新員工—崗位服務能力提升

《優(yōu)質(zhì)服務提升培訓》課程大綱
隨著中國金融業(yè)全面開放、國內(nèi)銀行監(jiān)管加強以及國內(nèi)銀行業(yè)市場化競爭 等，為中國銀行業(yè)帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌，品牌靠服務，目前，我國商業(yè)銀行服務具有較強的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務手段、銀行卡功能逐漸趨同， 服務質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競爭的重要內(nèi)容。因此，銀行要想在激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭中贏得更多的市場和客戶，打造特色，鑄就服務品牌和核心競爭力就迫在眉睫。
對于銀行來說，臨柜人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理處于服務第一線，直接面對各種各樣的客戶群體，是體現(xiàn)銀行服務水平最直接的環(huán)節(jié)，直接影響著客戶對銀行整體形象的認可，也影響客戶潛在價值的挖掘，所以提升網(wǎng)點服務人員的職業(yè)素質(zhì)和服務能力尤顯重要。
【培訓收益】
?．學習以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務理念，打造良好的個人形象
?．掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范及行為舉止，樹立良好銀行品牌形象
?．掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養(yǎng)忠實客戶
?．掌握網(wǎng)點八大服務流程優(yōu)質(zhì)服務技巧，并通過案例分析、情景模擬通關考核加以鞏固
【課程大綱】
一天 第一講：優(yōu)質(zhì)服務心態(tài)塑造6 課時
《銀行優(yōu)質(zhì)服 從 心 出 優(yōu)質(zhì)服務對銀行網(wǎng)點的意義
銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展對傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊
人工智能的發(fā)展對銀行基層員工職業(yè)生涯的影響
優(yōu)質(zhì)服務意識--從滿足到關注
銀行優(yōu)質(zhì)服務基礎--滿足客戶的理性需求
銀行優(yōu)質(zhì)服務提升--關注客戶的感性需求
第二講：優(yōu)質(zhì)服務形象塑造
發(fā)》 銀行職業(yè)形象與禮儀訓練的重要性
什么是服務、服務對企業(yè)發(fā)展的重要性
服務禮儀的基本含義、作用、基本要素
你就是銀行的“金字招牌
肢體語言對于提升客戶服務感知的重要性
2.精神要飽滿
儀容禮儀要求：發(fā)型、面部、肢部、體味
化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
儀表禮儀：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌
【現(xiàn)場職業(yè)形象點評與塑造】
表情要親切
表情細節(jié)講解
微笑練習
銀行不規(guī)范表情呈現(xiàn)
手勢要標準
手勢規(guī)范、指示方位
規(guī)范手勢訓練
銀行不規(guī)范手勢呈現(xiàn)
站姿要挺拔
男士規(guī)范標準站姿
女生規(guī)范標準站姿
男女規(guī)范標準站姿訓練
銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)
坐姿要端莊
男士規(guī)范標準坐姿
女生規(guī)范標準坐姿
男女規(guī)范標準坐姿訓練
銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)
行姿要從容
男士規(guī)范標準行姿
女生規(guī)范標準行姿
男女規(guī)范標準行姿訓練
銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)
蹲姿要文雅
男士規(guī)范標準蹲姿
女生規(guī)范標準蹲姿
男女規(guī)范標準蹲姿訓練
銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)
行禮要大方
銀行規(guī)范標準行禮
男女規(guī)范標準行禮訓練
銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)
服務語言應用及溝通技巧
柔化語言技巧，服務溝通要素
增加語言的力量，表達肯定與專業(yè)
第三講：分崗位服務技巧--柜面七步曲、廳堂服務五步驟、客戶經(jīng)理九步法
柜員：柜面服務七步曲
舉手迎
笑相問雙手接
快速辦
巧營銷
提醒遞
目相送
大堂經(jīng)理：廳堂服務五步驟
主動問分流好
遇貴賓重引導
普通戶需指導
客戶需求挖掘
常提醒滿意歸
客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理九步法
站立迎接
端茶倒水
遞送名片
傾聽記錄
忙一安二招呼三
接聽電話
中途離開
送至門口
第四講：銀行網(wǎng)點廳堂標準服務流程
開門迎客流程
開門迎客的基本流程及重要性
現(xiàn)場演練及實施
咨詢引導流程
大堂服務中常見案例及分析
情景討論及演練
客戶分流流程：“三個三”分流
柜臺接待流程
客戶指導教育流程
教育促營銷
教育避投訴
教育利管理
教育促感知
產(chǎn)品營銷流程
關注客戶
主動營銷
聯(lián)動營銷7.投訴抱怨流程
常見投訴抱怨的案例分析
典型場景的演練及討論
客戶情緒的識別及疏導8.客戶挽留流程
客戶挽留的重要性
客戶挽留技巧
可選 根據(jù)客戶需求 情景模擬通關展示 服務禮儀風采展示
柜面優(yōu)質(zhì)服務營銷流程場景展示
大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務營銷流程場景展示
理財經(jīng)理客戶優(yōu)質(zhì)服務營銷流程展示

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