服務(wù)禮儀、意識(shí)與技能提升培訓(xùn)2
服務(wù)禮儀、意識(shí)與技能提升培訓(xùn)2詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)禮儀、意識(shí)與技能提升培訓(xùn)2
服務(wù)禮儀、意識(shí)與技能提升培訓(xùn)
一、課程目標(biāo)
? 構(gòu)建置業(yè)顧問專業(yè)、規(guī)范的禮儀形象。
? 提升置業(yè)顧問的整體素質(zhì)。
? 突顯對(duì)高端客戶的尊重,烘托自身產(chǎn)品的價(jià)值。
? 規(guī)范及優(yōu)化服務(wù)流程,加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)溝通技巧,輔助提升業(yè)績(jī)目標(biāo)。
二、課程特點(diǎn)
通過大量的訓(xùn)練,包括案例分析、圖片對(duì)比、現(xiàn)場(chǎng)解答、角色扮演、電影片段、情
境模擬、互動(dòng)游戲等形式,讓學(xué)員在知性、熱烈、投入的狀態(tài)中,體驗(yàn)服務(wù)禮儀約定俗
成的標(biāo)準(zhǔn)及找到如何改變自己的形象及服務(wù)技能的方法。講授的觀點(diǎn)簡(jiǎn)單實(shí)用,容易記
憶,學(xué)完就可以用,而且用之有效。
參加人員:置業(yè)顧問
四、時(shí)間:1天(6小時(shí))
五、課程大綱
第一講 置業(yè)顧問的服務(wù)禮儀
一、禮儀的作用
內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑高策健康向上的企業(yè)形象。
二、打造令客戶信賴的專業(yè)形象:服飾、儀容的重要性
1、置業(yè)顧問儀容禮儀
發(fā)型、面部、口氣、體味、指甲、妝容、體毛等的細(xì)節(jié)要求。
2、置業(yè)顧問的儀表禮儀
男士、女士著裝的基本要求及行業(yè)規(guī)范。
三、打造令客戶親近的親和力:表情、舉止的重要性
1、練就嬰兒的微笑與情人的眼神、不同目光凝視的區(qū)域與藝術(shù);
2、接待客戶時(shí)站姿、坐姿、行姿的基本要領(lǐng)、禁忌與訓(xùn)練;
3、與客人握手的注意事項(xiàng)、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等;
4、名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌;
5、倒茶添水禮儀:倒茶方法、茶蓋的擺放方式等;
6、引領(lǐng)客人看盤時(shí),如何在樓梯、電梯及走廊的做正確引領(lǐng);
7、接打電話的相關(guān)注意事項(xiàng);
8、每日自我形象檢查表:顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)。
第二講 高端客戶服務(wù)意識(shí)與理念—客戶價(jià)值
1、體驗(yàn)式互動(dòng):什么是服務(wù)?什么是客戶?什么是高端客戶?
2、忠誠(chéng)客戶與滿意客戶的區(qū)別及對(duì)企業(yè)帶來利益與利潤(rùn)的數(shù)據(jù)對(duì)比。
3、什么是客戶價(jià)值,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的四個(gè)層次:產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)及非業(yè)務(wù)價(jià)值!客戶
價(jià)值是服務(wù)的動(dòng)力與方向,是給客戶的解決方案,是最有力的營(yíng)銷。
4、客戶價(jià)值的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)
感激的語(yǔ)言、感謝的握手、感動(dòng)的眼淚、持續(xù)的訂單??蛻羰怯脕砀袆?dòng)的,而不是搞定
的。
5、做客戶價(jià)值的方法:排除法、新增法、遞進(jìn)法(案例:遠(yuǎn)洲集團(tuán)如何以客為尊)
。
6、客戶價(jià)值的修煉
(1)、你的客戶是誰(shuí)?
(2)、上周為這些客戶做了哪些工作?
(3)、這些工作的結(jié)果是什么?
(4)、本周準(zhǔn)備做什么事感動(dòng)客戶?
第三講 黃金服務(wù)心態(tài)—四人心態(tài)
一、心態(tài)的兩種類型:積極心態(tài)與消極心態(tài)
故事:東坡坐禪;死囚試驗(yàn);小孩交作業(yè)。
二、兩種心態(tài)的不同特征
三、什么是陽(yáng)光心態(tài)?陽(yáng)光心態(tài)的內(nèi)涵(故事:河流過沙漠)
四、員工心態(tài)決定服務(wù)質(zhì)量,決定企業(yè)發(fā)展。
當(dāng)我們面對(duì)客戶時(shí),應(yīng)該具有:
大人心態(tài)—像喜歡孩子那樣喜歡客戶!
男人心態(tài)— 像喜歡美女那樣喜歡客戶!
強(qiáng)者心態(tài)— 像喜歡老人那樣喜歡客戶!
商人心態(tài)— 像喜歡金錢一樣喜歡客戶!
五、對(duì)待客戶及同事的黃金法則
想贏就先付出——投資心態(tài);想勝就先幫助——幫助心態(tài);
合作是省時(shí)間——共贏心態(tài);愛你就要求你——孝子心態(tài)。
六、四人心態(tài)的核心:每一個(gè)別人都是最好的別人,而自己是最好的自己!
第四講 售賣過程的工業(yè)化服務(wù)
一、售前--F1接觸(face to face)
1、服務(wù)與銷售是從接觸開始的,接觸的目的就是最大可能降低交易成本!
2、我們?yōu)槭裁匆佑|?——接觸是客戶價(jià)值的起點(diǎn)!
3、接觸的首因效應(yīng)與持續(xù)效應(yīng)。
4、接觸方法、工具和訓(xùn)練的工業(yè)化,決定成??!
二、售中-- F2未來/投資(future)
(貫穿于整個(gè)接待、講解沙盤、講區(qū)位圖及未來規(guī)劃、帶看樣板間、講解戶型、需求了
解、推薦房源、貸款等事宜解答、認(rèn)購(gòu)、簽約、手續(xù)辦理、收房入住流程中)
1、賣產(chǎn)品不如賣自己,賣自己不如賣未來;
從對(duì)立到同盟——賣產(chǎn)品彼此是敵對(duì)的,賣自己需要時(shí)間的持久,但是賣未來就可以
在一瞬間成交。
2、如何分析客戶的未來?
A、追溯希望法;B、放大痛苦法;C、戰(zhàn)略同盟法
三、售后—F3:感恩/回饋(feedback)
1、你的老客戶流失了多少?你的損失有多少?
2、你的客戶對(duì)你忠誠(chéng)嗎?
? 感恩工業(yè)化:用于感恩的團(tuán)隊(duì)、機(jī)制、工具和訓(xùn)練三個(gè)方面的工業(yè)化
? 售后感恩客戶的各種形式、工具與方法
四、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)如何成長(zhǎng)—F4分享/共享(favourate)
1、環(huán)境的力量太強(qiáng)了!
2、開放分享的目的---營(yíng)造一個(gè)加速的環(huán)境
3、如何將開放、分享工業(yè)化?
建平臺(tái)(晨會(huì)、晚會(huì)、結(jié)果定義、兌現(xiàn)承諾)、工具、做推動(dòng)、建立保障開放的機(jī)制、
做透明。
五、售后服務(wù)心態(tài)工業(yè)化,確保團(tuán)隊(duì)持續(xù)成長(zhǎng)—F5師傅帶徒弟,師傅更加成功(Forced
to Success)
1、師傅帶徒弟是餓死師傅,還是更加成功?
A、我為什么要帶徒弟?
B、共同做好團(tuán)隊(duì)合作的利益分配。
C、用機(jī)制保障師傅帶徒弟,實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的全面提升。
附、不同客戶行為分析與應(yīng)對(duì)
老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、考拉型、變色龍型客戶的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)方式。
演練:不同類型客戶應(yīng)對(duì)演練
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