《有溫度的服務(wù)禮儀》

課程名稱：《有溫度的服務(wù)禮儀》
主講：任蘭蘭老師 12課時(shí)
【課程背景】
員工作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)最核心、最具競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分，是企業(yè)發(fā)展、騰飛的關(guān)鍵性因素。因此，企業(yè)是否擁有高素質(zhì)的員工、能否把員工恰如其分地融入企業(yè)的組熾管理文化中，直接關(guān)系著企業(yè)的成敗榮辱。
本課程為培養(yǎng)和打造優(yōu)秀的企業(yè)的員工組織文化、使員工以職業(yè)化的水準(zhǔn)完善自我、提升自我，發(fā)揮自身最大的職業(yè)價(jià)值。課程總體圍繞職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)的框架，培養(yǎng)員工養(yǎng)成尊重他人、提高責(zé)任意識(shí)和能力。
本課程根據(jù)服務(wù)要求進(jìn)行課程設(shè)計(jì)。對(duì)全員進(jìn)行整體培訓(xùn)，課程內(nèi)容涵蓋職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象、接待流程等多方面展開(kāi)。培訓(xùn)形式多樣化：現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片糾錯(cuò)、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動(dòng)等多種形式展開(kāi)，讓學(xué)員在輕松愉快的氛圍中，將服務(wù)流程場(chǎng)景化進(jìn)行規(guī)范講解和演練。
【課程收益】
使學(xué)員具備基本的服務(wù)意識(shí)
掌握規(guī)范的儀容儀表打理方法
明晰職場(chǎng)制服穿著規(guī)范和細(xì)節(jié)
能夠場(chǎng)景化模擬接待流程規(guī)范
【課程大綱】
課程（一）職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)從業(yè)者自我認(rèn)知與職業(yè)定位
1、自我認(rèn)知（用心理學(xué)知識(shí)帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行自我角色認(rèn)知與職業(yè)角色定位）
你是誰(shuí)？你從哪里來(lái)？你要到哪里去？
自己在家庭中的角色、職業(yè)角色、社會(huì)角色分別是什么？
2、互動(dòng)：生命之河（我們想要的東西蠻多的，但我們的時(shí)間是有限的）
游戲：真實(shí)的我、理想中的我、別人嚴(yán)重的我
3、性格色彩解讀人性與交往習(xí)慣
二、職業(yè)認(rèn)知（剖析職業(yè)倦怠與積極對(duì)人生產(chǎn)生的巨大影響）
1、您是社會(huì)中哪種人才（人才、人材、人財(cái)、人裁）
2、四種類型領(lǐng)導(dǎo)眼中的你
3、四種類型員工，你是哪一類
4、職業(yè)底線之“熱爐法則”
5、優(yōu)秀的職業(yè)人士對(duì)個(gè)人發(fā)展及家庭的影響
三、卓越的服務(wù)素養(yǎng)提升
1、服務(wù)的三個(gè)層次
超越期望值服——忠誠(chéng)度
客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
附加值服務(wù)——滿意度
案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
基本服務(wù)—無(wú)怨言
2、客人滿意的三個(gè)層面
商品——直接
服務(wù)—直接
企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素
可靠性——態(tài)度
響應(yīng)性——反應(yīng)
安全性—專業(yè)
移情性——耐心
有形性——儀容
四、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)—查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
1、小組研討：客戶為何不滿
2、現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)
課程（二）商務(wù)交往禮儀流程規(guī)范
一、職業(yè)形象塑造
（在現(xiàn)有制服規(guī)范的基礎(chǔ)上，精細(xì)化儀容儀表打理規(guī)范）
1、 首輪印象
梅拉賓法則
第一印象的重要性與影響
2、儀容禮儀
發(fā)型、發(fā)色、發(fā)飾
面部妝容規(guī)范與檢查標(biāo)準(zhǔn)
手部的衛(wèi)生、修飾、裝飾
3、儀表禮儀
制服穿著規(guī)范與細(xì)節(jié)打理
不同行業(yè)的著裝選擇（權(quán)威著裝、專業(yè)著裝、傳統(tǒng)著裝、創(chuàng)意著裝）
不同場(chǎng)合的著裝選擇（嚴(yán)肅職場(chǎng)、一般職場(chǎng)、商務(wù)社交、商務(wù)休閑）
配飾搭配（鞋襪、手表、皮帶、公文包）
4、美好印象的五要素
二、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
（將不同的舉止儀態(tài)場(chǎng)景化，生動(dòng)有趣進(jìn)行示范演練）
1、 挺拔站姿
迎送站姿
交談?wù)咀?br /> 2、魅力行走
步伐速度與魅力值
腳步與手臂的擺動(dòng)
3、 高雅手勢(shì)
引領(lǐng)手勢(shì)
遞接物品
介紹手勢(shì)
4、微笑／眼神／視線
真誠(chéng)而魅力的微笑方式
面對(duì)一至多人的眼神走向和方位
視線的高低與眼神的力量決定著說(shuō)服力
5、坐姿與修養(yǎng)
正位、側(cè)位、上下、疊放
不同坐姿給您帶來(lái)的評(píng)價(jià)
三、客戶接待規(guī)范
（按照服務(wù)接待流程慣例，進(jìn)行場(chǎng)景化講解與演練）
1、介紹：自我介紹、相互介紹、多方介紹的規(guī)則與方法
2、握手：握手的次序、規(guī)范、禁忌，如何打破尷尬局面
3、名片：名片的遞送、接收、相互遞接、存放與索取方式
4、點(diǎn)頭：無(wú)處不在的點(diǎn)頭禮儀
5、鞠躬：國(guó)人自信與鞠躬禮儀
6、座次規(guī)則
中西方座次差異
會(huì)議室&會(huì)客廳
談判&簽約儀式
不同車型的乘車座次
主席臺(tái)&合影座次
餐廳&宴會(huì)
7、奉茶禮儀&品茶修養(yǎng)
以茶待客即以禮待人
茶器與茶葉的呈現(xiàn)細(xì)節(jié)
奉茶時(shí)應(yīng)注意的基本要點(diǎn)
課程（三）高素養(yǎng)職場(chǎng)溝通術(shù)
一、溝通的定義與影響溝通的因素
1、溝通的定義與作用
2、有效的溝通形式
3、溝通的障礙
主觀偏差
天生障礙
時(shí)間不足
環(huán)境干擾
急于表達(dá)
二、溝通的方式
1、語(yǔ)言類
2、非語(yǔ)言類
3、有效溝通的態(tài)度：
建立積極的溝通態(tài)度
情緒控制與溝通
營(yíng)造良好的溝通氛圍
三、溝通的步驟
1、看：眼觀六路耳聽(tīng)八方
看場(chǎng)合、看情形、看對(duì)象、看對(duì)方的狀態(tài)
2、聽(tīng)：聽(tīng)得懂才能說(shuō)的清
傾聽(tīng)的姿態(tài)和回應(yīng)方式
傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)備的“道具”
3、問(wèn)：如何快速通過(guò)詢問(wèn)達(dá)到目的
開(kāi)放式&封閉式
如何從“問(wèn)”中發(fā)現(xiàn)需求和問(wèn)題
錯(cuò)誤的詢問(wèn)方式
4、說(shuō)：投其所好的表達(dá)方式
避免過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)
先說(shuō)別人想聽(tīng)的，再說(shuō)自己想說(shuō)的
明確立場(chǎng)、換位思考
及時(shí)反饋
四、凸顯涵養(yǎng)的表達(dá)方式
1、語(yǔ)態(tài)：發(fā)音、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練
2、稱呼：職務(wù)、職業(yè)、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀
3、問(wèn)候：?jiǎn)柡蚺c寒暄，是人際交往中常常被忽視的重點(diǎn)
4、贊美：真情實(shí)感的贊美方式與方法
5、沖突：如何避免與緩和沖突對(duì)話
五、現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的溝通方法與禁忌
1、電話
「接電話前期準(zhǔn)備」
停止一切不必要的動(dòng)作
減少環(huán)境干擾
保持端正的體態(tài)
「接聽(tīng)電話」
三聲之內(nèi)接聽(tīng)
自報(bào)家門(mén)、主動(dòng)問(wèn)候
調(diào)整語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)讓對(duì)方感到舒適
表達(dá)完整、邏輯清晰
說(shuō)對(duì)方聽(tīng)得懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)
2、郵件
文件規(guī)范
主題明確
稱呼與問(wèn)候
郵件正文
附件填寫(xiě)規(guī)范
落款、簽名、日期書(shū)寫(xiě)規(guī)范
轉(zhuǎn)發(fā)、CC、回復(fù)規(guī)范
3、微信
認(rèn)知：當(dāng)今社會(huì)主流社交工具
微信交流反感度調(diào)查！
微信語(yǔ)言技巧
微信文字書(shū)寫(xiě)規(guī)范與郵件的區(qū)別

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