中級物流師培訓銷售物流管理(ppt)
中級物流師培訓 銷售物流管理
銷售物流管理
3.1銷售物流管理
銷售物流概述 重點掌握
銷售物流管理概述 理解
銷售物流戰(zhàn)略 應用
3.2 客戶關系管理
客戶關系管理概述 重點掌握
客戶關系分類管理 應用
電子商務下的客戶關系管理 一般了解
3.1 銷售物流管理
3.1.1 銷售物流概述
3.1.2 銷售物流管理概述
3.1.3 銷售物流戰(zhàn)略
3.1.1 銷售物流概述
3.1.1.1 銷售物流的概念
3.1.1.2 分銷物流的方式
3.1.1.1 銷售物流的概念
銷售物流，又叫做分銷物流(Physical Distribution)，是銷售過程中的物流活動，是伴隨銷售而進行的物流活動，具體是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線開始，經(jīng)過包裝、裝卸搬運、儲存、流通加工、運輸、配送，一直到最后送到用戶手中的整個產(chǎn)品實體流動過程。
3.1.1.1 銷售物流的概念
銷售物流的內容與環(huán)節(jié)包括：
1) 產(chǎn)品包裝
2) 產(chǎn)品儲存
3) 貨物運輸
4) 貨物配送
5) 裝卸搬運
6) 流通加工
7) 物流信息
8) 分銷物流網(wǎng)絡規(guī)劃與設計
9) 貨品管理
10) 物流網(wǎng)點內部物流管理
3.1.1.2 分銷物流的方式
1) 傳統(tǒng)送貨方式
2) 配送方式
配送按配送主體不同，又可以分為二種：
一種是企業(yè)自己配送；
另一種通過第三方物流企業(yè)或配送中心配送。
3) JIT方式
4) VMI方式
3.1.2 銷售物流管理概述
1、銷售物流管理的概念、任務和目標
所謂銷售物流管理，就是對于銷售物流活動的計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制。具體的內容，主要包括以下幾個方面：
（1）隨時收集、掌握和分析市場需求信息，包括需求量、需求分布、需求變化規(guī)律的供需態(tài)勢、競爭態(tài)勢，制定市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略；
（2）根據(jù)市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略規(guī)劃銷售物流方式方案，規(guī)劃物流網(wǎng)絡布局；
（3）根據(jù)物流網(wǎng)絡規(guī)劃，涉及策劃銷售物流總體運作方案；
（4）根據(jù)物流網(wǎng)絡規(guī)劃和銷售物流總體運作方案，設計規(guī)劃各個物流網(wǎng)點、進行網(wǎng)點建設方案、網(wǎng)點內部規(guī)劃（庫區(qū)規(guī)劃、貨位規(guī)劃等）、網(wǎng)點運作方案；
3.1.2 銷售物流管理概述
1、銷售物流管理的概念、任務和目標
（5）策劃設計運輸方案、配送方案；
（6）策劃設計庫存方案；
（7）策劃設計包裝裝卸方案；
（8）策劃設計物流運作方案實施的計劃、措施；
（9）物流運作過程的檢查、監(jiān)督和控制和統(tǒng)計、總結；
（10）物流業(yè)績的檢查、統(tǒng)計和小結；
（11）物流人員的管理、激勵；
（12）物流技術的開發(fā)和運用等。
銷售物流管理的目標，就是保證銷售物流有效合理地運行。既擴大市場、提高客戶服務水平，又降低成本、提高物流工作效率。
3.1.2 銷售物流管理概述
2、銷售物流管理應考慮的因素
銷售物流管理要考慮的因素，包括以下幾個方面：
（1）首先要考慮擴大市場
（2）努力提高客戶服務水平
（3）努力提高物流工作質量
（4）努力降低物流成本、提高物流工作效率
（5）努力學習、開發(fā)和運用物流技術
（6）把人的因素放在一切工作的首位
3.1.2 銷售物流管理概述
3、銷售物流管理的環(huán)節(jié)
銷售物流管理與一般管理一樣，要抓好以下幾個環(huán)節(jié)：
（1）計劃和規(guī)劃、策劃
做計劃，就是要解決一個“做什么、怎么做”的問題。做計劃的過程，就是一個調查實際、弄清問題、制定目標、形成方案、制定政策的過程。
（2）組織和指揮
（3）協(xié)調和控制
3.1.2 銷售物流管理概述
4、銷售物流合理化的原則和途徑
（1）商物分離
（2）輸送與配送相結合的體制
除這二個最基本的原則之外，還可以根據(jù)具體情況，按照物流活動的集成化、一體化、共同化、規(guī)模化、信息化、標準化、專業(yè)化、高技術化的原則。
3.1.2 銷售物流管理概述
5、銷售物流方案的制定
銷售物流的方式方案有很多種，從空間位置移動的角度看，可以分為傳統(tǒng)方式、自己配送方式、委托配送方式、準時化配送方式和供應商掌握庫存送貨方式共五種。
3.1.2 銷售物流管理概述
6、銷售物流方案的實施與控制
銷售物流方案制定以后，就要按照方案規(guī)定的內容進行實施，并且要在實施過程中進行控制，隨時發(fā)現(xiàn)偏差，采取措施，糾正偏差，是銷售物流方案得到圓滿地實施完成。
3.1.3 銷售物流戰(zhàn)略
1、自辦分銷物流戰(zhàn)略
2、外包物流戰(zhàn)略
3、配送物流戰(zhàn)略
4、第三方物流戰(zhàn)略
5、JIT送貨戰(zhàn)略
6、VMI送貨戰(zhàn)略
7、無庫存分銷戰(zhàn)略
3.1.3 銷售物流戰(zhàn)略
1、自辦分銷物流戰(zhàn)略
定義:企業(yè)自主承擔分銷物流活動
好處:自主控制性強,靈敏響應

適用于:
1)專業(yè)性很強,市場狹窄
2)已有設施和人員
3)特別技術要求
4)緊密的合作關系
3.1.3 銷售物流戰(zhàn)略
2、外包物流戰(zhàn)略
全面外包,部分外包,臨時外包等
好處:利用別人資源,節(jié)省自己的時間和精力

適用于:
1)市場面寬
2)沒有設施和人員
3)沒有特別技術要求
4)沒有緊密的合作關系
3.1.3 銷售物流戰(zhàn)略
3、配送物流戰(zhàn)略
定義:局部范圍內進行短途聯(lián)合送貨活動
好處:對生產(chǎn)企業(yè),變分散庫存為集中庫存;
對客戶,提高服務水平
對社會,節(jié)約社會資源
對配送企業(yè),減少運輸成本
對物資利用,加快周轉

3.1.3 銷售物流戰(zhàn)略
4、第三方物流戰(zhàn)略
契約物流,合同物流
特點:契約式、個性化、零散、非標、被動、利潤小、多客戶、隨機性

優(yōu)勢：規(guī)模效益、協(xié)調效益、群體效應
生產(chǎn)企業(yè)：利用社會資源、集中核心業(yè)務、降低物流成本、
3.1.3 銷售物流戰(zhàn)略
5、JIT送貨戰(zhàn)略
6、VMI送貨戰(zhàn)略
7、無庫存分銷戰(zhàn)略
3.2 客戶關系管理
3.2.1 客戶關系管理概述
3.2.2 客戶關系分類管理
3.2.3 電子商務環(huán)境下的客戶關系管理
3.2.1 客戶關系管理概述
1、客戶關系管理的概念
客戶關系管理，就是企業(yè)與它所有的物流客戶之間關系的管理，具體包括計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制。
客戶，在市場營銷學中的概念就是消費者，是自己產(chǎn)品的購買者。在分銷物流學當中，客戶的概念更加廣泛，不光是產(chǎn)品的購買者，還包括產(chǎn)品的提供者。也就是說，市場交易關系的雙方，都是物流業(yè)者的客戶。
3.2.1 客戶關系管理概述
2、客戶關系管理的思想原理
客戶關系管理的目標，就是要使得企業(yè)與它所有的物流客戶之間建立起良好的關系，為提高客戶服務水平、提高客戶滿意度、擴大市場、促進銷售、改進工作、提高企業(yè)經(jīng)濟效益提供有力支持。
客戶就是市場，就是企業(yè)的生命線。企業(yè)要想在市場經(jīng)濟中獲得生存和發(fā)展，必須要擁有足夠多的客戶。而企業(yè)獲取客戶的途徑，一是靠所提供的產(chǎn)品或服務，二是靠良好的客戶關系。這二個方面又互相補充互相促進，良好的產(chǎn)品或服務，能夠提高客戶滿意度，提高企業(yè)形象，增加客戶凝聚力，從而有利于建立良好的客戶關系；而良好的客戶關系，又能促進客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的需求，擴大產(chǎn)品或服務的銷售。這樣形成良性循環(huán)。
3.2.1 客戶關系管理概述
2、客戶關系管理的思想原理
要建立起良好的客戶關系，可以從以下幾個方面努力：
（1）提高產(chǎn)品的質量
（2）宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品、擴大影響、開拓客戶
（3）客戶溝通、建立聯(lián)系
（4）緊緊抓住冒出水面的普通客戶群客戶，加大力度、擴大成果，建立起客戶聯(lián)系，形成基本客戶群
（5）對基本客戶群，加大力度、使他們引起購買欲望、產(chǎn)生購買行動、促成產(chǎn)品銷售
（6）對發(fā)生了購買行為的實際客戶群，要加強管理。加強管理有很多工作，包括經(jīng)常走訪、售后服務、客戶聯(lián)誼等
（7）客戶控制
環(huán)境的變化--個性化需求
物質生活的日益豐富
消費心理的日益成熟
從感性消費到感情消費
個性化需求的產(chǎn)生與發(fā)展

21世紀是個性化世紀
經(jīng)營觀念的轉變：以客戶為中心
管理中心思想
產(chǎn)品中心論
銷售中心論
利潤中心論
客戶中心論
客戶滿意中心論
消費者價值選擇的變遷
二十一世紀是個性化世紀
傳統(tǒng)的業(yè)務流程
以客戶為中心的業(yè)務流程
以客戶為中心的理念
1.Thinking Customer——想客戶所想
2.Thinking Yourself——了解自己
3.Think Web First——首先想到互連網(wǎng)
4.Thinking Collaboration—關注協(xié)同作業(yè)

美國退床的例子/省醫(yī)退檢查單的例子
客戶行為:5個過程
產(chǎn)品/服務的選擇
購買決定形成
購買過程
服務需求
再次購買
客戶流失的原因
最好的客戶決定了企業(yè)利潤!
3.2.1 客戶關系管理概述
3、客戶關系管理的環(huán)節(jié)和方式
3.2.2 客戶關系分類管理
1、客戶分類
客戶關系管理中的客戶，實際上它包含了不同的類別，而且不同類別的客戶的管理方法和管理的力度是不一樣的?？蛻絷P系管理實際上是一種客戶關系分類管理。
客戶關系管理中的客戶，實際上分成了五大類。第一類是潛在客戶群，第二類是普通客戶群，第三類是基本客戶群，第四類是實際客戶群，第五類是骨干客戶群。
3.2.2 客戶關系分類管理
1）潛在客戶群
潛在客戶群的基本特點，一是大量；二是埋在水下，誰也不知道。他們可能成為客戶，也可能永遠不能成為客戶。對于這樣的潛在客戶的管理，主要是通過媒體的廣告宣傳進行思想轉化的工作而進行管理。
3.2.2 客戶關系分類管理
2）普通客戶群
普通客戶，他們已經(jīng)冒出水面，他們通過廣告宣傳已經(jīng)大致知道了產(chǎn)品，知道了企業(yè)，但是實際沒有購買過產(chǎn)品，也沒有和企業(yè)打過交道。對這一類客戶群的管理，主要是要去發(fā)現(xiàn)他們、聯(lián)系他們、溝通他們。主要的管理方式除了繼續(xù)廣告宣傳之外，還可以選擇以下方式：
（1）有獎咨詢
（2）有獎征文
（3）有獎銷售
（4）展示會
3.2.2 客戶關系分類管理
3）基本客戶群
基本客戶群，就是已經(jīng)和企業(yè)聯(lián)系上了、并且已經(jīng)進入企業(yè)的在冊客戶名冊或者基本數(shù)據(jù)庫的客戶，他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理的基本對象。他們可能對企業(yè)、對產(chǎn)品有了了解，并且有了興趣，可能有的已經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品，但是多數(shù)人還沒有購買過企業(yè)產(chǎn)品。對于基本客戶群的管理的重點，就是要對他們促銷，促成他們購買企業(yè)產(chǎn)品，成為企業(yè)的實際客戶。主要措施，除了深入的廣告宣傳之外，還要采取：
（1）有獎銷售
（2）各種促銷活動
（3）贈送、試用等
（4）走訪、思想溝通
3.2.2 客戶關系分類管理
4）實際客戶群
實際客戶群，就是已經(jīng)購買了企業(yè)的產(chǎn)品、并且已經(jīng)進入了企業(yè)客戶業(yè)績登記冊或者企業(yè)業(yè)務數(shù)據(jù)庫的客戶。他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理的重點對象。他們對企業(yè)的產(chǎn)品有比較深刻地了解和使用體會，對企業(yè)產(chǎn)品有很重要的發(fā)言權。他們可能對企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、企業(yè)工作改進以及企業(yè)開拓市場提出建設性的意見、并能夠起很重要的促進作用，對企業(yè)有著重要的意義。對于實際客戶群的管理的重點，就是要解決好大量的售前售后服務、解決購買糾紛、協(xié)調、溝通關系；要對客戶進行購買業(yè)績的登記和考核，評價客戶業(yè)績和信譽程度、規(guī)范客戶行為和監(jiān)控風險等；充分利用他們，發(fā)揮他們獨特的作用，還要在采取適當?shù)募畲胧?，并采取適當?shù)目刂拼胧?
3.2.2 客戶關系分類管理
（1）購買事務管理、售前售后服務、業(yè)績考核監(jiān)控，協(xié)調處理關系，培養(yǎng)忠實客戶。
（2）客戶委員會會員制管理：會員制就是讓實際客戶形成一個會員組織。這種會員組織，能夠自動把客戶組織起來、聯(lián)系起來，委員會通過組織一些活動，和企業(yè)進行協(xié)調、維護會員的權利，會員在購買企業(yè)商品時，提供優(yōu)惠條件等。
（3）組織客戶聯(lián)誼活動，增進友誼和凝聚力。
（4）有獎銷售，鼓勵客戶進一步購買。
（5）表彰先進，激勵客戶。利用客戶座談會、報告會等形式，表彰先進、帶動后進、給企業(yè)發(fā)展建言獻策，其他各種客戶激勵活動等
3.2.2 客戶關系分類管理
5）骨干客戶群
骨干客戶群的特點，購買企業(yè)產(chǎn)品多、頻次高，有經(jīng)濟實力、有社會名望，守信用。他們已經(jīng)對企業(yè)做出了重要貢獻，并且還能夠繼續(xù)對企業(yè)做出更大的貢獻。對他們的妥善管理，不但能夠對企業(yè)發(fā)展有重要意義，而且他們還可能成為其他客戶的樣板、帶動更多的客戶。對于他們管理的要點，就是要更大的激勵、更大的利用、把他們樹立成客戶的樣板和旗幟，在倍加愛護的同時，也要加以適當?shù)谋O(jiān)控。
3.2.2 客戶關系分類管理
（1）高檔次的優(yōu)質購買服務工作，服務更加細致、更加人格化、個性化，真正使得客戶感動，使他們成為最忠實客戶。進行業(yè)務指導監(jiān)控，使他們成為最規(guī)范的模范客戶。
（2）客戶委員會會員制管理，讓他們擔任一些職務，發(fā)揮他們對于其他客戶的影響帶動作用。
（3）客戶聯(lián)誼活動，交流感情，提高凝聚力。
（4）有獎銷售，繼續(xù)促進購買。
（5）客戶座談、聘任企業(yè)顧問，為企業(yè)發(fā)展建言獻策。
（6）大規(guī)模的表彰活動，給以很高榮譽，樹立旗幟。
3.2.2 客戶關系分類管理
3.2.3 電子商務環(huán)境下的客戶關系管理
在當今知識經(jīng)濟社會，流行網(wǎng)上客戶關系管理，編制CRM軟件，結合電子商務網(wǎng)站，把網(wǎng)上運作和網(wǎng)下運作結合起來，運行客戶關系管理，是一種好模式。
電子商務環(huán)境，一般依托電子商務網(wǎng)站進行工作，各個企業(yè)都建立起自己的電子商務網(wǎng)站，他們共同構成了一個網(wǎng)上社會。
3.2.3 電子商務環(huán)境下的客戶關系管理
一般的電子商務網(wǎng)站，功能都比較齊全完備。例如都有：
1) 企業(yè)介紹和宣傳，包括企業(yè)各個部門、甚至一些典型的個人資料介紹，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、服務宗旨承諾等；
2) 企業(yè)服務和產(chǎn)品介紹、宣傳、展示和廣告；
3) 企業(yè)的業(yè)務范圍、流程；
4) 客戶關系窗口；
5) 銷售窗口；
6) 采購窗口；
7) 企業(yè)管理窗口；
8) 電子支付窗口；
9) 友情鏈接窗口等。
只要賦予一定的權限，就可以進入其中任意的窗口，處理自己需要處理的業(yè)務。任何人坐在一臺計算機上，按按鼠標，就可以方便快捷地辦理相關的各項業(yè)務。
3.2.3 電子商務環(huán)境下的客戶關系管理
在電子商務環(huán)境下，由于網(wǎng)上社會有一個遙遠而又很近的客戶市場和供應商市場，所以企業(yè)利用自己的電子商務網(wǎng)站，可以很方便地聯(lián)系客戶，客戶也可以很方便地登錄網(wǎng)站，聯(lián)系企業(yè)。企業(yè)和客戶能夠很方便迅速地進行信息交流溝通，加強業(yè)務往來，提高工作效率。企業(yè)可以利用電子商務網(wǎng)站，收集客戶信息，建立客戶檔案，進行客戶管理。
3.2.3 電子商務環(huán)境下的客戶關系管理
電子商務網(wǎng)站的客戶關系管理的功能有：
1) 客戶登錄功能
2) 客戶信息調查和客戶留言功能
3) 客戶呼叫和客戶溝通功能
4) 宣傳廣告功能
5) 客戶信息儲存和處理分析功能
6) 客戶業(yè)務處理和信息反饋功能
營銷自動化MA
簽訂/履行一份合同：
客戶要花多少時間？
業(yè)務員要花多少時間？
公司內部有關部門要花多少時間？
這些時間折算成多少錢？
哪些地方容易出錯？

為什么不采用信息系統(tǒng)？
客戶服務
售前有哪些服務？
售中有哪些服務？
售后有哪些服務？
哪些地方容易出現(xiàn)問題？
有哪些服務渠道：資料/電話/傳真/郵件/網(wǎng)絡...

這些服務能否規(guī)范化？
客戶關懷
主動服務
想客戶所想
在客戶需要的時候
善意提醒
人文關懷
不限于產(chǎn)品/服務… ...
客戶關系管理的成功要素
處理客戶相關流程的自動化（Process Automation）
計算機電話整合（CTI）的客戶服務中心（Call Center）
網(wǎng)上互動（Web Collaboration）
資料分析（Data Analysis）
謝謝！

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