《煥新服務(wù) 悅享未來—汽車4S店面客崗位服務(wù)升級(jí)實(shí)戰(zhàn)營》

《煥新服務(wù) 悅享未來—汽車4S店面客崗位服務(wù)升級(jí)實(shí)戰(zhàn)營》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
隨著經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者在購買車輛的同時(shí)，在考慮價(jià)格的同時(shí)，更多的是購車過程的體驗(yàn)，享受購買與服務(wù)的過程，這就要求4S店不斷提升形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度。4S店作為服務(wù)行業(yè)，一直都在探尋什么是有價(jià)值的服務(wù)？什么是規(guī)范化服務(wù)？什么是令客戶滿意的服務(wù)？什么是驚喜又感動(dòng)的服務(wù)？
嵐圖汽車作為高端新能源品牌，服務(wù)品質(zhì)是品牌溢價(jià)的核心支撐。為滿足新能源車主的服務(wù)期待從"功能滿足"向"情感共鳴"升級(jí)，嵐圖汽車提出 "用戶型科技企業(yè)" 戰(zhàn)略定位，針對(duì)北京 / 上海 / 成都 / 武漢四城門店開展服務(wù)體系升級(jí)專項(xiàng)行動(dòng)。當(dāng)前面客崗位存在服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化不足、場(chǎng)景化服務(wù)能力薄弱、五感體驗(yàn)營造缺失三大痛點(diǎn)，亟需通過系統(tǒng)化培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)躍升。
【課程收益】
覺醒服務(wù)意識(shí)：建立3層遞進(jìn)式服務(wù)認(rèn)知（基礎(chǔ)規(guī)范→個(gè)性預(yù)判→情感共鳴）
優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定《五感觸點(diǎn)檢查清單》、五感美學(xué)應(yīng)用使客戶停留時(shí)長提升
刻畫服務(wù)形象：提升員工的職業(yè)化能力，加強(qiáng)第一印象的建設(shè)提升4s店的整體形象，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競(jìng)爭中脫穎而出，提升企業(yè)效益。
提升服務(wù)技能：提升展廳員工的軟件實(shí)力，學(xué)習(xí)不同客戶服務(wù)場(chǎng)景的方法，提升客戶到店接待各流程的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率。
植入企業(yè)品牌：通過整體培訓(xùn)內(nèi)容提升企業(yè)在客戶眼中的公眾形象，建立客戶忠誠度，創(chuàng)造效益，規(guī)范場(chǎng)景化服務(wù)要點(diǎn)，學(xué)會(huì)運(yùn)用服務(wù)與溝通技巧觸動(dòng)客戶內(nèi)心，提升客戶滿意度，讓客戶體會(huì)到愉悅式的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)而提升銷量。
【課程特色】√ 場(chǎng)景模擬教學(xué)：1:1 深入4S門店服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練√ 五感體驗(yàn)設(shè)計(jì)：融合香氛 / 音樂 / 茶飲等元素的沉浸式訓(xùn)練√ 落地閉環(huán)：每日安排含1小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)帶教（晨會(huì)演練/午間巡檢/夕會(huì)復(fù)盤）
√ 配套工具：《服務(wù)觸點(diǎn)檢查表》《五感管理自查卡》《場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話術(shù)庫》
√ 禮儀落地操：禮儀操固化員工禮儀規(guī)范，養(yǎng)成習(xí)慣，形成4S店獨(dú)有禮儀文化
【課程對(duì)象】
4S店全體員工、汽車銷售行業(yè)從業(yè)者
【課程方式】
案例分析、視頻圖片、接待實(shí)例、沉浸式教學(xué)、實(shí)操演練、講師點(diǎn)評(píng)
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，塑造企業(yè)品牌形象
案例分析：準(zhǔn)客戶為什么去了其他4S店
一、運(yùn)用心理學(xué)塑造品牌形象
1. 暈輪效應(yīng)
2. 首因效應(yīng)
3. 錨定效應(yīng)
4. 從眾效應(yīng)
第二講：視覺形象標(biāo)準(zhǔn)體系
一、如何打造自己的商務(wù)形象印記
1. 什么樣的人容易脫穎而出？
2. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏
3. 魅力形象55387定律
二、您的形象是個(gè)人品牌，是經(jīng)濟(jì)效益
3846830781051. 恰當(dāng)?shù)膬x容禮儀讓您自然而高貴
1）儀容整潔
2）成功男士儀容規(guī)范
3）魅力女士儀容規(guī)范
4）魅力女士的“妝”容
2. 如何穿著打扮才能彰顯您的氣質(zhì)與氣場(chǎng)
1）“揚(yáng)長避短”的穿衣法則
2）TPO原則
3）區(qū)分場(chǎng)合的角色轉(zhuǎn)換
4）成功男士商務(wù)著裝禮儀
a三色原則
b三一定律
c三個(gè)禁忌
d成功男士的必備戰(zhàn)袍——西裝
e體現(xiàn)品味與地位的襯衣
f領(lǐng)帶的秘密
5）魅力女性成功著裝禮儀
a職業(yè)裝—職業(yè)第一，美麗第二
b飾品—管住人們的視線
C胸針—搭配優(yōu)雅女性
d鞋包—整體形象的一部分
個(gè)人形象解析
30秒形象自查操
第三講：服務(wù)場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)演練——展廳接待
一、4S店的展廳接待迎客禮儀
1）客到六到
3121660118745站姿到
目光到
微笑到
問候到
征詢到
手勢(shì)到
保安迎客禮儀
8531迎客禮儀
有溫度的服務(wù)1：開關(guān)車門護(hù)頂禮儀
有溫度的服務(wù)2：雨雪天、太陽天為客戶提供打傘服務(wù)
二、4S店的展廳接待待客禮儀
點(diǎn)頭微笑
招呼問好（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
自我介紹（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
三、通過握手禮展示對(duì)客戶的真誠歡迎
案例呈現(xiàn)：握手中的潛在語言
1. 商務(wù)接待場(chǎng)合的握手禮標(biāo)準(zhǔn)
2. 握手順序的“四個(gè)變量”
3. 職場(chǎng)中男、女握手有分別嗎？
4. 握手中的心理學(xué)
落地實(shí)操：不同的握手
四、接待時(shí)名片禮
案例：不同人的不同名片
1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存
2. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨是否還用名片
落地實(shí)操：名片禮儀
五、專業(yè)手勢(shì)
請(qǐng)客戶掃碼、簽字、用茶、出示證件手勢(shì)訓(xùn)練（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
閱讀指示、指人指物、陪同引領(lǐng)手勢(shì)訓(xùn)練（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
指引方向手勢(shì)訓(xùn)練（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
遞接物品手勢(shì)訓(xùn)練（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
六、接待過程中的引領(lǐng)禮儀
1. 行走中的引領(lǐng)禮儀
2. 上下樓的引領(lǐng)
3. 電梯引導(dǎo)
4. 開關(guān)門的引導(dǎo)
理論講解+落地實(shí)操
3477895194945七、陪同講解
陪同位次
陪同距離
品牌講解
八、接待中的茶水服務(wù)
1. 倒水的站位
2. 持杯的正確方式
3. VIP客戶的茶水服務(wù)
理論講解、落地實(shí)操
九、銷售過程中“六方位繞車”中的服務(wù)
1. 給客戶拉開車門的細(xì)節(jié)——車輛保護(hù)
2. 高端的尊享介紹——主駕蹲姿講解
3. 發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的操作提醒
4. 輪胎等低位的講解介紹
5. 后備箱開啟的安全提示
32118302432056. 轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)顧問的基本話術(shù)
落地實(shí)操：各場(chǎng)景的接到禮儀操練
案例：售前售后的銷售話術(shù)
十、試乘試駕的服務(wù)禮儀
理論講解、落地實(shí)操
十一、售前與售后的客休區(qū)
1. 茶水客服的話術(shù)
2. 不同位置的奉茶禮儀
理論講解、落地實(shí)操
十二、送客禮儀
迎三送七的送別禮
禮貌送別，目送離開
137服務(wù)回訪
第四講：服務(wù)場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)演練——電話接待
一、接、打電話前準(zhǔn)備：四一準(zhǔn)備
1、你的形象代表企業(yè)
2、客戶可以“聽”到我們的形象！
3、積極情緒的傳染性
4、好記性不如爛筆頭
二、接聽電話規(guī)范：3聲4句
1、先聲奪人，關(guān)鍵的“第一聲”
2、5W1H記錄技巧
三、撥打電話規(guī)范：四步曲
1、選擇對(duì)的時(shí)間
2、打好腹稿
3、掌握時(shí)長
4、達(dá)成目標(biāo)
四、掛電話禮儀規(guī)范
1、誰先掛
32861252940052、怎樣掛電話
五、咨詢類電話接聽
禮貌接聽
了解信息
專注聆聽
挖掘需求
耐心解答
感謝來電
投訴類電話接聽
禮貌接聽
安撫情緒
專注聆聽
分析訴求
解決建議
再次確認(rèn)
感謝來電
短信模版
邀約類短信模版
回訪類短信模版
實(shí)操演練：自定場(chǎng)景，演練撥打邀約電話、撥打回訪電話、咨詢電話接聽、投訴電話接聽
第五講：服務(wù)場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)演練——收銀接待
收銀服務(wù)七步曲
站相迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
笑相問（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
精細(xì)對(duì)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
巧解答（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
雙手遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
目相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成收銀服務(wù)
第六講：服務(wù)場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)演練——茶歇區(qū)五感美學(xué)運(yùn)營一、五感動(dòng)線設(shè)計(jì)法則
黃金三角區(qū)規(guī)劃與功能分區(qū)
武漢店"移動(dòng)茶歇"創(chuàng)新案例
二、五感體驗(yàn)管理
視覺：色系搭配方案
嗅覺：香氛濃度控制與香型選擇
聽覺：背景音樂系統(tǒng)設(shè)計(jì)
味覺：健康輕食與茶飲搭配指南
觸覺：餐具材質(zhì)與溫度控制
三、互動(dòng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
咖啡拉花教學(xué)與客戶共創(chuàng)活動(dòng)
成都店 "下午茶時(shí)光" 服務(wù)創(chuàng)新案例
上海店"三溫服務(wù)"標(biāo)準(zhǔn)（飲品/問候/送別）
第七講：溫情服務(wù)高情商溝通技巧訓(xùn)練
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說話的邏輯，運(yùn)用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！
禮貌語金十字訓(xùn)練
案例1：被打掉牙的客戶
案例2：叫不動(dòng)的客戶
案例3：坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說什么，怎么說？
見到客戶時(shí)說：
準(zhǔn)備提供服務(wù)時(shí)說：
尊稱對(duì)方時(shí)應(yīng)說：
需要對(duì)方等候時(shí)說：
當(dāng)對(duì)方等候完畢時(shí)說：
如果需要離開位置時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
回到位置時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
向客戶致歉時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
感謝客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
客戶感謝你時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
2、情商語
不跟客戶說“不行、不知道、不可以”
——換成高情商語言，4步流程話術(shù)，鎖定結(jié)果，讓客戶滿意
不跟客戶說“不歸我管、不是我負(fù)責(zé)的”
——換成高情商語言，2個(gè)回答話術(shù)，讓客戶滿意你的服務(wù)
不跟客戶說“必須”等命令用語
——換成高情商語言，溝通3步曲話術(shù)，讓客戶樂于配合你的工作
3、贊美語
學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半
初見客戶，如何快速贊美拉近距離
掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
掌握6個(gè)經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時(shí)隨地贊美他人，開啟好人緣
課堂練習(xí)：運(yùn)用贊美技巧，現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)
第八講：創(chuàng)造價(jià)值——個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)打動(dòng)客戶
第一步：洞察客戶需求
一、洞察需求——看的修煉
察言觀色具備換位思考的智慧心
察言觀色學(xué)會(huì)看懂對(duì)方的微表情
察言觀色感知人性
語言聲音表情及姿態(tài)配合
圖片分享：記者與鐘南山的表情內(nèi)心
游戲互動(dòng)：兩人對(duì)練看微表情變化洞察內(nèi)心
二、聽出訴求——聽的訓(xùn)練
傾聽能力測(cè)試
傾聽的五個(gè)層次
心不在焉地聽
被動(dòng)消極地聽
有選擇性地聽
認(rèn)真專注地聽
設(shè)身處地地聽
課堂演練：設(shè)身處地地傾聽對(duì)方表達(dá)。
傾聽的3個(gè)技巧
聽說出來的
聽沒說出來的
聽反著說的
課堂演練：同一句話不同的表達(dá)方式，你聽出了真正的意思嗎？
三、共情引導(dǎo)——情的訓(xùn)練
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
3. 情緒管理
情緒的ABC理論
A：Antecedent，事情的前因
B：Bridge，橋梁，就是信念和我們對(duì)情境的評(píng)價(jià)與解釋
C：Consequence，事情的后果
情緒管理
體察和控制自己的情緒
認(rèn)知和調(diào)控他人的情緒
有效釋放情緒
四、達(dá)成共識(shí)——說的訓(xùn)練
口乃心之門戶的真諦
如何通過提問聚焦問題
區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
提問的類型與提問應(yīng)用
練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)
第二步：設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)
一、個(gè)性化服務(wù)案例解析
雨天接待/兒童照看/緊急充電等二、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)四步驟
服務(wù)機(jī)會(huì)
服務(wù)項(xiàng)目
服務(wù)流程
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)操訓(xùn)練
課堂練習(xí)：各小組創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)，講師點(diǎn)評(píng)
三、積極解決問題營造精彩瞬間
客人需要一站式服務(wù)
積極負(fù)責(zé)為客人解決問題
無法滿足嘗試滿意
善用客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果
建立企業(yè)個(gè)性化服務(wù)案例庫
個(gè)性化服務(wù)案例收集
個(gè)性化服務(wù)評(píng)選
個(gè)性化服務(wù)入庫
個(gè)性化服務(wù)劇本共創(chuàng)工作坊
第九講：服務(wù)通關(guān)——服務(wù)能力通關(guān)PK賽
回顧課程，總結(jié)要點(diǎn)
各組服務(wù)能力通關(guān)賽小組演練
各組服務(wù)能力通關(guān)
講師點(diǎn)評(píng)
跟崗服務(wù)，檢查安排
分享頒獎(jiǎng)，合影留戀

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