《金融精英-服務(wù)與商務(wù)禮儀》

課程名稱：【金融新秀-服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀】
主講：任蘭蘭老師12課時(shí)
【課程背景】
文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。銀行員工作為一個(gè)銀行最核心、最具競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分，是銀行發(fā)展、騰飛的關(guān)鍵性因素。因此，是否擁有高素質(zhì)的員工、能否把員工恰如其分地融入銀行的組織管理文化中，直接關(guān)系著銀行的成敗。
本課程為培養(yǎng)和打造優(yōu)秀的企業(yè)的員工組織文化、使員工以職業(yè)化的水準(zhǔn)完善自我、提升自我，發(fā)揮自身最大的職業(yè)價(jià)值。課程總體圍繞職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)的框架，培養(yǎng)員工養(yǎng)成尊重他人、提高責(zé)任意識(shí)和能力。
本課程根據(jù)服務(wù)要求進(jìn)行課程設(shè)計(jì)。對(duì)全員進(jìn)行整體培訓(xùn)，課程內(nèi)容涵蓋職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象、接待流程等多方面展開。培訓(xùn)形式多樣化：現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片糾錯(cuò)、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動(dòng)等多種形式展開，讓學(xué)員在輕松愉快的氛圍中，將服務(wù)流程場(chǎng)景化進(jìn)行規(guī)范講解和演練。
【課程收益】
全面塑造職業(yè)人士專業(yè)形象
探討現(xiàn)代社會(huì)形象的理念、影響和重要性
舉止儀態(tài)在不同場(chǎng)合的運(yùn)用，提升個(gè)人專業(yè)形象魅力
熟悉各種場(chǎng)合商務(wù)禮儀的知識(shí)與運(yùn)用?
根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的實(shí)際工作情況，培訓(xùn)形式場(chǎng)景化
讓學(xué)員體會(huì)國(guó)際商務(wù)禮儀在實(shí)際場(chǎng)合中的應(yīng)用規(guī)范
例如：當(dāng)我們?cè)诮榻B客戶和自己的領(lǐng)導(dǎo)見面時(shí)，應(yīng)該先介紹哪位？
了解商務(wù)往來(lái)的諸多忌諱
在不同人群、行業(yè)、民族、文化等背景下
社會(huì)交往中存在著一些不容忽視的規(guī)則與禁忌
例如：為何要求“商務(wù)社交場(chǎng)合5不問(wèn)”，其原由是什么？
【課程大綱】
課程（一）銀行服務(wù)禮儀
第一模塊：服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)
一、金融從業(yè)者自我認(rèn)知與職業(yè)定位
1、自我認(rèn)知（用心理學(xué)知識(shí)帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行自我角色認(rèn)知與職業(yè)角色定位）
你是誰(shuí)？你從哪里來(lái)？你要到哪里去？
自己在家庭中的角色、職業(yè)角色、社會(huì)角色分別是什么？
2、互動(dòng)：生命之河（我們想要的東西蠻多的，但我們的時(shí)間是有限的）
游戲：真實(shí)的我、理想中的我、別人嚴(yán)重的我
3、性格色彩解讀人性與交往習(xí)慣
二、職業(yè)認(rèn)知（剖析職業(yè)倦怠與積極對(duì)人生產(chǎn)生的巨大影響）
1、您是社會(huì)中哪種人才（人才、人材、人財(cái)、人裁）
2、四種類型領(lǐng)導(dǎo)眼中的你
3、四種類型員工，你是哪一類
4、職業(yè)底線之“熱爐法則”
5、優(yōu)秀的職業(yè)人士對(duì)個(gè)人發(fā)展及家庭的影響
三、卓越的服務(wù)素養(yǎng)提升
1、服務(wù)的三個(gè)層次
超越期望值服——忠誠(chéng)度
客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
附加值服務(wù)——滿意度
案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
基本服務(wù)—無(wú)怨言
2、客人滿意的三個(gè)層面
商品——直接
服務(wù)—直接
企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素
可靠性——態(tài)度
響應(yīng)性——反應(yīng)
安全性—專業(yè)
移情性——耐心
有形性——儀容
四、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)—查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
1、小組研討：客戶為何不滿
2、現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)
第二模塊：服務(wù)形象塑造與服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)形象塑造
（在現(xiàn)有制服規(guī)范的基礎(chǔ)上，精細(xì)化儀容儀表打理規(guī)范）
1、 首輪印象
梅拉賓法則
第一印象的重要性與影響
2、儀容禮儀
發(fā)型、發(fā)色、發(fā)飾
面部妝容規(guī)范與檢查標(biāo)準(zhǔn)
手部的衛(wèi)生、修飾、裝飾
3、儀表禮儀
制服穿著規(guī)范與細(xì)節(jié)打理
4、美好印象的五要素
二、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
（將不同的舉止儀態(tài)場(chǎng)景化，生動(dòng)有趣進(jìn)行示范演練）
1、 挺拔站姿
迎送站姿
交談?wù)咀?br /> 2、魅力行走
步伐速度與魅力值
腳步與手臂的擺動(dòng)
3、 高雅手勢(shì)
引領(lǐng)手勢(shì)
遞接物品
介紹手勢(shì)
4、微笑／眼神／視線
真誠(chéng)而魅力的微笑方式
面對(duì)一至多人的眼神走向和方位
視線的高低與眼神的力量決定著說(shuō)服力
5、坐姿與修養(yǎng)
正位、側(cè)位、上下、疊放
不同坐姿給您帶來(lái)的評(píng)價(jià)
課程（二）商務(wù)接待禮儀
第一模塊：商務(wù)接待流程規(guī)范
【接待前】
一、接待前期準(zhǔn)備工作
1、商務(wù)接待規(guī)格與流程設(shè)計(jì)
2、接待人員構(gòu)成與崗位分配
二、不同場(chǎng)景座次規(guī)范與變通能力培養(yǎng)
1、談判桌座次
2、主席臺(tái)座次（單排、雙排）
3、會(huì)議桌座次（不同格局和規(guī)格的安排方法）
4、會(huì)客廳座次
5、餐桌座次（單桌、多桌）
6、乘車座次（小轎車、商務(wù)車）
7、簽約儀式
【接待中】
三、接待規(guī)范演練
1、商務(wù)接待“禮貌三到”（眼到、口到、手到）
2、根據(jù)不同職務(wù)、職稱、職業(yè)進(jìn)行的規(guī)范稱呼、問(wèn)候和寒暄方式
3、介紹禮儀（自我介紹、介紹他人、多人介紹的方法實(shí)操）
4、握手禮儀（根據(jù)不同身份和級(jí)別，誰(shuí)主動(dòng)伸手？）
5、名片禮儀
遞送、接收、存放的方法
忘記帶名片怎么辦？
索取名片的禮貌方式
6、引領(lǐng)規(guī)范
走廊的引領(lǐng)方式（方便為上）
轎廂式電梯的引領(lǐng)方式（先進(jìn)先出）
樓梯的引領(lǐng)方式（低與客戶）
大廳的引領(lǐng)方式（觀景為佳）
介紹客戶參觀公司的手勢(shì)規(guī)范
7、奉茶禮儀
茶的品種
茶具的選擇
泡茶規(guī)范
奉茶的順序
奉茶的儀態(tài)
續(xù)茶
叩指禮
四、商務(wù)宴請(qǐng)與赴宴禮儀
1、用餐座次規(guī)范面門為上
以右為尊
主客相鄰
好事成雙
各桌同向
入座禮儀（分清長(zhǎng)幼尊卑）
2、餐具的識(shí)別與使用
筷子的起源和發(fā)展
筷子趣聞
使用筷子的禁忌
使用筷子的規(guī)范
公共餐具 (菜盤、公筷、公勺、分餐勺)
個(gè)人餐具 (骨碟、湯碗、調(diào)羹、酒杯)
餐巾的使用規(guī)范
3、商務(wù)宴請(qǐng)酒水選擇與敬酒規(guī)范
敬酒的次序、方位
祝酒辭 （贊美、祝愿、感謝、請(qǐng)教、致歉)
敬酒的禁忌 （晚輩不可一人同時(shí)敬多人、不可過(guò)分勸酒 ）
如何婉拒勸酒（眼里有人、心里有數(shù)）
酒水的選擇（白酒、紅酒、黃酒、啤酒）
紅酒禮儀（觀、聞、品）
如何招呼服務(wù)人員、感謝的方式
【接待后】
五、送別禮儀
1、送行車提前安排或確認(rèn)客戶回程方式
2、伴手禮的準(zhǔn)備（禮輕情意重）
3、送到視線范圍之外
4、確認(rèn)安全到達(dá)（晚安祝福）
第二模塊：高素養(yǎng)職場(chǎng)溝通術(shù)
一、溝通的定義與影響溝通的因素
1、溝通的定義與作用
2、有效的溝通形式
3、溝通的障礙
主觀偏差
天生障礙
時(shí)間不足
環(huán)境干擾
急于表達(dá)
二、溝通的方式
1、語(yǔ)言類
2、非語(yǔ)言類
3、有效溝通的態(tài)度：
建立積極的溝通態(tài)度
情緒控制與溝通
營(yíng)造良好的溝通氛圍
三、溝通的步驟
1、看：眼觀六路耳聽八方
看場(chǎng)合、看情形、看對(duì)象、看對(duì)方的狀態(tài)
2、聽：聽得懂才能說(shuō)的清
傾聽的姿態(tài)和回應(yīng)方式
傾聽時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)備的“道具”
3、問(wèn)：如何快速通過(guò)詢問(wèn)達(dá)到目的
開放式&封閉式
如何從“問(wèn)”中發(fā)現(xiàn)需求和問(wèn)題
錯(cuò)誤的詢問(wèn)方式
4、說(shuō)：投其所好的表達(dá)方式
避免過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)
先說(shuō)別人想聽的，再說(shuō)自己想說(shuō)的
明確立場(chǎng)、換位思考
及時(shí)反饋
四、凸顯涵養(yǎng)的表達(dá)方式
1、語(yǔ)態(tài)：發(fā)音、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練
2、稱呼：職務(wù)、職業(yè)、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀
3、問(wèn)候：?jiǎn)柡蚺c寒暄，是人際交往中常常被忽視的重點(diǎn)
4、贊美：真情實(shí)感的贊美方式與方法
5、沖突：如何避免與緩和沖突對(duì)話
五、現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的溝通方法與禁忌
1、電話
「接電話前期準(zhǔn)備」
停止一切不必要的動(dòng)作
減少環(huán)境干擾
保持端正的體態(tài)
「接聽電話」
三聲之內(nèi)接聽
自報(bào)家門、主動(dòng)問(wèn)候
調(diào)整語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)讓對(duì)方感到舒適
表達(dá)完整、邏輯清晰
說(shuō)對(duì)方聽得懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)
2、郵件
文件規(guī)范
主題明確
稱呼與問(wèn)候
郵件正文
附件填寫規(guī)范
落款、簽名、日期書寫規(guī)范
轉(zhuǎn)發(fā)、CC、回復(fù)規(guī)范
3、微信
認(rèn)知：當(dāng)今社會(huì)主流社交工具
微信交流反感度調(diào)查！
微信語(yǔ)言技巧
微信文字書寫規(guī)范與郵件的區(qū)別

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