十二講 銷售常識的掌握 1．商品陳列 2．促銷活動執(zhí)行 3．商品退貨常識 4．實戰(zhàn)案例 促銷員工作的使命和職責 1．促銷員的工作使命 【案例1】 快下班時，趙先生走進一家服裝專賣店，店里的幾名店員都顯得很忙碌，有的在對賬 ，有的在盤點貨物，還有的正在清理店面。趙先生拿起一條褲子看了看，感覺不錯就問 ：“這條褲子究竟是多大號的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來打量了他一眼，說： “適合您這身材的號兒，恐怕沒有?！壁w先生有點兒尷尬，但因為想買就又追問一句：“到 底有沒有？能不能找找看？”那位店員很不耐煩地答道：“不是跟你說了嗎，你穿不了。 ”接著又加了一句：“你快點兒看行嗎？我們快要下班了?！壁w先生非常生氣地放下褲子， 氣憤地說：“什么服務態(tài)度！”就推門而去。 【案例2】 張先生路過北京某商場，看到廣告條幅上寫著“店慶商品一律8折，部分商品5～6折”， 怦然心動，走了進去。張先生挑了很多東西，還打算再試一套衣服，這時卻發(fā)現(xiàn)已經快 9點了，商場就要打烊了，只好把衣服還給店員，店員問道：“這套衣服您不滿意嗎？”張 先生說：“你們快下班了，恐怕來不及試穿?！钡陠T回答道：“您盡管放心地試，我們和收 銀員都會耐心地等您的?！钡葟埾壬囃暌路呀洺^商場下班時間一刻鐘了，而整層 樓的服務員卻依然都堅守在崗位上，顧客卻只有他一位，張先生交錢時，忍不住問：“你 們不怕耽誤下班嗎？”收銀員微笑著回答：“不會的，服務好每一位顧客，既是商場的規(guī) 定，也是我們應該做到的。”從商場三層往下走，每層樓梯口還有兩位促銷員在送客。伴 著促銷員的“謝謝，歡迎再次光臨”那真誠、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動。 兩個商場，兩種對待顧客的態(tài)度有兩種不同的結果。案例一中的服裝店所失去的不僅 僅是一次生意，還可能是失去了一個長久的、回購率很高的顧客；案例二中的商場則不 僅增加了一個客源，而且還同時樹立了該商場的信譽，從而贏得了更多的顧客。 通過以上這兩個案例可以顯明地看出，促銷員的使命已經從商業(yè)化發(fā)展到公益化，服 務功能也逐漸強于銷售功能，無形的比有形的因素更重要。顧客選擇到一家商店購物， 不僅僅要購買有形的商品，而且還同時要求商品之外的附加價值，也就是服務。 2．促銷員扮演的角色 促銷員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色： ◆商店或企業(yè)的代表者 促銷員面對面地直接與顧客溝通，你的一舉一動、一言一行都在顧客的眼中始終代表 著商店的服務風格與精神面貌。 ◆信息的傳播溝通者 促銷員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動應了如指掌，當顧客詢問到有關事項時 ，能及時熱情地給予詳細地解答。 ◆顧客的生活顧問 促銷員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價值，以及能給顧客帶 來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。 ◆服務大使 商店要有效地吸引消費者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價打折等手段，還要靠 優(yōu)質的服務來打動顧客的心。在當今社會激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來 自于無形服務，一系列微小的改善服務都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每一位促 銷員必須時刻牢記自己是為顧客服務的促銷員。 ◆商店或企業(yè)與消費者之間的橋梁 促銷員要把消費者的意見、建議與期望都及時地傳達給商店，以便制訂更好的經營和 服務的策略，刺激制造商生產更好的產品，以滿足消費者的需求。 3．促銷員的工作職責 [pic] 促銷員的工作職責主要有： ◆通過在賣場與消費者的交流，很有成效地向消費者宣傳商品和企業(yè)形象，提高品牌 的知名度。 ◆在賣場發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料。 ◆做好賣場的商品和ＰＯＰ的陳列，以及安全維護方面的工作，保持商品與促銷用品 的擺放整齊、清潔有序。 ◆保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極熱情地向消費者推薦商品，以幫 助其做出正確地選擇。 ◆運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望，增加商店 的營業(yè)額。 ◆收集顧客對商品和商店的意見、建議與期望，及時妥善處理顧客的抱怨，并向主管 或店長匯報。 ◆收集競爭對手的產品、價格、市場等方面的活動信息，并向主管或店長匯報。 ◆完成每日、周、月的報表等填寫工作，及時地上交給主管或店長。 ◆完成店長與其他上級主管交辦的各項工作，并堅定地實施商店的各項零售政策。 促銷員應具備的業(yè)務素質 作為一名促銷員，每天在賣場接觸到的除了商品之外，還有形形色色的各種類型的消 費者，每一位消費者在選購商品時，其言行和態(tài)度各有特性，促銷員如何在交易的過程 中洞察消費者的反應與需求，并做出準確的判斷，進而采取有效的應對措施呢？這就要 求促銷員必須具備以下的各種業(yè)務素質。 [pic] 以上是一名優(yōu)秀促銷員所應具備的素質，事實上，在現(xiàn)實生活中沒有任何一個人是十 全十美的，金無足赤，人無完人，要嚴格具備以上20條業(yè)務素質實在不容易，但是促銷 員必須要具備最基本的前三項素質，那就是： ◆要有做事的干勁。對于本職工作能用心地去投入，換句話說就是要有主觀能動性和 工作的積極性； ◆要有充沛的體力。擁有一個健康強健的身體，在工作時才能充滿活力； ◆要有參與的熱忱。這樣才能在工作中尋找樂趣，自覺地培養(yǎng)自己對本職工作的極大 熱情，為自我成長打下良好的基礎。 第2講 促銷員應掌握的基本知識及工作規(guī)范 【本講重點】 促銷員需要接受的八項基本知識培訓 促銷員的日常工作流程 營業(yè)前的準備工作 營業(yè)中的輔助工作及原則 營業(yè)結束前后的準備工作 促銷員需要接受的八項基本知識培訓 促銷員素質的高低、服務的技能和態(tài)度的好壞，是影響商店服務水準的重要因素之一 。因此，促銷員在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。 1．了解公司或商店 應充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過的榮譽、產品研發(fā)與質量管理、售后服 務承諾以及公司未來的發(fā)展方向等事項，此外，還應了解商品在市場上的行情、流通路 徑等相關方面的知識。 2．掌握行業(yè)術語 進入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應對行業(yè)的未來演變進 程、流行趨勢都能有所認知，要熟悉與行業(yè)相關的一些常用術語，例如商品毛利率和回 轉率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術語，如5Ｓ、4Ｐ等。 對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅能有效地增加促銷員對公司的歸屬感，還可以增強 促銷員在銷售服務時的信心，所以這兩項都是非常重要的輔助銷售要點。 3．掌握商品知識 商品知識是進行銷售服務介紹時的基本要點，促銷員要將商品的名稱、種類、價格、 特征、產地、品牌、制造流程、材質、設計、顏色、規(guī)格、功能、性能、流行性、先進 性、推廣要點、使用方法和維護保養(yǎng)方法等各種基礎知識牢記在心。 【案例】 銷售服裝的促銷員不僅要了解一件衣服的質地、剪裁和款式，還要熟練地掌握為顧客 量身的技巧。而食品業(yè)的促銷員不僅要了解食品的制造過程及其功效，例如說味道好、 有營養(yǎng)，還要對食品的成份配方有清楚的認識。 促銷員還要掌握如何將商品的特性轉化為對顧客的益處，這樣才能做到心中有數，為 顧客提供滿意的商品咨詢。 [pic] 4．競爭產品 在工作過程中，促銷員應把握住時間和機會，注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品 ）的舉動。例如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動等情況 ，并將這些情況及時地向店長匯報。 5．工作的職責與規(guī)范 只有透徹地理解自己的工作的職責與規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才 能更好地為顧客服務。此外，促銷員還應按時地完成各項行政報表，包括日、周、月銷 售報表以及市場信息周報等項的填寫工作。 6．了解顧客的購買特性與心理 由于消費者個性化、差別化的消費需求，促銷員要站在顧客的立場上去體會顧客的需 求和想法。只有充分地了解不同顧客的購買特性與心理，才能更好地提供令顧客十分滿 意的建議，促進顧客購買所促銷的商品。 7．銷售服務技巧 要成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代促銷員，必須對銷售工作及時的有新的認識，不能總停留在狹 隘的傳統(tǒng)觀念里，總以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。要努力學習、 靈活地運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客各種抱怨的技能。 8．商品陳列與展示的常識 促銷員要懂得如何巧妙地運用色彩、構圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀做出 令人驚奇的、最吸引人的陳列展示。根據商品的色彩與展示特征，可以采用條列式或對 比式的陳列方式來加強商品的美感和質感，從而達到刺激顧客購買欲望的目的。 此外，促銷員對商店內ＰＯＰ、輔助銷售道具以及陳列工具的使用技巧要多學習、多 練習，以便更好地做到促銷效果突出的商品陳列。 除了上述八項促銷員必須掌握的知識以外，在商店舉辦促銷活動時，促銷員還要通過 活動前的培訓，詳細了解活動的目的、時間、方法、商品知識（用于新產品促銷）等細 節(jié)，認真領取各種促銷宣傳品和活動用具，實施好促銷活動。 促銷員的日常工作流程 [pic] 圖2－1 促銷員的日常工作流程圖 促銷員必須清楚地了解并熟練地掌握自己每天的工作流程，以便有條不紊地開展每一 步工作。 促銷員的工作時間一般是從早上9點到下午6點，或者從中午1點到晚上9點，以第一種 情況為例，促銷員的工作流程一般是： ◆準備上班 促銷員應提前20分鐘到商店或賣場，用5分鐘的時間來更換工作服，進行個人形象的 整理，再用5分鐘的時間到會上接受店長指派的本日的工作計劃與要點，然后用10分鐘的 時間整理所轄展區(qū)的商品，進行規(guī)范和清潔。 ◆上午銷售 開始第一階段的銷售工作，為顧客服務，緊急問題要及時地反饋，檢查商品，暢銷的 貨要及時地補充，切記不可出現(xiàn)缺貨斷檔之事。 ◆午餐休息 中午休息時間除了吃午餐、補充體力之外，還可以處理個人事務，整理一下思路，對 應急的商品要及時地進行補充。 ◆下午銷售 接下來又是緊張的銷售過程，不僅要接待顧客，銷售商品，還要進行信息分析，查看 競爭對手的銷售狀況以及查看庫存、預測銷售數量、及時訂貨。 ◆下班前的準備 到了5點半左右，促銷員應對自己這一天的工作做個總結，包括確認暢銷品和滯銷品 ，做到心中有數，暢銷品應盡量進貨，滯銷品則要少進貨；其次，要協(xié)助結賬，進行商 品整理；重要的信息及時向店長或主管匯報，最后，填寫各種行政報表，確認當天的工 作情況。 ◆下班 一天的工作結束了，就可以高高興興地下班休息了。 營業(yè)前的準備工作 “一日之計在于晨”，營業(yè)前的各項準備工作究竟做得好壞與否，是做好一天工作的基 礎。準備工作做得充分，能確保營業(yè)期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率，同時又 能減少顧客等待的時間，避免發(fā)生差錯和事故。因此，促銷員在上班前除了聽從店長安 排的工作計劃與重點以外，還要做好各項準備工作。 參加促銷員的工作例會 促銷員工作例會的基本類型和內容有： 1．早例會 ◆向店長匯報前一...
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