主動服務與顧客忠誠度提升

  培訓講師:凌潔冰

講師背景:
凌潔冰中國金牌培訓講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國名人演說家協(xié)會高級講師北京大學、清華大學特邀專家【培訓特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓生涯和理論研發(fā)能力,積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,培訓課程針對企業(yè)實際問題而設計,善于培養(yǎng)學員的實 詳細>>

凌潔冰
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主動服務與顧客忠誠度提升詳細內(nèi)容

主動服務與顧客忠誠度提升

主動服務與顧客忠誠度提升培訓
主講:凌潔冰課時:1-2天
課程背景:
現(xiàn)在市場中,從賣方市場到買方市場,到信息化,網(wǎng)絡化時代,做好服務是我們爭取客戶的方法。如何面對客戶管理,做好客戶服務,傳遞價值,做到人無我有,人有我全,人全我精,進行卓越的服務成為目前迫切需要的轉(zhuǎn)變!
第一節(jié):成功服務營銷人員應具備哪些特質(zhì):
1、光明思維:積極地解釋一切事件
2、歸因于內(nèi):積極正確的歸因模式
3、結(jié)果導向:不找任何借口
4、全力以赴:找對方法,不做無用功
5、行動快捷:找準方向,主動出擊
第二節(jié):客戶服務意識建立
1、我們與客戶的地位不對等(思考)
2、從交易式服務到關(guān)系式服務轉(zhuǎn)變
3、為客戶營造英雄級服務體驗
4、樹立客戶清單意識
5、從客戶滿意到客戶忠誠
6、做企業(yè)的“形象代言人”
7、培養(yǎng)移情,感知客戶
研討:客戶服務的瓶頸在哪里?
第三節(jié):如何樹立正確的客戶觀念?
測試:你認為客戶是什么?
1、客戶觀的三個誤區(qū)? 
2、讓客戶喜歡營銷人員最基本的三個條件?
3、信任與專業(yè)是贏得客戶的保障
4、六個服務導火索的預防與治療
問題:你認為成功營銷人員的客戶觀是什么?? 
第四節(jié):了解你的客戶
1、客戶的價值與客戶滿意
2、客戶期待的需求是什么?
3、客戶內(nèi)部形勢分析
4、客戶行為分析與應對
5、客戶關(guān)系的四個階段及對策
問題:面對客戶關(guān)系我們自身該怎么做?
第五節(jié):服務溝通技能應用
1、服務營銷溝通自我測試
2、如何使客戶認同你的溝通技術(shù)
3、操控說服客戶的技術(shù)
4、樹立優(yōu)勢的溝通技術(shù)
5、如何排除服務雷區(qū)?
6、火眼金睛洞察技術(shù)
第六節(jié):整體協(xié)作服務客戶
1、服務與業(yè)績的重要關(guān)系
2、你在服務個性還是共性?
3、為何要整體協(xié)作服務客戶?
4、服務協(xié)同四步法
第七節(jié):客戶異議的溝通技術(shù)
1、客戶到底在擔心什么?
2、客戶還有哪些難言之隱?
3、如何在異議出來之前就行預防處理?
4、異議處理的四大關(guān)鍵技巧
5、攻克異議的五大溝通方法
演練:異議解除演練(現(xiàn)場收集整理本單位服務過程中客戶異議問題)
第八節(jié):客戶關(guān)系維護技巧
1、客戶關(guān)系管理工作中的失誤
2、如何建立客戶檔案?
3、如何用客戶檔案提升競爭力?
4、如何提高客戶的轉(zhuǎn)移成本(客戶離開我們,而付出的成本)
5、如何把握客戶規(guī)律永續(xù)經(jīng)營?
課程回顧與總結(jié),學員答疑與分享,講師點評。

 

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