客戶服務(wù)意識(shí)同個(gè)人素養(yǎng)提升

  培訓(xùn)講師：高海友

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高海友——營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練專家★清華大學(xué)、浙江大學(xué)等高校特聘講師★中國(guó)軟文化研究中心課程研發(fā)專家★中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘專家★中國(guó)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師★中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)營(yíng)銷專家委員會(huì)顧問(wèn)★國(guó)內(nèi)多家學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)營(yíng)銷專項(xiàng)顧問(wèn)個(gè)人簡(jiǎn)介中國(guó)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師，人民大學(xué) 詳細(xì)>>

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客戶服務(wù)意識(shí)同個(gè)人素養(yǎng)提升

**部分：什么叫服務(wù)意識(shí)

一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)組成部分：

1) 服務(wù)意識(shí)

2) 行為動(dòng)作

3) 個(gè)體素養(yǎng)

二、 服務(wù)意識(shí)是一種思維方式：以顧客角度思考問(wèn)題

三、 服務(wù)意識(shí)是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（服務(wù)點(diǎn)）的能力：用直接和簡(jiǎn)單的動(dòng)作，做合適的事情

四、 服務(wù)意識(shí)是所有商業(yè)的核心意識(shí)

案例：文盲點(diǎn)菜、三杯茶

 

第二部分：誰(shuí)受益

一、 企業(yè)的收益是顯現(xiàn)的冰山一角

1) 客戶滿意度會(huì)大幅度提高

2) 工作環(huán)境的變化

二、 個(gè)人能力的真正提高

1) 工作能力

2) 交際能力

3) 工作效率提高

4) 工作成就感

三、 任何商業(yè)中的核心基礎(chǔ)部分

案例

四、 家庭中的收益

 

第三部分：服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)：

一、 讀懂行業(yè)

案例

二、 讀懂企業(yè)

案例

三、 讀懂客戶（讀心術(shù)）

**節(jié)：用眼睛看：

1) 從行為舉止判斷

2) 肢體語(yǔ)言

3) 從衣著打扮判斷

4) 交通工具

5) 通訊工具

6) 表情、

7) 語(yǔ)言

8) 態(tài)度

9) 氣質(zhì)

10) 年齡

11) 細(xì)節(jié)

12) 愛(ài)好

13) 配件

14) 品牌

15) 顏色

16) ……

第二節(jié)：用耳朵聽(tīng)

1) 傾聽(tīng)的外部配合：動(dòng)作、表情、言語(yǔ)

2) 聽(tīng)懂話外之音

3) 傾聽(tīng)的兩種情況：他以為≠我你以為他以外

4) 傾聽(tīng)歧義的解決方法

第三節(jié)：顧客類型分析

第四節(jié)：九型人格

 

四、 讀懂自己

1) 我是什么類型的人

2) 什么方式適合我

3) 我的發(fā)展目標(biāo)和方向是什么  

4) 我的學(xué)習(xí)目標(biāo)是誰(shuí)

 

第四部分：服務(wù)意識(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

一、 對(duì)行業(yè)和企業(yè)的精通

二、 對(duì)相關(guān)政策法規(guī)的精通

三、 對(duì)產(chǎn)品的精通

四、 對(duì)直接流程和相關(guān)流程的精通

五、 對(duì)客戶問(wèn)題的整理和熟悉

 

第五部分：服務(wù)意識(shí)的禮儀基礎(chǔ)

一、商務(wù)禮儀

**節(jié) 會(huì)面禮儀

1）到訪（拜訪）

2）握手

3）介紹

4）名片該怎么換

5）如何告別

第二節(jié) 位次禮儀

第三節(jié) 溝通禮儀

1）溝通禮儀

2）電話禮儀

3）郵件、QQ禮儀

4）書(shū)面溝通禮儀

第四節(jié) 接待與拜訪

1) 迎送

2) 電梯

3) 樓梯

4) 走廊

5) 引導(dǎo)

6) 開(kāi)門

7) 乘車

二、職場(chǎng)禮儀

**節(jié) 辦公室禮儀規(guī)范

第二節(jié) 會(huì)議禮儀

第三節(jié) 談判禮儀

三、社交禮儀

**節(jié) 為人處世禮儀

   第二節(jié) 婚禮禮儀

   第三節(jié) 探望禮儀

   第四節(jié) 參觀禮儀

   第五節(jié) 家庭禮儀

   第六節(jié) 送禮禮儀

   第七節(jié) 節(jié)日禮儀

第八節(jié) 做客與待客

四、場(chǎng)所禮儀

  **節(jié)  公共場(chǎng)所禮儀

第二節(jié)   使用交通工具的禮儀

五、餐飲禮儀

**節(jié) 中餐禮儀

第二節(jié) 西餐禮儀

第三節(jié) 酒會(huì)、宴會(huì)禮儀

第四節(jié) 工作餐與自助餐

 

第六部分：服務(wù)意識(shí)的形象基礎(chǔ)

一、 職場(chǎng)形象

  **節(jié) 形象影響你的前途

  第二節(jié) 判斷自己的職業(yè)形象

  第三節(jié) 良好的個(gè)人修養(yǎng)來(lái)自內(nèi)在

  第四節(jié) 定位職場(chǎng) 定位形象

  第五節(jié) 如何打造個(gè)人的職業(yè)形象（穿對(duì)類型，馳騁職場(chǎng)）

二、服飾形象

**節(jié) 職場(chǎng)服飾塑造職場(chǎng)精英

  第二節(jié) 職場(chǎng)日常服飾

  第三節(jié) 商務(wù)活動(dòng)服飾

第四節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者的服裝搭配

第五節(jié) 職場(chǎng)配飾，畫(huà)龍點(diǎn)睛

第六節(jié) 職業(yè)形象的色彩搭配

第七節(jié) 服飾購(gòu)物指南

三、行為舉止

  **節(jié) 行為舉止展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范

  第二節(jié) 站的禮儀

　第三節(jié) 坐的禮儀

　第四節(jié) 行的禮儀

第五節(jié) 職場(chǎng)手勢(shì)

第六節(jié) 其他舉止

第七節(jié) 舉止禁忌

第八節(jié) 善于解讀職場(chǎng)行為舉止

四、儀容儀表

**節(jié) 儀容儀表秀出職業(yè)風(fēng)采

第二節(jié) 得體的職業(yè)妝容

第三節(jié) 職場(chǎng)發(fā)型設(shè)計(jì)

第四節(jié) 儀容儀表修飾

第五節(jié) 日常儀容維護(hù)

第六節(jié) 設(shè)計(jì)完美的職業(yè)儀態(tài)（優(yōu)雅的職業(yè)體態(tài)）

五、無(wú)形的職場(chǎng)形象

**節(jié) 將你的聲音職業(yè)化

第二節(jié) 職場(chǎng)中受歡迎的表情神態(tài)

第三節(jié) 無(wú)形的職業(yè)形象（氣味、毛發(fā)、牙齒、香水）

第四節(jié) 養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣

 

第七部分：特殊情況下的服務(wù)意識(shí)

一、 如何面對(duì)暴躁的客戶

二、 如何面對(duì)難纏的客戶

三、 如何面對(duì)投訴的客戶

四、 如何面對(duì)無(wú)理的客戶

 

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