部門之間溝通之技巧

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲(chǔ)省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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部門之間溝通之技巧詳細(xì)內(nèi)容

部門之間溝通之技巧

課程講師：王維玲
適用對象：團(tuán)隊(duì)管理者、服務(wù)人員、期待改善溝通狀況的群體
課程設(shè)計(jì)模型：

課程大綱：
溝通的重要性

 真實(shí)故事演繹人生哲理――世界由人組成，贏得人心，就贏得世界
 溝通不暢導(dǎo)致的結(jié)果

解讀人性
 逃避痛苦，追求快樂
 情感接受，事實(shí)判斷
 人是有理由的動(dòng)物
 人都是更愛自己的
 每一個(gè)人都是獨(dú)一無二的個(gè)體
 人是『神』和『魔』的混合體
 人是無法改變，但是可以影響的
 人既不能離他太近，也不能離他太遠(yuǎn)
 消極思維方式的偏愛使用者－－貼標(biāo)簽
 辯論思維的擅長者


部門之間溝通問題根源

 部門溝通中常見詞分析
 部門溝通“屏蔽墻”
 客觀存在的個(gè)體差異

企業(yè)文化的梳理
 樹立良好的企業(yè)文化
 建立良好的職業(yè)化心態(tài)
 舍得分析


理解溝通
 與他人溝通的目的不是讓對方『接收』信息，而是『接受』信息！
 與他人溝通最短的距離不是直線，而是曲線！
 溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！
 與他人溝通的目的不是『堅(jiān)持原則』，而是讓他人『認(rèn)同原則』！
 與他人溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯(cuò)，而是『雙贏』！
 與他人溝通的目的不是讓對方『啞口無言』，而是『心悅誠服』！


影響溝通結(jié)果的四個(gè)關(guān)鍵問題

 你是『溝通思維』還是『辯論思維』？
 你是『消極情緒』還是『積極情緒』？
 你是『溝通語言』還是『技術(shù)語言』？
 你是『積極行為』還是『消極行為』？


部門之間溝通的原則

 良好溝通氛圍的營造
 三種思考
 善解人意
 數(shù)據(jù)說話
 化繁為簡
 五個(gè)合適

溝通中語言的運(yùn)用技巧


 溝通四同步
 溝通中有聲語言的運(yùn)用
 說情緒同步的話
 說感同身受的話
 說贊美的話
 尋找共同點(diǎn)，說投其所好的話
 說你擅長而對方又感興趣的話
 和對方說他所擅長的、引以為豪的話
 當(dāng)你不得不說NO的時(shí)候，用YES的語言表達(dá)NO的含義的話
 溝通中肢體語言的運(yùn)用
 溝通中情緒語言的運(yùn)用


部門之間不同意見處理技巧

 溝通中情緒控制自己情緒
 學(xué)會(huì)給他人一個(gè)梯子
 學(xué)會(huì)改變自己
 不做抱怨
 確立共同目標(biāo)
 明確各自責(zé)任
 承擔(dān)責(zé)任
 達(dá)成共識(shí)

自我完善寶典
 關(guān)系處理能力
 洞察力
 影響力
 變通力
 抗壓力

培訓(xùn)形式：
 講師講述
 案例精舉
 小組討論
 腦力風(fēng)暴
 經(jīng)典電影片段賞析

 人力資源 溝通技巧

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識(shí)，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法，利用積極心理學(xué)的工具和方法，學(xué)會(huì)積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達(dá)到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動(dòng)『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動(dòng)了，最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍，做好服務(wù)心態(tài)、意識(shí)定位，服務(wù)從心開始，讓客

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練，幫助認(rèn)識(shí)自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間：■精華版1天（6小時(shí)／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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