《創(chuàng)造服務差異化競爭優(yōu)勢——客戶體驗管理提升》

創(chuàng)造服務差異化競爭優(yōu)勢——客戶體驗管理提升
課程背景：
競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當中，服務差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關注的問題。
體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內有效提升客戶體驗，促進銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。
企業(yè)痛點：很多企業(yè)都很重視客戶體驗，迫切需要創(chuàng)造服務差異化競爭優(yōu)勢，但普遍存在客戶體驗沒人管、不懂管、管不好等方面的問題。
本課程將通過萃取20年專業(yè)服務管理的經(jīng)驗，為企業(yè)破解以上難題，引領企業(yè)塑造服務差異化競爭優(yōu)勢。
課程收益：
● 人才培育：通過對服務管理和客戶體驗管理核心知識的學習，滿足企業(yè)在體驗經(jīng)濟大潮下對服務管理人員職業(yè)化、一線服務人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長遠發(fā)展。
● 體驗提升：通過對服務意識提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能提升訓練，幫助短期內迅速提升服務質量和客戶體驗，助力企業(yè)銷售的增長。
● 競爭優(yōu)勢：通過借鑒諸多優(yōu)秀的客戶體驗管理的案例，協(xié)助梳理服務戰(zhàn)略，指引制定服務策略，確定體驗提升的優(yōu)先改善舉措并高效執(zhí)行，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造服務的差異化競爭優(yōu)勢。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：客服人員、服務主管、總部及駐外服務經(jīng)理、售后服務網(wǎng)點經(jīng)理、服務工程師等。
課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團隊競賽的方式，用輕松活潑的方式學習相關知識和技能。
課程風格：
干貨：大量源于實踐的干貨，源于實踐、高于實踐。
系統(tǒng)：站在企業(yè)競爭的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長遠發(fā)展。
互動：全程互動式教學，寓教于樂、輕松活潑。
課程工具（節(jié)選）：
工具一：KANO客戶需求分析模型
工具二：客戶體驗旅程圖分析
工具三：SERVQUAL服務質量模型
工具四：服務戰(zhàn)略屋
工具五：服務定位選擇模型
工具六：服務知識管理模型
工具七：九型人格分析與溝通模型
工具八：體驗優(yōu)先改進決策模型
工具九：體驗改善高效執(zhí)行管理模型
課程大綱
場景導入：
通過創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶體驗的公司（迪士尼、海爾、海底撈等）都取得了巨大的商業(yè)成功，他們究竟做對了哪些？我們又該如何結合我們的實際情況去提升客戶體驗，創(chuàng)造我們自己企業(yè)的服務差異化競爭優(yōu)勢？
第一講：關于服務我們應該掌握的核心知識（學什么？）
一、揭開“服務”的面紗
1. 什么是“服務”
——服務、客戶服務、服務業(yè)
2. 服務業(yè)的發(fā)展趨勢
——世界各國和中國服務業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢
3. 產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區(qū)別
——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素
4. 新技術深刻改變服務業(yè)
——AI、移動互聯(lián)網(wǎng)、短視頻、視頻客服、機器人
二、服務的十大核心
1. 客戶滿意度
2. KANO客戶需求分析
3. 客戶忠誠
4. 潛在需求
5. 凈推薦值（NPS）
6. 服務渠道
7. 服務方式
8. 客戶終生價值
9. 關鍵服務時刻（MOT）
10. 客戶體驗管理
核心知識點的應用案例：
1）客戶期望值管理：期望值的管理方式
案例：美的-服務旺季期望值管理
案例：華為-維修服務期望值管理
2）客戶體驗管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優(yōu)秀體驗管理
案例：迪士尼的客戶體驗旅程管理
案例：茶顏悅色的場外服務
第二講：如何創(chuàng)造優(yōu)秀的體驗（如何做？）
一、什么是優(yōu)秀的體驗？
1. 優(yōu)秀客戶體驗的“五度”分析
工具：SERVQUAL服務質量模型
一度：有形
二度：專業(yè)
三度：反應
四度：同理
五度：信賴
案例：京東物流的反應度管理
案例：華為的企業(yè)服務的專業(yè)度管理
案例：海底撈的信賴度管理
2. 四種服務類型
第一種：冷漠型
第二種：工廠型
第三種：老鄉(xiāng)型
第四種：滿意型
案例：高速收費站的服務
案例：學校食堂的服務
二、創(chuàng)造優(yōu)秀客戶體驗的八大舉措（案例解析）
舉措一：服務戰(zhàn)略屋
案例：美的
舉措二：服務定位
案例：山姆會員店
舉措三：全員服務文化
案例：迪士尼、海底撈
舉措四：服務標準化和個性化
案例：家電服務網(wǎng)點
舉措五：服務知識管理
案例：金域醫(yī)學、環(huán)球易購
舉措六：客戶體驗管理
案例：蔦屋書店、順豐
舉措七：服務邊界和服務故事
案例：海爾、華帝
舉措八：內部顧客服務
案例：華為
小組研討：結合企業(yè)實際情況，針對八大舉措的借鑒價值的分享。
第三講：快速提升體驗的秘訣（先做哪些？）
一、服務意識提升訓練
1. 優(yōu)秀服務意識的表現(xiàn)：熱情、主動、同理心。
2. 服務意識欠缺的原因
1）缺乏主動服務的訓練
2）專業(yè)知識不足
3）沒有服務壓力傳遞機制
4）沒有服務文化傳承
3. 服務意識的四層次
層次一：冷漠服務
層次二：被動服務
層次三：主動服務
層次四：預測需求
4. 提升服務意識的訓練方法
1）素質模型
2）入職培訓
3）分層輔導
4）技能訓練
5）服務標桿
6）壓力釋放
案例：鼎泰豐（餐飲業(yè)）、
二、聲音形象提升訓練
1. 溝通方式的選擇
1）語音溝通
2）文本溝通
2. 好聲音的標準：語速、語氣、語調
案例+練習：好聲音——從知識導入、標準建立、持續(xù)訓練、標桿建立、質檢輔導
案例：金域醫(yī)學、美保科技
演練：聲音形象提升
三、溝通技巧提升訓練
1. 服務敬語與服務禁語
2. 有效服務溝通的四部曲
一部曲：挖掘需求
二部曲：表達同理
三部曲：正面表達
四部曲：提出方案
3. 文本服務規(guī)范
1）響應度的要求
2）表情的使用
3）規(guī)范化
4）個性化
測評：九型人格分析與溝通技巧
4. 投訴處理技巧——四種常見的疑難客戶類型
1）感情用事訴說型
2）固執(zhí)己見型
3）有備而來型
4）有強宣傳能力型
演練：結合企業(yè)實際業(yè)務場景的有效服務溝通
演練：結合企業(yè)實際業(yè)務場景的投訴處理技巧
第四講：客戶體驗管理提升的優(yōu)先改善的執(zhí)行（怎樣落地？）
一、客戶體驗提升優(yōu)先改善決策模型
模型的使用方法：模型介紹及實操要領
小組研討：初步研討出目前需要改善的五個項目的先后次序
二、體驗改善高效執(zhí)行四原則
1. 聚焦最重要的目標
2. 建立引領性指標
3. 標桿管理及持續(xù)激勵
4. 建立規(guī)則問責制
案例：結合現(xiàn)場討論出的優(yōu)先改善的三個項目進行講解
第五講：客服人員的五項修煉（由誰做？）
一、五項修煉的作用
1. 道和術的關系
2. 自我成長的需要
3. 長期發(fā)展需要
二、五項修煉在服務管理中的應用
1. 微笑的修煉
2. 溝通的修煉
3. 專業(yè)的修煉
4. 預測的修煉
5. 管理的修煉
案例：結合服務管理中的典型場景進行講解和演練

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