銀行柜臺(tái)窗口禮儀

《最美的窗口》
——網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升
主講老師：謝鯉丞
【課程背景】
目前，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)在硬件環(huán)境不相上下，產(chǎn)品基本雷同，而網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行廣泛使用的大背景下，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的儲(chǔ)戶逐漸遞減，因此營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理的高低，極大的制約著網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)提升。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員因?yàn)椴磺‘?dāng)?shù)姆?wù)接待，導(dǎo)致顧客體驗(yàn)感不好，客戶流失。服務(wù)至關(guān)重要。孔子曰“不學(xué)禮，無(wú)以立。”禮是每位服務(wù)人員日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，則是銀行走向品質(zhì)服務(wù)的重要階梯。
【課程收益】
1. 加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)意識(shí)，由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶需求關(guān)注客戶體驗(yàn)。
2. 掌握基本的銀行服務(wù)禮儀，提供工具與流程，確保落地實(shí)用。
3. 掌握溝通技巧，為客戶提供更加專業(yè)化的服務(wù)。
4. 從心理引導(dǎo)到行為規(guī)范，讓工作更輕松、高效。
5. 提高銀行服務(wù)，提升銀行整體面貌，是客戶情緒體驗(yàn)更加愉悅，同時(shí)客戶忠誠(chéng)度也更高。
【課程特色】
結(jié)合實(shí)際操作性強(qiáng)
課堂氣氛輕松活躍
【課程對(duì)象】銀行客戶經(jīng)理、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、銀行大堂經(jīng)理、銀行柜臺(tái)人員。
【課程時(shí)間】
2天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
第一章 銀行柜面禮儀概說(shuō)—服務(wù)意識(shí)提升
1、選擇這份職業(yè)的初衷
課堂互動(dòng)
多做一點(diǎn)的智慧
第二章 植入式銀行服務(wù)禮儀
努力使客戶感動(dòng)
銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段
3、銀行服務(wù)禮儀的三個(gè)層次
課堂分享：分享自己服務(wù)過(guò)或被服務(wù)過(guò)感動(dòng)的故事
第三章 從首輪效應(yīng)開始的服務(wù)
—職業(yè)形象塑造
儀容規(guī)范
贏在職業(yè)化
女員工化妝及發(fā)型的選擇
男員工修面及發(fā)型的選擇
儀表規(guī)范
重視“7秒鐘”效應(yīng)
女員工服飾禮儀
男員工服飾禮儀
課堂活動(dòng):大家來(lái)找茬
儀態(tài)規(guī)范
1、重要的“55387”定律
2、亭亭玉立的服務(wù)站姿
3、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
4、工作區(qū)間的正確走姿
5、大方得體的服務(wù)蹲姿
6、手勢(shì)是最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)
課堂活動(dòng)：實(shí)操訓(xùn)練
第四章 無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯
—表情禮儀
一、微笑是最溫暖的客戶體驗(yàn)
實(shí)操訓(xùn)練：微笑操+自拍
客戶喜歡的眼神
凝視的位置
眼神的運(yùn)用
容易產(chǎn)生誤會(huì)的目光
實(shí)操訓(xùn)練：定睛練習(xí)
第五章 只要開口就能打動(dòng)客戶
—溝通禮儀
一顆心都不能少
尊重的心
合作的心
賞識(shí)的心
分享的心
案例：《幫客戶去暗訪》
二、有溫度的表達(dá)
1、服務(wù)“五聲”
2、文明十字
課堂練習(xí)：錄音聽聽自己的聲音
三、投訴應(yīng)對(duì)
1、服務(wù)忌語(yǔ)
2、3F傾聽原則
3、10個(gè)投訴解決辦法
課堂互動(dòng)：給三句話每組討論如何修改
第六章 銀行服務(wù)流程禮儀規(guī)范
銀行七個(gè)場(chǎng)景的服務(wù)應(yīng)用
客戶進(jìn)廳時(shí)
客戶咨詢時(shí)
操作機(jī)具時(shí)
客戶等候時(shí)
業(yè)務(wù)辦理時(shí)
產(chǎn)品推薦時(shí)
客戶離開時(shí)
視頻案例討論
二、柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法
1、手相迎
2、笑相問(wèn)
3、雙手接
4、明收費(fèi)
5、巧提示
6、快速辦
7、核身份
8、巧營(yíng)銷
9、雙手遞
10、目相送
課堂活動(dòng)：實(shí)操訓(xùn)練
回顧總結(jié)：模擬銀行小劇場(chǎng)

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