主動(dòng)服務(wù)與顧客忠誠度提升

  培訓(xùn)講師：凌潔冰

講師背景：
凌潔冰中國金牌培訓(xùn)講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國名人演說家協(xié)會(huì)高級(jí)講師北京大學(xué)、清華大學(xué)特邀專家【培訓(xùn)特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯和理論研發(fā)能力，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí) 詳細(xì)>>

凌潔冰
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主動(dòng)服務(wù)與顧客忠誠度提升

主動(dòng)服務(wù)與顧客忠誠度提升培訓(xùn)
主講：凌潔冰課時(shí)：1-2天
課程背景：
現(xiàn)在市場(chǎng)中，從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)，到信息化，網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，做好服務(wù)是我們爭取客戶的方法。如何面對(duì)客戶管理，做好客戶服務(wù)，傳遞價(jià)值，做到人無我有，人有我全，人全我精，進(jìn)行卓越的服務(wù)成為目前迫切需要的轉(zhuǎn)變！
第一節(jié)：成功服務(wù)營銷人員應(yīng)具備哪些特質(zhì)：
1、光明思維：積極地解釋一切事件
2、歸因于內(nèi)：積極正確的歸因模式
3、結(jié)果導(dǎo)向：不找任何借口
4、全力以赴：找對(duì)方法，不做無用功
5、行動(dòng)快捷：找準(zhǔn)方向，主動(dòng)出擊
第二節(jié)：客戶服務(wù)意識(shí)建立
1、我們與客戶的地位不對(duì)等（思考）
2、從交易式服務(wù)到關(guān)系式服務(wù)轉(zhuǎn)變
3、為客戶營造英雄級(jí)服務(wù)體驗(yàn)
4、樹立客戶清單意識(shí)
5、從客戶滿意到客戶忠誠
6、做企業(yè)的“形象代言人”
7、培養(yǎng)移情，感知客戶
研討：客戶服務(wù)的瓶頸在哪里？
第三節(jié)：如何樹立正確的客戶觀念？
測(cè)試：你認(rèn)為客戶是什么？
1、客戶觀的三個(gè)誤區(qū)?　
2、讓客戶喜歡營銷人員最基本的三個(gè)條件?
3、信任與專業(yè)是贏得客戶的保障
4、六個(gè)服務(wù)導(dǎo)火索的預(yù)防與治療
問題：你認(rèn)為成功營銷人員的客戶觀是什么？?　
第四節(jié)：了解你的客戶
1、客戶的價(jià)值與客戶滿意
2、客戶期待的需求是什么？
3、客戶內(nèi)部形勢(shì)分析
4、客戶行為分析與應(yīng)對(duì)
5、客戶關(guān)系的四個(gè)階段及對(duì)策
問題：面對(duì)客戶關(guān)系我們自身該怎么做？
第五節(jié)：服務(wù)溝通技能應(yīng)用
1、服務(wù)營銷溝通自我測(cè)試
2、如何使客戶認(rèn)同你的溝通技術(shù)
3、操控說服客戶的技術(shù)
4、樹立優(yōu)勢(shì)的溝通技術(shù)
5、如何排除服務(wù)雷區(qū)？
6、火眼金睛洞察技術(shù)
第六節(jié)：整體協(xié)作服務(wù)客戶
1、服務(wù)與業(yè)績的重要關(guān)系
2、你在服務(wù)個(gè)性還是共性？
3、為何要整體協(xié)作服務(wù)客戶？
4、服務(wù)協(xié)同四步法
第七節(jié)：客戶異議的溝通技術(shù)
1、客戶到底在擔(dān)心什么？
2、客戶還有哪些難言之隱？
3、如何在異議出來之前就行預(yù)防處理？
4、異議處理的四大關(guān)鍵技巧
5、攻克異議的五大溝通方法
演練：異議解除演練（現(xiàn)場(chǎng)收集整理本單位服務(wù)過程中客戶異議問題）
第八節(jié)：客戶關(guān)系維護(hù)技巧
1、客戶關(guān)系管理工作中的失誤
2、如何建立客戶檔案？
3、如何用客戶檔案提升競(jìng)爭力？
4、如何提高客戶的轉(zhuǎn)移成本（客戶離開我們，而付出的成本）
5、如何把握客戶規(guī)律永續(xù)經(jīng)營?
課程回顧與總結(jié)，學(xué)員答疑與分享，講師點(diǎn)評(píng)。

 

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