《大客戶電話服務溝通實戰(zhàn)技能》

  培訓講師：吳艷雯

講師背景：
吳艷雯老師——銀行營銷管理專家10年銀行零售條線實戰(zhàn)經驗銀行混合式學習項目設計師銀行網格化精準營銷認證導師國內知名咨詢公司銀行項目咨詢專家?重慶農商行連續(xù)7年合作/特聘講師?100多家銀行合作經歷，500多場銀行實戰(zhàn)授課經驗?中國銀行/郵政 詳細>>

吳艷雯
    課程咨詢電話：

《大客戶電話服務溝通實戰(zhàn)技能》詳細內容

《大客戶電話服務溝通實戰(zhàn)技能》

大客戶電話服務溝通實戰(zhàn)技能

課程背景：
作為銀行遠處電話維護團隊人員，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：電話接通10秒客戶
就習慣性用各種理由掛電話，準備好的電話也無用武之地；約見理由匱乏，直接用產品
約見容易給客戶形成推銷印象，讓客戶反感，可是不談產品就幾乎找不到約見理由，工
作挫敗感越來越強……

課程目標：
■
針對零售銀行典型個人高端客戶，掌握一套科學有效的電話服務和約見流程、話術；
■ 掌握電話溝通和服務的技巧，靈活應變客戶提出的異議處理；
■ 掌握后續(xù)跟進技巧，強化客戶良性感知，為面談或下一次電話做好鋪墊。

課程特色：
■ 落地性——針對電話服務和邀約過程中典型情景設計課程內容，落地實用
■ 針對性——為客戶經理量身定制，課程內容貼合客戶經理的工作實際。
■
實用性——聚焦客戶經理在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點和話術。

課程時間：1天，6小時/天
授課對象：電話專員、個人客戶經理、理財經理

課程大綱
第一講：導入篇——電話服務溝通中的客戶心理探尋
1．第一印象形成的首要因素
2．傳統約見的拒絕類型和原因
3．信任度與需求度的關系
4．電話恐懼癥的根源
1）推銷形象引發(fā)的自卑
2）失敗的尷尬

第二講：實戰(zhàn)篇電話邀約實戰(zhàn)技巧篇
一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準備
反思：我之前是怎么制定客戶聯系計劃的？
1．客戶信息的提前收集與分析
2．電話邀約5W1H制定電話邀約計劃
1）Why 為什么要打這個電話
2）What 什么事打這個電話
3）When 什么時候打這個電話
4）Where 在哪打這個電話
5）Who 向誰打這個電話？
6）How 怎樣打這個電話
3．短信預熱——提前預熱是成功的開始
案例分析：這個刁難的客戶為什么會期待理財經理的電話
二、打開客戶的耳朵——低風險電話開場白
反思：我之前是怎么做電話開場的？
話術導入：陌生客戶開場白示范、熟悉客戶開場白示范
1． 確定客戶本人進行自我介紹——介紹中如何讓客戶信任？
2． 開門見山說明打電話的目的——目的如何引起客戶興趣而不反感
3．給客戶一個來的理由
--10個經典約見理由和話術
改進思考：今后我應該怎么做電話開場？
4．電話開場白的腳本策劃
三、客戶電話拒絕異議處理和時間敲定
1．當客戶提出拒絕時如何處理？
2．異議產生的原因和異議處理的原則
3．異議處理的技巧——認同＋贊美＋轉移＋反問
話術示例：辦理貴賓理財卡的約見理由呈現
4．時間敲定死循環(huán)與傳統技巧誤區(qū)
5．時間敲定三步曲
1）欲擒故縱
2）主動出擊
3）有張有弛
話術示例：時間敲定三步曲參考話術
四、電話成交技巧和后續(xù)跟進
1．成交時機和成交技巧
1）二選一法則
2）從眾關連法
3）助客權衡法
2．后續(xù)跟進的核心內容
1）針對約見成功客戶
2）針對未成功客戶
案例分析：第一次邀約成功之后的跟進短信
案例分析：三次邀約失敗之后的跟進信箋
練習：這種情況下如何進行短信跟進
3．制定下一步行動計劃

 

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