《禮商塑品牌·服務贏未來—商業(yè)公司服務禮儀訓練》

《禮商塑品牌·服務贏未來—商業(yè)公司服務禮儀訓練》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
客戶至上、服務至上是當今企業(yè)服務的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務規(guī)范和流程，必
將造成服務低效，影響客戶滿意度，影響企業(yè)盈利。因此，優(yōu)質(zhì)的服務成為企業(yè)走向卓
越的根本。
然而服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生
懈怠。工作中，不再是單純的實力較量，更是融合了智商與情商的雙重考驗，卓越的服
務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的
體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。如何有效的創(chuàng)造服務價值，需要從服務環(huán)節(jié)中圍繞企業(yè)
用戶的體驗需求，提升服務意識與技能。
本課程通過服務認知、客戶認知、服務禮儀等方面進行專業(yè)訓練，系統(tǒng)而全面地提升
企業(yè)員工對客戶的重視度，幫助學員提升服務能力，實現(xiàn)企業(yè)人員自我管理的價值與成
就感，提升客戶的滿意度，提升企業(yè)績效。
【課程收益】
? 樹立正確的客戶理念，提升服務意識，重視客戶的感受。
? 打造專業(yè)形象，提升企業(yè)整體形象與精神面貌。
? 提升服務儀態(tài)氣質(zhì)，增強工作中的自信。
? 增強服務親和力，感染力，提升客戶滿意度。
? 改善對客服務溝通能力、客戶投訴處理能力，高效溝通提升工作效率。
? 提高客戶接待流程中的服務意識和服務技巧。
【課程時間】
2天（6小時/天）
【課程對象】
企劃、運營、市場、行政等企業(yè)員工
【課程方式】
通過互動體驗、案例討論、情景模擬、學員親身經(jīng)歷分享、講師進行提問引導，層層
剖析、頭腦風暴及示范指導，步步深入，讓學習在快樂中進行到底！
【課程特色】
? 專業(yè)性——從對服務的認知、客戶認知、服務禮儀必備修煉，提升服務意識
? 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構清晰，整套高效的服務能力提升內(nèi)容前后貫穿相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗和工作方法，具有很強的實用性。
?
應用性——非傳統(tǒng)教學方式，旨在"學以致用，立竿見影"；每項內(nèi)容都透過實際的案例和
操作工具，引導學員找到標準，并學習到最實用的操作工具，直接拿來使用。
?
趣味性——整個培訓過程，采用學員互動，現(xiàn)場模擬場景訓練等多種方式，使氣氛熱烈，
學員在開心之中掌握實戰(zhàn)技能。
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進行適當調(diào)整）
第一講：服務共贏篇——認知服務與禮儀
測試：禮儀行為課堂小測試
一、什么是禮儀
1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
2. 禮儀特性與精髓
3. 學禮與企業(yè)、員工多贏的關系圖解
二、服務共贏力
1. 現(xiàn)場互動：服務真正的內(nèi)涵是什么？現(xiàn)場情景演練
2. 案例講解：客戶不滿意的五大原因！
3. 什么是服務？——現(xiàn)場互動講解！
4. 服務是怎么產(chǎn)生的？——供求關系?。ò咐v解）
5. 服務的共贏：
1)
服務好外部客戶，是企業(yè)利潤的源泉，贏得市場、贏得口碑、贏得利潤（案例講解）
2)
服務好內(nèi)部客戶，是快樂工作的源泉，提升素養(yǎng)、提升合作、提升績效（案例講解）
3) 提升個人服務能力，是服務經(jīng)濟時代實現(xiàn)快樂工作，幸福生活的必備能力之一
第二講：客戶理念篇——認知客戶與體驗
一、客戶服務理念
1. 客戶理念1：客戶是衣食父母——現(xiàn)場互動講解
2. 客戶理念2：要把客戶當人，己所不欲勿施于人——案例講解
二、客戶的需求是什么？
1. 頭腦風暴：
如果你去消費，什么樣的體驗會讓你不滿，投訴，不想再來，甚至告訴身邊人也不要
去
2. 案例解析：品牌方的投訴
3. 思考：客戶需求有哪些？
三、客戶體驗金字塔
1、體驗經(jīng)濟時代，客戶體驗金字塔
? 需求滿足
? 便捷性
? 愉悅性
2、以客戶為中心 ；以客戶體驗為中心，以客戶體驗滿意為中心
1) 案例講解：網(wǎng)紅打卡酒店如何做客戶體驗
2）思考：商業(yè)公司如何做客戶體驗？
第三講：服務形象篇——高級職業(yè)形象管理
一、職業(yè)形象管理的重要性
1、你的形象豈止百萬？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來的影響與結果（圖片對比）
2、 我們就是企業(yè)的“金牌形象代言人”
1）首輪效應的作用
2）形象的構成要素.傳達的信息及作用
3、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）
4、形象塑造尊嚴與高級
1）他人尊重
2）晉升機會
3）良好的他人印象與底氣
4）更好的合作機遇
二、形象管理6指標解析
1. 整潔：發(fā)型管理
2. 干凈：面部修飾
3. 自然：女性妝容
4. 大方：手部展示
5. 得體：崗位著裝
6. 合規(guī)：其他配飾
7. 實操：2人一組，進行形象檢查
本模塊目標：
1.
對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進行排查.細化和強化，并從認知心理學的角
度解釋背后的心理原理。
2.
不但強調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是鬧笑話、出洋相，損害企業(yè)形象，有時比規(guī)
范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習慣來培養(yǎng)，當成價值觀來強化。
第四講：服務儀態(tài)篇——高級優(yōu)雅儀態(tài)訓練
說明：本節(jié)課塑造員工儀態(tài)氣質(zhì)，紳士服務紳士，淑女服務淑女。通過講師講解示范
，專業(yè)方法進行演練，講師一對一對學員儀態(tài)進行指導糾正
一、站姿禮儀——站出國際范
1. 迎客服務站姿
2. 女士優(yōu)雅服務站姿訓練
3. 英式商務男士站姿訓練
4. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1. 女士走姿訓練
2. 男士走姿訓練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1. 入座要領
2. 起座要領
3. 女士4種坐姿訓練
4. 男士4種坐姿訓練
四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
1. 拾物蹲姿訓練
2. 低位上茶蹲姿訓練
3. 服務老人、小孩等客戶蹲姿訓練
4. 女士蹲姿訓練
5. 男士蹲姿訓練
五、手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1. 閱讀指示手勢訓練
2. 指引方向手勢訓練
3. 遞送物品手勢訓練
? 遞送普通物品
? 遞送文件、資料
? 遞送尖銳物品
實戰(zhàn)演練：分組練習，向客戶遞送物品，我做得對嗎？
六、注目禮儀——如何通過目光關注贏得客戶的心？
1. 面客服務——眼神的正確運用
? 公務凝視
? 社交凝視
? 親密凝視
2. 眼神的訓練——會說話的眼睛
案例分析：我與客戶交談時，目光到底看哪里？
七、微笑禮儀——如何通過微笑拉近心靈距離？
1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學基礎
2. 什么才是真正的微笑
3. 微笑的訓練方法
第五講：服務技巧篇——高情商溝通技巧
一、語言的價值與力量
說話是一門藝術，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要注意說話的
語氣，掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作
將變得更加高效！
二、低情商表達——不恰當?shù)恼Z言溝通，也能形成冷暴力
1）常見低情商話語：常說不知道、不行、不可以、我不會、太難了、解決不了、
怎么可能、不是我的原因……
2）思考：如何表達，才能鎖定結果，獲得客戶滿意？
三、高情商表達——品質(zhì)服務四大語言訓練
案例1：叫不動的客戶
案例2：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重
1、禮貌語 ：
當與客戶溝通時，應當說哪些禮貌用語，增進人際關系，獲得好人脈
2、解答語 ：
當客戶詢問的事情不知道時，該如何巧妙解答？
3、效率語 ：
經(jīng)常把“請稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實則讓對方有被怠慢的感覺，如何換個話術，讓
對方更滿意你的辦事效率
4、贊美語：
1) 學會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的萬能公式，讓你見到客戶立馬就能贊美對方
4) 掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對方滿意，獲得好人緣
5) 課堂練習：運和贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評
四、服務過程中常見問題溝通實戰(zhàn)訓練
見到客戶時，應如何溝通？
客戶提出不合理或有違規(guī)定/制度要求時，該如何溝通？
需要請客戶配合時，如何溝通？
需要客戶等待時，如何溝通？
制止客戶不當?shù)男袨椋撊绾螠贤ǎ?br /> 工作中遇到的其他溝通難點，進行演練（由客戶提供講師有針對性進行培訓）
第六講：服務接待篇——客戶接待服務流程
一、服務接待前準備
服務黃金法則：——自己扮客戶來體驗
? 凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生
? 凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設施設備
? 凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！
二、迎客禮儀
1、迎客禮儀321原則
2、迎客禮儀語言規(guī)范
1）問候禮儀
2）稱呼禮儀
　　3）征詢禮儀
3、演練：迎客禮儀實操，講師點評
三、待客禮儀——接待過程中的引領禮儀
1. 行走中的引領禮儀
2. 上下樓的引領
3. 電梯引導
4. 開關門的引導
理論講解+落地實操
四、待客禮儀——引領客戶入座的服務技巧
1. 客戶的落座位置
2. 拉椅服務
理論講解、落地實操
五、待客禮儀——接待中的茶水服務
1. 倒水的站位
2. 持杯的正確方式
3. VIP客戶的茶水服務
理論講解、落地實操
六、送客禮儀——“迎三送七”送別禮
1. 送客三送
2. 送客禮儀實操
理論講解、落地實操
第七講：客訴處理篇——投訴處理技巧
一、處理客戶投訴的標準流程
第一步：安撫情緒
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：達成一致
第六步：跟蹤落實
二、巧妙進行投訴處理的五步工作法
1. 接待受理
2. 需求確認
3. 提供方案
4. 達成共識
5. 落實追蹤
案例：沒有底線的服務就是縱容
三、客戶永遠是對的嗎？
1. 超越對方預期的風險
2. “零投訴”真的可以實現(xiàn)嗎？
四、投訴管理目標與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效
3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
五、投訴處理七個步驟
1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3. 以禮服人：服務水準在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見：重復與確認投訴人需求
7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)
案例：該投訴的是不滿意的服務還是無辜的人員？
第八講：服務落地篇——禮儀落地操訓練與展示PK賽
一、小組分組演練
1. 結合前面所學的形象禮儀、儀態(tài)禮儀等各組進行禮儀落地操分組演練
2. 小組互評
3. 講師總評
二、禮儀操展示
1. 展示抽簽
2. 評委確定：邀請公司領導、講師團導師擔任比賽評委
3. 評分表講解
4. 禮儀操展示
5. 禮儀操展示點評
6. 冠軍團隊頒獎
說明：本節(jié)課程可達成四大目標，多維度提升企業(yè)品牌力
養(yǎng)習慣——禮儀落地操有助于學員養(yǎng)成禮儀習慣，在實際工作中踐行禮儀，
形成企業(yè)內(nèi)部禮儀文化，提升客戶滿意度
樹標桿——禮儀落地操展示有助于以賽促學，為企業(yè)挑選出禮儀標桿人員，
有效樹立標桿
建標準——禮儀落地操展示PK賽有助于為企業(yè)建立一套比賽流程與標準，
供企業(yè)內(nèi)部持續(xù)運用
提聲譽——愛子老師曾輔導企業(yè)參加行業(yè)禮儀大賽榮獲冠軍，不僅展示了企業(yè)的整體品牌
形象，也為該企業(yè)在行業(yè)中樹立了良好聲譽與口碑！

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