《維護(hù)存量個(gè)人客戶》

《維護(hù)存量個(gè)人客戶》

——講師：陳方暉


【課程背景】
日趨激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)中，客戶已然成為銀行同業(yè)間最關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)之一，同業(yè)間
的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)逐步向客戶的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移，誰擁有客戶尤其是高端優(yōu)質(zhì)客
戶誰便能擴(kuò)大市場(chǎng)份額，進(jìn)而能夠占領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)的至高點(diǎn)并在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪得勝利旗
幟?？蛻艚?jīng)理在這場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中扮演著極其重要的角色。
愈演愈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各大銀行都意識(shí)到，營銷業(yè)績(jī)是公司經(jīng)營管理的核心命脈
，是能否實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)的關(guān)鍵因素，是確保公司保持持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的重要基礎(chǔ)。而業(yè)務(wù)
的健康發(fā)展首先需要一批專業(yè)的人才隊(duì)伍，陳方暉老師與客戶經(jīng)理直接和客戶接觸，是
一線戰(zhàn)斗人員，其專業(yè)度和銷售技巧直接展示了一家銀行的形象與實(shí)力，為此對(duì)客戶經(jīng)
理綜合素質(zhì)和專業(yè)能力的培養(yǎng)也是各大銀行人才戰(zhàn)略的關(guān)注重點(diǎn)。
【課程收益】
1：幫助學(xué)員提升和改善專業(yè)營銷技能
2：幫助學(xué)員提升批量客戶的營銷能力
3：幫助主管梳理整個(gè)營銷環(huán)節(jié)，并進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)化
4：幫助學(xué)員掌握實(shí)戰(zhàn)拓客技能，進(jìn)而創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)
【課程時(shí)長(zhǎng)】 1天（6小時(shí)/天）
【授課方式 】 互動(dòng)講授+引導(dǎo)式教學(xué)+案例分析+小組研討+實(shí)戰(zhàn)演練
【課程對(duì)象】 客戶經(jīng)理；個(gè)貸經(jīng)理；個(gè)人客戶經(jīng)理；
【課程大綱】

第一講、存量客戶的分析
一、不同休眠客戶的原因分析
1：多次不滿的客戶 2：跟進(jìn)不到位的客戶
3：不了解銀行的客戶 4：有同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的客戶 5：無主動(dòng)需求的客戶
二、休眠客戶蘊(yùn)含無限潛力
1：沉默是金 2：突破口才是關(guān)鍵 3：小角色大能量
三、內(nèi)外環(huán)境因素分析
1：網(wǎng)點(diǎn)變革趨勢(shì) 2：外部競(jìng)爭(zhēng)壓力 3：客戶需求變化
四、網(wǎng)點(diǎn)員工困惑分析
1：畏懼心態(tài)，不敢向客戶營銷 2：技能不足，不知如何去營銷
第二講：銀行客戶經(jīng)營策略：盤客戶（分層 分類 分群）
按客戶資產(chǎn)分層
AUM（客戶總資產(chǎn)）1—3萬元為價(jià)值客戶 3—5萬元為潛力客戶
5—10萬元為大客戶
20—50萬元為金級(jí)客戶（VIP）
50—300萬元為白金客戶（財(cái)富客戶）
300—600萬元為鉆石客戶（財(cái)富客戶）
600萬元以上為私行客戶
按客戶年齡分類
20—30歲培育類客戶 30—40歲成長(zhǎng)類客戶
40—50歲穩(wěn)健類客戶 50—60歲巔峰類客戶
60歲以上休閑類客戶
按客戶標(biāo)簽分群
外來務(wù)工客戶群 外出務(wù)工客戶群 社區(qū)客戶群
拆遷客戶群 特色種植客戶群 特色養(yǎng)殖客戶群
沙龍客戶群 商貿(mào)客戶群
第三講、怎么樣來盤活休眠客戶
一、高效電話邀約
1：找到打電話的原動(dòng)力 2：勇敢邁出第一步
3：信任的建立 4：影響電話溝通的三大因素
二、實(shí)戰(zhàn)面談技巧
1：認(rèn)識(shí)財(cái)富管理的理念 2：設(shè)定面談目標(biāo)，精心準(zhǔn)備面談
3：接洽開場(chǎng)
三、通過儲(chǔ)憶系統(tǒng)和性格模式分析識(shí)別客戶
1：對(duì)客戶消費(fèi)價(jià)值、特征、需求進(jìn)行分析歸類
2：通過客戶言行把握開場(chǎng)寒暄的關(guān)鍵點(diǎn)
3：誤區(qū)分析及正確模式解析
四、有效接洽開場(chǎng)的四種方法
【案例分析】不同銀行客戶的性格特征
1：KYC——了解你的客戶6種提問方式
2：SPIN——4步找到需求突破口
【案例分析】高效提問挖掘客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的潛在需求
3：產(chǎn)品呈現(xiàn)的 BACE法則： 【案例分析】 某款銀行理財(cái)產(chǎn)品的呈現(xiàn)
4：異議處理、誤區(qū)分析、原因分析、四大方法
第四講：客戶管理基礎(chǔ)技能之客戶信息分析
一、理財(cái)客戶信息收集
1. 非財(cái)務(wù)信息收集 2. 財(cái)務(wù)信息收集 3. 愛好與目標(biāo)確定
現(xiàn)場(chǎng)模擬：信息收集技巧
二、客戶KYC很重要
1. 客戶識(shí)別三要素MAN
2. 客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息
1）物品信息 2）業(yè)務(wù)信息 3）工作信息
4）家庭信息 5）行為信息 6）話語信息
視頻播放：《全民情敵》
3. 廳堂識(shí)別客戶技巧——望、聞、問、切
4. 了解客戶—KYC法則
角色演練：如何做客戶的KYC
三、財(cái)富健康三大標(biāo)準(zhǔn)
1. 現(xiàn)金流管理 2. 風(fēng)險(xiǎn)管理 3. 投資管理
案例：陶碧華堅(jiān)持不上市
四、家庭財(cái)務(wù)報(bào)表制作及財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)
1. 資產(chǎn)負(fù)債表制作 2. 收入支出表制作 3. 六大財(cái)務(wù)指標(biāo)測(cè)評(píng)
案例：某高凈值客戶的家庭財(cái)務(wù)報(bào)表
五、風(fēng)險(xiǎn)承受與風(fēng)險(xiǎn)偏好評(píng)價(jià)
1. 保守型 2. 穩(wěn)健型 3. 平衡型 4. 成長(zhǎng)型 5. 進(jìn)取型
案例：某客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果與夠慢產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不匹配
六、理財(cái)規(guī)劃目標(biāo)與生命周期理論
1. 單身期 2. 形成期 3. 成長(zhǎng)期 4. 成熟期 5. 退休期
工具：客戶信息收集表工具與使用
演練：客戶信息收集與分析演
第五講：客戶分層分群營銷技巧
一、基于成熟客戶分析的營銷
1. 新客戶 2. 成長(zhǎng)型客戶 3. 熟客
二、家庭資產(chǎn)配置營銷方法
1）私營業(yè)主——風(fēng)險(xiǎn)分散與隔離，產(chǎn)業(yè)持續(xù)經(jīng)營(投資性）
2）績(jī)優(yōu)白領(lǐng)——投資習(xí)慣與紀(jì)律，勝通脹(保值性）
3）專業(yè)人士——專業(yè)性戰(zhàn)勝市場(chǎng)，技術(shù)手段與信息(投機(jī)性，收藏性）
4）家庭主婦——財(cái)產(chǎn)保護(hù)，優(yōu)惠與實(shí)惠(保護(hù)性）
討論：還有那些可以歸類的客戶群體？
2. 生命周期和生活方式結(jié)合的客戶產(chǎn)品矩陣
1）生活方式的分析 2）不同地區(qū)，不同文化宗教背景
3）價(jià)值實(shí)現(xiàn)——生命周期不同階段的理財(cái)產(chǎn)品
3. 客戶類型與資產(chǎn)組合
1）保守型 2）穩(wěn)健型 3）平衡型 4）成長(zhǎng)型 5）進(jìn)取型
工具：資產(chǎn)配置組合表

第六講：客群營銷
一：人以群分，常見九大客群
1）商戶社群 2）老年客群 3）企業(yè)客群 4）有車一組
5）親子社群 2）女士社群 3）教育社群
討論：還有那些可以歸類的客戶群體？
二： 重要群體的理財(cái)引導(dǎo)
1）私營業(yè)主——風(fēng)險(xiǎn)分散與隔離，產(chǎn)業(yè)持續(xù)經(jīng)營(投資性）
2）績(jī)優(yōu)白領(lǐng)——投資習(xí)慣與紀(jì)律，勝通脹(保值性）
3）專業(yè)人士——專業(yè)性戰(zhàn)勝市場(chǎng)，技術(shù)手段與信息(投機(jī)性，收藏性）
4）家庭主婦——財(cái)產(chǎn)保護(hù)，優(yōu)惠與實(shí)惠(保護(hù)性）
三：目標(biāo)客戶群開發(fā)
知識(shí)點(diǎn)：1定位與需求（老年 女性 親子 商貿(mào) 代發(fā) 務(wù)工）
2需求分析與調(diào)研（路徑分析 場(chǎng)景分析 特征總結(jié)）
3活動(dòng)經(jīng)營策劃（體驗(yàn)互動(dòng)類 知識(shí)競(jìng)賽類 公益收獲類）
（公益共享類 聯(lián)盟類 個(gè)性服務(wù)類）
四：產(chǎn)品組合營銷
知識(shí)點(diǎn)：1產(chǎn)品組合營銷 2探尋引導(dǎo)顧客需求——spin技巧
3產(chǎn)品銷售話術(shù)提煉（把產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益）
4客戶異議處理技巧 5促成交易八法
第七講、 建立關(guān)系打基礎(chǔ)
目的：揭示關(guān)系營銷根本，把握如何與客戶建立關(guān)系并發(fā)展關(guān)系，建立什么樣的關(guān)系是
忠誠的客戶。
1、營銷管理的4P解析 2、關(guān)系營銷的總體策略
3、客戶關(guān)系診斷與評(píng)估 4、建立客戶關(guān)系的六個(gè)重要因素
5、建立客戶關(guān)系的四大準(zhǔn)則
6、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）
【實(shí)戰(zhàn)演練】建立一份銀行客戶的檔案實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：
建立一份銀行大客戶的“頭腦份額”評(píng)分表實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：
建立一份客戶關(guān)系診斷分析圖
目的：客戶的類型及各自關(guān)心什么，從而找出銷售策略與方法。
第四講、維系關(guān)系拓事業(yè)
掌握主動(dòng)服務(wù)營銷（案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
1、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的6大障礙
2、小道具的神奇作用
3、中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
4、三大客戶關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）
5、四種客戶類型判斷方法與技巧
6、四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
7、用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

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