電商人的銷售心理學(xué)
電商人的銷售心理學(xué)詳細(xì)內(nèi)容
電商人的銷售心理學(xué)
《電商人的銷售心理學(xué)》
——以實(shí)戰(zhàn)為導(dǎo)向,用結(jié)果來(lái)說話
主講——費(fèi)朝祥
課程背景
社交電商已經(jīng)成為新時(shí)代下最為流行的一種商業(yè)形式。然而,想要做好電商。我們電商人都知道,這已經(jīng)不是一個(gè)人可以決定的。從產(chǎn)品到服務(wù)到售后等一系列環(huán)節(jié)都至關(guān)重要。然而這個(gè)背后,有著這樣一個(gè)崗位:客服。他們身上擔(dān)著至關(guān)重要的任務(wù),從陌生客戶的訪問,到客戶對(duì)于產(chǎn)品的疑問,再到客戶下單前的思考,以及客戶付款后的確認(rèn)等。這些每一個(gè)動(dòng)作都能夠使得客戶做出決策,因此如何洞察消費(fèi)者的心理,又如何通過語(yǔ)言溝通讓消費(fèi)者更好的去決策下單,以及遇到突發(fā)問題時(shí),我們客服又應(yīng)該如何解決。這是我們需要注意同時(shí)也要提升的。本次課程結(jié)合消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣,以及客服人員在售前、售中、售后的話術(shù)訓(xùn)練,從而提升銷售轉(zhuǎn)化和客戶滿意度。
課程目標(biāo)
?? 熟悉新線消費(fèi)者人群分類
?? 掌握新線消費(fèi)人群消費(fèi)態(tài)度
?? 掌握新線消費(fèi)人群消費(fèi)行為
?? 掌握不同場(chǎng)景下的客服話術(shù)技巧
課程對(duì)象
電商管理人員、電商運(yùn)營(yíng)人員、客服主管、客服
課程時(shí)長(zhǎng)
1-2天/每天6小時(shí)
授課方式
理論教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演示、學(xué)員互評(píng)、情境練習(xí)、作業(yè)考核
課程大綱
第一講 :新線消費(fèi)人群的分類與消費(fèi)態(tài)度
一、新線消費(fèi)人群的5個(gè)類型
1、進(jìn)取新二代——穩(wěn)定是前提
2、佛系本地人——腳踏實(shí)地
3、追夢(mèng)新青年——積極拼搏勇向前
4、圈層話事人——幾分優(yōu)越幾分愁
5、移居外來(lái)客——努力拼搏求安家
二、新線消費(fèi)人群消費(fèi)態(tài)度
1、小眾絕緣——品牌從眾心理,你好我也好
2、雙標(biāo)購(gòu)物——自我提升與興趣大師
3、圈層同款——消費(fèi)分享重概念
4、眼見為實(shí)——偏愛于線下三、新線消費(fèi)行為
1、新線人群——更信任拳頭產(chǎn)品
2、一線人群——購(gòu)買一個(gè)品牌全套產(chǎn)品
第二講:客服人員不同場(chǎng)景下的話術(shù)
一、在線交流的基本技巧
1、交談少用“我”
2、使用靈活性語(yǔ)言
3、保持相同的談話方式
4、不承諾做不到的服務(wù)
二、答案不確定時(shí)的巧妙回復(fù)方式
1、婉轉(zhuǎn)表達(dá)
2、繞開話題
3、介紹其他特性
4、揚(yáng)長(zhǎng)避短
三、機(jī)動(dòng)靈活的回答方式
1、否定要間接
2、學(xué)會(huì)幽默
3、用親身感受來(lái)回答
4、幼稚問題要用反問
四、售前寶貝介紹的方式技巧
1、寶貝描述要詳細(xì)
2、描述要突出細(xì)節(jié)
3、說出寶貝的核心賣點(diǎn)
五、趣味介紹讓寶貝更有特點(diǎn)
1、語(yǔ)言有禮貌有活力
2、說出產(chǎn)品的優(yōu)惠力度
3、找到買家的興趣點(diǎn)
第三講:消除疑慮讓你的客戶輕松下單
一、消除買家疑慮技巧
1、懷疑質(zhì)量
2、懷疑尺寸
3、懷疑寶貝過時(shí)了
4、懷疑寶貝檔次
二、消除顧客對(duì)物流的懷疑
1、懷疑是否包郵
2、懷疑物流發(fā)貨速度
3、懷疑是否包退
三、巧用技巧讓客戶下單
1、巧用贊美激發(fā)客戶下單
2、限定機(jī)會(huì)催促買家下單
3、迎合心理誘導(dǎo)買家下單
4、二選一引導(dǎo)買家下單
四、常見買家投訴技巧
1、迅速并耐心回復(fù)買家的投訴
2、處理客戶投訴的幾個(gè)注意點(diǎn)
3、澄清發(fā)貨相關(guān)事實(shí)讓客戶撤回
五、讓你的店鋪好評(píng)不斷
1、深入了解買家評(píng)論習(xí)性
2、事先溝通做好鋪墊
3、高質(zhì)量服務(wù)贏得好評(píng)
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操練習(xí)
【課程復(fù)盤】
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