打造極致服務(wù)體驗(yàn) 增強(qiáng)客戶粘性
打造極致服務(wù)體驗(yàn) 增強(qiáng)客戶粘性詳細(xì)內(nèi)容
打造極致服務(wù)體驗(yàn) 增強(qiáng)客戶粘性
打造極致服務(wù)體驗(yàn) 增強(qiáng)客戶粘性
課程背景:
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，伴隨著消費(fèi)者中心時代的來臨，服務(wù)已經(jīng)不再是局限于服務(wù)業(yè)了，它已經(jīng)
成為各行各業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵所在。面對經(jīng)濟(jì)的全球化，企業(yè)競爭的加劇和顧客角色的根本
轉(zhuǎn)變，作為企業(yè)，服務(wù)是企業(yè)的成本中心，還是利潤中心？為什么說企業(yè)的利潤將來主要來
源于服務(wù)？如何將服務(wù)的無形化，通過有形展示，增強(qiáng)顧客的信心和忠誠度？如何在產(chǎn)品同
質(zhì)化的今天,從服務(wù)層面,打造企業(yè)的核心競爭力?
課程收益:
?讓學(xué)員掌握服務(wù)營銷理念，了解服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的重要性。
?讓學(xué)員掌握服務(wù)的有形展示的方法，掌握服務(wù)市場的細(xì)分方法，更好服務(wù)于目標(biāo)客戶。
?讓學(xué)員了解完整服務(wù)產(chǎn)品的概念，明確從完整產(chǎn)品的角度，加強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
?讓企業(yè)了解服務(wù)的營銷環(huán)境，正確認(rèn)識自身的優(yōu)勢和劣勢，規(guī)避企業(yè)的風(fēng)險，保持求得長
久健康地發(fā)展。
?讓企業(yè)了解服務(wù)品牌策略，打造客戶心目中獨(dú)一無二的品牌印象
?企業(yè)實(shí)現(xiàn)從營銷產(chǎn)品到營銷服務(wù)的轉(zhuǎn)變。
?在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，通過服務(wù)營銷，形成差異化競爭優(yōu)勢。
學(xué)員對象:
董事長、總經(jīng)理、客服部總經(jīng)理、市場部總經(jīng)理、客戶服務(wù)人員等
授課方式:,
講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練
課程時間:
2 天, 6 小時/天
課程大綱
第一講: 市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢
把握未來趨勢
1.市場趨勢的 4 個階段
2.市場消費(fèi)群體的演變
3.市場演變的動力
4.市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)和規(guī)律
5.市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢
6.服務(wù)營銷的趨勢
案例：百安居是如何適應(yīng)中國市場，取得競爭優(yōu)勢的？
第二講:服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)營銷--現(xiàn)狀與未來
一.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來
1.服務(wù)到底是什么？
2. 服務(wù)四個特征
3.服務(wù)營銷的新”7P”理論
4.服務(wù)成為制造業(yè)的競爭焦點(diǎn)
5.顧客滿意度與忠誠度
6. 服務(wù)利潤鏈
案例互動：吉之島是如何留住客戶的？
第三講：服務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為
一．服務(wù)市場的消費(fèi)者行為特點(diǎn)
1.客戶獲取信息的途徑
2.客戶對服務(wù)的感知風(fēng)險
3.如何加強(qiáng)客戶的忠誠度
4.如何避免服務(wù)失敗
二．服務(wù)環(huán)境下的客戶消費(fèi)行為
1.客戶的 FCB 方格消費(fèi)方法
2.客戶消費(fèi)的三個階段
案例互動: 西貝餐飲是如何吸引客戶，超越同行的？
第四講：服務(wù)市場戰(zhàn)略--市場細(xì)分與品牌建設(shè)
一．服務(wù)市場的細(xì)分
二．目標(biāo)市場的選擇
三．服務(wù)產(chǎn)品的完整概念
1.基本層次
2.產(chǎn)品基本形式
3.產(chǎn)品屬性
4.服務(wù)和利益
5.潛在價值
案例互動：
四．打造服務(wù)品牌
1.服務(wù)品牌建設(shè)
2.服務(wù)品牌管理
五．服務(wù)成本和定價
1.客戶的感知價值
2.影響定價的因素
六．服務(wù)分銷網(wǎng)點(diǎn)
1.渠道六個 C
2.網(wǎng)點(diǎn)的地理選擇二原則
七．如何讓客戶了解公司的服務(wù)
1.四個促銷工具
2.口碑營銷
3.體驗(yàn)營銷
案例互動：錦江之星連鎖酒店為什么一房難求？
第五講：服務(wù)人員與過程--有感受的服務(wù)
一．內(nèi)部營銷--滿意的員工
1.態(tài)度管理
2.溝通管理
二．外部營銷--滿意的顧客
1.顧客感知質(zhì)量的五個方面
案例：
三．培養(yǎng)與授權(quán)
1 技能培訓(xùn)
2.交往培訓(xùn)
3..合理授權(quán)
四．服務(wù)流程設(shè)計(jì)
1.服務(wù)流程的環(huán)節(jié)確定
2.找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3.設(shè)計(jì)服務(wù)流程的四種方法
案例互動：宜家商場是如何打動客戶的？
第六講：服務(wù)的有形展示--看得見，摸得著
一．無形服務(wù)外在化
1.有形展示概念
2.如何做有形展示
二．服務(wù)不可感知性有形化
1.服務(wù)包裝化
2.服務(wù)品牌化
3.服務(wù)承諾化
案例互動：星巴克賣的不只是咖啡
第七講：服務(wù)營銷管理--供給與需求管理
一．服務(wù)供求管理
1.需求管理的一般策略
2.服務(wù)供給能力的四種因素
3.如何保證服務(wù)的最優(yōu)化管理
4.有效需求管理戰(zhàn)略
5.滿足高需求的六種方法
二．服務(wù)排隊(duì)管理
1、客戶排隊(duì)的原因
2.客戶排隊(duì)的心理特征
3.排隊(duì)服務(wù)管理方法
三．服務(wù)接觸管理
1.客戶對服務(wù)接觸的理解
2.服務(wù)接觸的三元組合
3.建立客戶導(dǎo)向
案例互動：九寨溝喜來登酒店為什么淡季不淡？
第八講：服務(wù)質(zhì)量與補(bǔ)救--留住客戶
一．服務(wù)質(zhì)量
1.服務(wù)質(zhì)量概念
2.顧客定義的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
3.服務(wù)質(zhì)量的意義
4.服務(wù)質(zhì)量的五個維度
5.感知服務(wù)質(zhì)量
6.建立最好服務(wù)保證
二．服務(wù)補(bǔ)救
1.抱怨是最好的禮物
2.客戶抱怨時是否公平的三個維度
3.服務(wù)補(bǔ)救--建立顧客滿意度和忠誠度
4.服務(wù)補(bǔ)救的四個步驟
5.服務(wù)補(bǔ)救的七個環(huán)節(jié)
6.做出有效承諾
案例互動：招商銀行為什么要花錢買建議？
第九講：互動分享討論，解疑釋惑
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．合影道別
鄒國華老師的其它課程
企業(yè)快速分銷與應(yīng)收帳款管理實(shí)戰(zhàn)技巧課程背景:面對“硝煙彌漫”的區(qū)域市場，您是否有一整套完善的開發(fā)策略？市場渠道下沉，要求精細(xì)化規(guī)范化，經(jīng)銷商該怎么開發(fā)？如何實(shí)現(xiàn)快速分銷，讓產(chǎn)品進(jìn)入銷售網(wǎng)絡(luò)，提升周轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)資金的快速循環(huán)？為什么說企業(yè)現(xiàn)金流正常，是企業(yè)正常經(jīng)營的前提？為什么說“客戶是老朋友，賒銷一點(diǎn)金額沒關(guān)系”是錯誤的？企業(yè)的財務(wù)人員，在賒銷業(yè)務(wù)中如何盼
講師：鄒國華詳情
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講師：鄒國華詳情
全方位客戶開發(fā)與客戶關(guān)系深度營銷課程背景:為什么企業(yè)有好的產(chǎn)品，也有優(yōu)良的研發(fā)體系，產(chǎn)品和服務(wù)在市場上銷售很一般？銷售人員如何進(jìn)行客戶開發(fā)？隨著市場競爭的加劇，企業(yè)越來越認(rèn)識到，市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。對于老企業(yè)來說，花大量資源和代價去爭搶新客戶，將重心放
講師：鄒國華詳情
如何開好展會 提升展會價值 05.05
如何開好展會 提升展會價值課程背景:為什么企業(yè)花幾十萬的展費(fèi)，老客戶只在展位前停留5分鐘？為什么老板，業(yè)務(wù)經(jīng)理想要見到的重要客戶，往往總是沒有充分的時間進(jìn)行交流？面對一年又一年的展會，難道只是要給客戶留下印象：我們還沒有倒，我們還存在？如何讓展會成為企業(yè)拓展市場的利器？如何給經(jīng)銷商和終端用戶留下深刻印象？從我們?nèi)フ铱蛻簦轿覀內(nèi)ヌ暨x客戶的轉(zhuǎn)變？如何實(shí)現(xiàn)從被動
講師：鄒國華詳情
外銷型企業(yè)如何做內(nèi)銷市場 05.05
外銷型企業(yè)如何做內(nèi)銷市場課程背景:外銷出口市場近年不穩(wěn)定性越來越大：2008年金融危機(jī)、歐債危機(jī)、中美貿(mào)易戰(zhàn)影響等，隨著俄烏戰(zhàn)爭的影響，國外消費(fèi)者的消費(fèi)能力和消費(fèi)信心下降，越來越來的外貿(mào)企業(yè)的訂單在減少。部分國家的反全球化，相互制裁，相互脫溝的影響，對人員消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)信心的改變，都是前所未有的。外貿(mào)出口型企業(yè)的轉(zhuǎn)型之路在哪里？以前的“把雞蛋放在一個籃子里”
講師：鄒國華詳情
贏利模式---向產(chǎn)品創(chuàng)新要利潤課程背景:公司每年花大力氣參加的展會,為什么老客戶在展位前只停留5分鐘為什么辛辛苦苦研發(fā)出來的新產(chǎn)品，銷售額卻很少？為什么我們研發(fā)的產(chǎn)品，到了市場上，客戶總有很多意見？如何提高新產(chǎn)品開發(fā)的成功率？企業(yè)從市場上買來樣品,照抄,這條路還走得通嗎如何進(jìn)行新產(chǎn)品創(chuàng)新？有哪些有效方法？課程收益:企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的困境及形成的原因掌握客戶需求的
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《客戶關(guān)系管理--保持企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展》【課程背景】隨著市場競爭的加劇，企業(yè)越來越認(rèn)識到，市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。對于老企業(yè)來說，花大量資源和代價去爭搶新客戶，將重心放在不斷開發(fā)新客戶上？還是重視客戶關(guān)系的管理？為什么開發(fā)出來的客戶很快就流失了？什么樣的客
講師：鄒國華詳情
產(chǎn)品創(chuàng)新與新產(chǎn)品推廣策略課程背景:公司每年花大力氣參加的展會,為什么老客戶在展位前只停留5分鐘為什么辛辛苦苦研發(fā)出來的新產(chǎn)品，銷售額卻很少？為什么我們研發(fā)的產(chǎn)品，到了市場上，客戶總有很多意見？如何提高新產(chǎn)品開發(fā)的成功率？企業(yè)從市場上買來樣品,照抄,這條路還走得通嗎如何從市場中提煉新產(chǎn)品？有哪些有效方法？新產(chǎn)品研發(fā)出來之后，如何進(jìn)行有效推廣？如何讓新產(chǎn)品盡快為
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