交付經(jīng)理-場景化服務(wù)營銷

交付經(jīng)理場景化服務(wù)營銷
課程背景：
為了響應(yīng)公司號召，應(yīng)對市場競爭的變化，為提升交付線條高質(zhì)量完成定量目標(biāo)，有效協(xié)同交付經(jīng)理的日常工作，橫向支撐工作細(xì)節(jié)的落地，保證服務(wù)營銷的順利交付，達到高效。
本課從全方位還原交付經(jīng)理與客戶接觸的全過程，將服務(wù)過程整理成具體的觸點，從觸點中體驗對話話術(shù)，并設(shè)計匹配的業(yè)務(wù)理論知識，分別有“公司執(zhí)指定動作、需要開展的工作準(zhǔn)備，與客戶面對面對話的場景”等三個層面，和七個場景的服務(wù)觸點，分別是；
三大層面：
一個爭取見面的機會
三個展現(xiàn)服務(wù)的機會
三個開展?fàn)I銷的機會
七大場景的服務(wù)觸點，進行講解；
預(yù)約見面（從電話聯(lián)絡(luò)到預(yù)約見面的服務(wù)禮儀解析開始，是整個交付構(gòu)成的關(guān)鍵）；
上門交付（完成號卡的基礎(chǔ)交付，獲得客戶信任）
開戶讀卡（摸排客戶基本消費習(xí)慣與引導(dǎo)客戶消費理念）
引導(dǎo)充值（讓沉默客戶激活為長期保有的活躍客戶）
服務(wù)保有（讓服務(wù)延續(xù)，讓客戶的消費粘性更強）
靈活營銷（開卡是起點，營銷無終點，量身定做）
入網(wǎng)維系（與客戶深度保有關(guān)聯(lián)，讓服務(wù)及時，營銷到位）
本課探討話題包括：
如何提高電話預(yù)約和聯(lián)絡(luò)的成功率，面對冷遇和拒絕怎么辦？
如何有效提問，精準(zhǔn)獲取客戶的消費習(xí)慣訊息，讓客戶說多說“yes”；
如何設(shè)計服務(wù)過程的談資，搭建與客戶交流的話題，讓氛圍融洽；
單項營銷到綜合營銷，我們需要做點什么準(zhǔn)備？
算比算在精準(zhǔn)化服務(wù)營銷中，起了什么作用？
如何做一個有溫度的交付經(jīng)理，讓服務(wù)得以良好延續(xù)；
交付經(jīng)理的入場工作，做什么、怎么做、怎么說；
課程收益：
人員針對性：全程還原交付經(jīng)理和客戶對話的情景，讓學(xué)員沉浸式案例學(xué)習(xí)；
環(huán)境針對性：還原大量溝通案例的細(xì)節(jié)，讓經(jīng)驗實戰(zhàn)驗證理論觀點。
知識實戰(zhàn)性：從理論到實踐的深入淺出，系統(tǒng)了解，設(shè)計大量針對性“對話話術(shù)”。
授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學(xué)員點評、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識吸收。過程安排不同場景的情景模擬，讓學(xué)員扮演顧客，客服人員，體驗交叉技巧學(xué)習(xí)和分享。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：交付經(jīng)理、營銷人員、營銷代表等
課程方式：講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、場景分析
課程大綱
第一講：客戶預(yù)約—交付工作至關(guān)重要的第一步
打造服務(wù)的第一印象，從客戶接觸到讓客戶接受，愿意見上一面，是成功營銷的關(guān)鍵。
一、標(biāo)準(zhǔn)指令（日常交付工作的指定動作）
及時響應(yīng)（在多久的時間內(nèi)要跟客戶取得聯(lián)絡(luò)）
力爭見面（客戶類型分析，客戶畫像分析、提前準(zhǔn)備話術(shù)）
最優(yōu)路線安排（誰最近、誰過去、誰做最快捷）
二、工作準(zhǔn)備（在接觸客戶之前，需要做些充足的準(zhǔn)備，讓交付變的順利）
聯(lián)系前，如何進行客戶畫像分析，清楚了解客戶的背景；
聯(lián)系中，如何說，才能讓客戶更順利地見上一面；
聯(lián)絡(luò)不上，怎么做，才有可能爭取到會更多的接觸機會；
為正常使用狀態(tài)的號碼，這樣的途徑可能取得聯(lián)系；
聯(lián)絡(luò)上后，如何第一時間安排上門，開展服務(wù)；
三、話術(shù)場景再現(xiàn)（在面對面服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的對話場景）
客戶表示未知曉相關(guān)預(yù)定，怎么對話？
客戶了解的過程中途變卦，如何應(yīng)對？
客戶在交流中表示無興趣，如何應(yīng)對？
第二講：上門交付—服務(wù)交付的第一印象
面對面的服務(wù)要始終如一地保護熱情，又要有節(jié)奏有順序地開展服務(wù)，合規(guī)合法、規(guī)范流程。
一、標(biāo)準(zhǔn)指令（日常交付工作的指定動作）
信息核對（客戶個人信息、客戶的消費信息）
介紹產(chǎn)品（號卡消費的基本信息說明）
全面介紹（搭載的業(yè)務(wù)和相關(guān)優(yōu)惠）
二、工作準(zhǔn)備（在接觸客戶之前，需要做些充足的準(zhǔn)備，讓交付變的順利）
培養(yǎng)信任（從客戶的核心需求出發(fā)，做好功課來與客戶交流）
權(quán)益展現(xiàn)（如何讓客戶覺得可以獲得更多的優(yōu)惠，物有所值）
算比算（幫客戶實實在在地算一筆賬，讓客戶了解優(yōu)惠）
積極推進（主動幫客戶做下決定的推動，促成成交）
三、話術(shù)場景再現(xiàn)（在面對面服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的對話場景）
根據(jù)不同的客戶類型，場景化需求推薦；
現(xiàn)代人與流量使用的場景里需求引導(dǎo)；
老人不用網(wǎng)，怎么說？
小孩不用網(wǎng)，怎么說？
我用不了幾張卡，怎么說？
第三講：開戶讀卡—交付實施的規(guī)范服務(wù)
獲得客戶的第一步信任，繼而開始準(zhǔn)備從服務(wù)過渡到深入營銷的轉(zhuǎn)化，讓客戶的體驗更飽滿。
一、標(biāo)準(zhǔn)指令（日常交付工作的指定動作）
號卡讀取（sim卡的激活與規(guī)范錄入）
實名認(rèn)證（如何讓客戶的認(rèn)證快捷有效）
客戶確認(rèn)（資料齊全，確認(rèn)步驟有序、有效）
二、工作準(zhǔn)備（在接觸客戶之前，需要做些充足的準(zhǔn)備，讓交付變的順利）
傾聽，從客戶的描述中，聽出更多的潛在需求，并給予合理引導(dǎo)；
觀察，在與客戶接觸過程，通過客戶的反饋，實際的體驗，自行發(fā)現(xiàn)營銷契機；
挖掘，引導(dǎo)更多的商機，通過提高客戶對服務(wù)體驗的期望值來創(chuàng)造商機；
贊美、如何讓客戶的對話環(huán)境中體驗愉悅。
三、話術(shù)場景再現(xiàn)（在面對面服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的對話場景）
如何破冰，打開與客戶交流的話匣？
如何提問，讓客戶說更多的“yes”？
如何貼近客戶的興趣，讓客戶盡可能多說。
第四講：引導(dǎo)充值—讓沉默成本變成活躍成本
引導(dǎo)開卡時成功的第一步，在號卡的賬戶里充值，能讓客戶的消費激活變得有意義。
一、標(biāo)準(zhǔn)指令（日常交付工作的指定動作）
沉默賬戶的激活，為客戶消費做準(zhǔn)備；
有充值的選擇，客戶的自主權(quán)的展現(xiàn)；
二、工作準(zhǔn)備（在接觸客戶之前，需要做些充足的準(zhǔn)備，讓交付變的順利）
讓客戶有意識地選擇，并有自主選擇權(quán)，進行充值；
讓客戶看到有多種形式的充值檔次，盡量減少營銷的目的性；
情感營銷，輔助性推動產(chǎn)能；
三、話術(shù)場景再現(xiàn)（在面對面服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的對話場景）
讓充值變成必要，如何開口？
給客戶暗示充值金額，如何看少太強的目的性；
建議客戶充值后，如何將費用用到價值最大化；
如何幫客戶做最大程度的利益爭取，結(jié)合政策做靈活的配合；
第五講：服務(wù)保有—服務(wù)營銷一體化
服務(wù)僅僅是個開始，持續(xù)的營銷習(xí)慣能加強客戶的粘性，也能讓客戶體驗到實實在在的優(yōu)惠。
一、標(biāo)準(zhǔn)指令（日常交付工作的指定動作）
新卡配備、試卡試機、確認(rèn)可用
結(jié)合企業(yè)號、公眾號、聯(lián)通APP、王卡助手等；
二、工作準(zhǔn)備（在接觸客戶之前，需要做些充足的準(zhǔn)備，讓交付變的順利）
盡可能保證網(wǎng)絡(luò)順暢、讓客戶完成測試和安裝；
下載APP固定動作的種類與時限
順便為下一步營銷切入，做好信息收集和儲備；
積極發(fā)現(xiàn)和推薦，新人禮包的亮點，吸引客戶；
三、話術(shù)場景再現(xiàn)（在面對面服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的對話場景）
做有說聲，不能靜默操作，要一邊做一邊說；
如何在每個APP、小程序、公眾號操作時，體現(xiàn)價值的說明；
輔助工具要讓客戶關(guān)注，也要讓客戶接受和認(rèn)可；
第六講：靈活營銷—交付工作的核心與挑戰(zhàn)
精準(zhǔn)的營銷能夠最大程度地體現(xiàn)交付工作的價值，營銷的最大化，也是客戶獲利的最大化。
一、標(biāo)準(zhǔn)指令（日常交付工作的指定動作）
主卡帶副卡
單品帶融合（寬融）
基礎(chǔ)套餐帶推高套餐
二、工作準(zhǔn)備（在接觸客戶之前，需要做些充足的準(zhǔn)備，讓交付變的順利）
親情卡、副卡的賣點準(zhǔn)備和銷售場景的熟知
如何說，使用優(yōu)惠打動客戶，伺機營銷
如何打包副卡營銷
如何打包寬融營銷
三、話術(shù)場景再現(xiàn)（在面對面服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的對話場景）
通過測卡測網(wǎng)速、平移到寬帶的有無、網(wǎng)速快慢；
通過消費的對比，平移到異網(wǎng)客戶引導(dǎo)的問題；
通過一卡變多卡，無需變剛需，讓消費變成理所應(yīng)當(dāng)；
第七講：入網(wǎng)維系—終點的維系，延續(xù)的起點
服務(wù)營銷不僅僅體現(xiàn)一個交付過程，還會體現(xiàn)一個良性循環(huán)，讓服務(wù)細(xì)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，讓雙贏延續(xù)。
一、標(biāo)準(zhǔn)指令（日常交付工作的指定動作）
公眾號關(guān)聯(lián)
入群惠享
服務(wù)微信號關(guān)聯(lián)
二、工作準(zhǔn)備（在接觸客戶之前，需要做些充足的準(zhǔn)備，讓交付變的順利）
微信維護，與客戶保持合適的服務(wù)距離；
為下次的服務(wù)或轉(zhuǎn)化做準(zhǔn)備；
讓服務(wù)貼近，及時響應(yīng)，溫情陪伴
三、話術(shù)場景再現(xiàn)（在面對面服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的對話場景）
怎么開口加客戶的微信？
如何讓客戶消除顧慮，加企業(yè)微信、公眾號；
如何維護日常朋友圈，做好日常的維系。

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