《金牌導購》

金牌導購
——店面營銷人員的必修課——
【課程背景】
作為一名優(yōu)秀的導購（店面銷售人員），不僅要懂產品、懂銷售還得懂人心；不僅要讓顧客心甘情愿的購買商品，還得讓顧客感覺到所購商品物超所值；不僅要當好顧客的消費顧問和服務大使，還要當好門店、企業(yè)與顧客之間的橋梁與紐帶。那么如何將一名普通的導購培養(yǎng)成金牌導購呢？帶著這種期許讓我們走進本課程！
【課程收益】
塑造金牌導購的職業(yè)形象
把握不同顧客的心理與需求
提升導購的銷售溝通技術與藝術
掌握化解顧客異議的多種方法
掌握顧客成交與客戶抱怨技巧
做好客戶維護與管理
做好產品陳列與門店的安全工作
【課程特色】
風趣、幽默、生動、全案例解析
授人以“魚”與“漁”與“漁之原理”
實戰(zhàn)、實用，即學即用，效果立竿見影
【課程時長】
6小時（1天）
【適合對象】
店面導購人員
【課程老師】
趙全柱老師
【課程大綱】
一、金牌導購良好心理素養(yǎng)的打造
1、面對公司：正確認知
2、面對崗位：不卑不亢落落大方
3、面對銷售：自信
4、面對拒絕：樂觀與勇敢
5、面對顧客：寬容平和
6、面對同事：團隊合作與榮譽感
二、金牌導購職業(yè)形象的塑造
1、儀容
頭發(fā)：干凈整潔、長度適宜、顏色主流
面部：干凈、淡妝
口部：兩大禁忌
手部：兩大注意
化妝：三個標準
2、儀表
統(tǒng)一工裝與工牌
干凈整潔之領口與袖口
工裝的特別注意之鞋襪
配飾的佩戴要領
3、儀態(tài)
精氣神的打造
微笑最基本的職業(yè)特征
眼神與聲音語態(tài)
走姿、站姿、蹲姿、手姿
4、基本的11項行為規(guī)范
5、服務用語及崗位語言規(guī)范
文明用語“三聲十字”
迎賓、引領、送客規(guī)范
顧客6種狀態(tài)下導購用語規(guī)范
導購人員用語三不講
三、金牌導購專業(yè)知識領域的提升
1、熟知行業(yè)、公司、品牌、產品、流程、服務、對手等
2、提升專業(yè)度的黃金秘籍：自我層面與公司層面
四、金牌導購服務六步中的參考話術
1、與顧客打招呼的8套參考話術
2、留意顧客的需求的7種參考話術
3、推介銷售的參考話術
4、附加銷售的4套參考話術
5、邀請付款的4套參考話術
6、送賓的3種參考話術
五、金牌導購接待用語的表達藝術
1、遵循接待用語的原則
2、掌握接待用語的技巧
多用請求式，少用命令式
多用肯定句，少用否定句
采用先貶后褒，禁用先褒后貶
言辭要生動，措辭要委婉，動作要協(xié)調
不下斷言，由顧客自決
句首換語尾表示尊重
六、顧客心理與需求解讀
1、購買過程中的心理變化
注視或留意：購買的第一階段
產生興趣：有意想進一步了解
聯(lián)想：聯(lián)想使用情景與享受感覺
產生欲望：有購買沖動但疑慮可有更好替代
比較權衡：貨比三家
信任：征詢導購意見—影響顧客信任的三個維度
決定行動：采購購買行動
滿足：實現(xiàn)自己的購買欲望—滿足感的三個主要來源
2、切準顧客的“需求按鈕”
望：觀察顧客的外表與體態(tài)
聞：聆聽顧客的基本心聲
問：了解顧客的基本情況與需求
切：憑借經驗猜測顧客的心理
3、不同類型顧客識別與應對策略
不同性別：男/女
不同年齡段:老/中/青
不同性格：十大性格
4、如何應對4種理由顧客拒絕
我隨便看看！
太貴了！
真的有那么好嗎？
沒有聽說過這個品牌
七、接近和留住顧客的實戰(zhàn)技巧
1、吸引顧客進入門店——入店人數(shù)與成交量往往成正比
利用商品吸引顧客
利用從眾效應吸引顧客
利用促銷吸引顧客
2、接近顧客的6大最佳時機
3、接近顧客的8同行銷法則
4、適當?shù)暮雅c必要的贊美
寒暄的參考話術
贊美技巧的3個層面
贊美男顧客的常用詞語與15套參考話術
贊美女顧客的常用詞語與15套參考話術
顧客陪同人員的關注與贊美
八、產品介紹與刺激顧客購買欲望
1、激發(fā)顧客的購買欲望的4個步驟
2、促使顧客采取購買行動的5種話術
3、利用FABE把產品特點轉向顧客利益
4、顧客親身體驗提升購買成功率
5、介紹產品不要攻擊競爭對手
6、讓價4種策略
九、化解客戶異議實戰(zhàn)技巧
1、顧客異議處理的原則
2、顧客異議處理步驟
3、價格異議處理的6種方法
4、應對價格異議處理的10套話術
十、顧客成交實戰(zhàn)技巧
1、準確捕捉顧客成交的10個信號
2、促進顧客成交的6種典型好方法
請求成交法
從眾成交法
欲擒故縱成交法
保有余地成交法
假設成交法
選擇成交法
3、成交后的附加銷售技巧
把握附加銷售的6個時機
附加銷售的8個要點
附加銷售的9個參考話術
十一、創(chuàng)造回頭客的實戰(zhàn)技巧
1、導購人員配合門店打好5張牌：理念、產品、服務、形象、創(chuàng)新
2、建立客戶檔案：姓名、電話、住址
3、定期互動做好情感維系：微信、短信、電話、面訪、小禮物
4、尊重你的顧客：賣的不是產品是尊重、記住顧客的姓氏或名字
5、顧客抱怨處理技巧：優(yōu)質的溝通與快速的處理是核心
十二、商品的有效陳列與門店的安全管理
1、商品陳列的5大基本原則
2、商品陳列的3大基本要求
3、商品陳列的4大磁石點
4、商品陳列的4季考量
5、門店安全管理的4防要點

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