銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)

銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)課程大綱

一、銀行服務(wù)禮儀概述

1.禮儀概述

2.禮儀內(nèi)容

3.服務(wù)內(nèi)涵

4.銀行服務(wù)概述

?

二、銀行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

1.服務(wù)的一種理念

2.服務(wù)的二個(gè)關(guān)鍵

3.服務(wù)的三個(gè)層次

?

三、銀行職業(yè)形象塑造

1.首因效應(yīng)

2.暈輪效應(yīng)

3.首裝要求

4.形象要求

?

四、銀行行為舉止規(guī)范

1.綜合柜員十步法

?

五、銀行溫度廳堂打造

1.服務(wù)忌語(yǔ)的四不原則

2.語(yǔ)言溝通的六個(gè)禁忌

3.管理期望六步法

?

六、銀行客戶投拆處理

1.管理好自己的情緒

2.管理好客戶的情緒

3.后續(xù)服務(wù)六步法

?

七、課程總結(jié)—全員通關(guān)

1.小組情景演練通關(guān)

學(xué)員收獲：

?

孔子說(shuō)：不學(xué)禮，無(wú)以立。員工通過本次學(xué)習(xí)可以了解禮儀對(duì)自身的重要性，從而提高服務(wù)意識(shí)，改變服務(wù)態(tài)度，懂得自尊和尊重他人，不論從個(gè)人形象或是行為舉止都會(huì)有一個(gè)很大的提升。我們只有把客戶放在心上，客戶才會(huì)把我們放在眼里，員工通過服務(wù)意識(shí)、個(gè)人形象、服務(wù)舉止、面部表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的改變提高客戶滿意度，降低客戶投拆率，從而進(jìn)一步與營(yíng)銷止標(biāo)有機(jī)融合，達(dá)到雙贏的效果。

?王翠翠老師的其它課程