《通信運營商營業(yè)廳經(jīng)理綜合管理能力提升》

通行運營商營業(yè)廳經(jīng)理綜合管理能力提升

課程背景：
隨著電信市場競爭的日益激烈，營業(yè)廳作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，不僅是企業(yè)形
象宣傳的重要窗口，宣傳企業(yè)、品牌、產(chǎn)品形象，提升客戶感知，同時在擴(kuò)展客戶規(guī)模
，增加企業(yè)收入，樹立競爭優(yōu)勢等方面的作用越來越明顯。
營業(yè)廳從傳統(tǒng)的“業(yè)務(wù)受理”向“銷售與服務(wù)并重”的定位轉(zhuǎn)型，吹響了提升營業(yè)廳效能的
號角，以提升“環(huán)境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心的營業(yè)廳“體
驗營銷”銷售模式，已成為營業(yè)廳效能提升的重要模式。在營業(yè)廳轉(zhuǎn)型過程中，營業(yè)廳經(jīng)
理做為營業(yè)廳銷售與服務(wù)工作的重要組織者，承擔(dān)著營業(yè)廳運營管理工作的實施職責(zé)，
其工作能力及工作方法將直接決定整個營業(yè)廳的銷售業(yè)績，發(fā)揮著不可替代的關(guān)鍵作用
。
本課程分別從“管人”與“管事”兩個層面對營業(yè)廳經(jīng)理管理技能進(jìn)行提升培訓(xùn)，幫助營業(yè)
廳進(jìn)一步夯實運營管理能力。

課程目標(biāo)及收益：
◥ 掌握營業(yè)廳運營規(guī)范；
◥ 提升營業(yè)廳經(jīng)理/主任四大核心技能；
◥ 掌握營業(yè)廳內(nèi)外部客戶的應(yīng)對方式；
◥ 掌握鑒別不同對象個性特質(zhì)的方法及其應(yīng)對方式；
◥ 提升營業(yè)廳綜合管理水平。

課程特色：
本課程將抽象的概念實例化、工具化，利用鮮活、生動、真實的案例對課程需要掌握的
內(nèi)容和知識點進(jìn)行充分的講解和展示，通過多媒體教學(xué)、分組研討、團(tuán)隊演練、情景模
擬等方式進(jìn)行講授和訓(xùn)練，注重理論的實際運用。

課程時間：2天，6小時/天
適用對象：營業(yè)廳經(jīng)理、主任，營業(yè)廳經(jīng)理儲備干部。
授課方法：理論講授，案例分享，多媒體展示，工具演練，分組討論，講師點評等。

課程大綱
第一講：定位篇
一、營業(yè)廳定義、定位
二、營業(yè)廳銷售模式、運營管理和效能評估
三、營業(yè)廳分區(qū)、營業(yè)人員崗位分工及職責(zé)
四、營業(yè)廳管理者的自我定位——了解自己是發(fā)展自己的基礎(chǔ)
1. 營業(yè)廳經(jīng)理四項職責(zé)
1) 令客戶滿意
2) 發(fā)展員工
3) 積極推進(jìn)銷售
4) 安全管理
2. 營業(yè)廳經(jīng)理六種品質(zhì)
1) 誠實、正直
2) 公平、公正
3) 以身作則
4) 承擔(dān)責(zé)任
5) 樂觀、熱情
6) 寬容、大度

第二講：人員管理篇
一、客戶管理意識
1. 營業(yè)廳內(nèi)外部客戶管理意識培養(yǎng)
2. 學(xué)會了解客戶
如何通過行為風(fēng)格了解客戶
3. 客戶的行為風(fēng)格分類
1) 支配型
2) 影響型
3) 穩(wěn)定型
4) 服從型
二、內(nèi)部客戶管理
1. 員工也是客戶
2. 用管理客戶的思維管理員工
3. 營業(yè)人員團(tuán)隊建設(shè)
角色溝通演練
團(tuán)隊演練
4. 營業(yè)員激勵
三、營業(yè)廳客戶服務(wù)及銷售
1. 客戶服務(wù)與銷售的“觸點化”管理
人流——客流——業(yè)務(wù)流
2. 客戶關(guān)系的建立與維護(hù)
3. 不同類別客戶的服務(wù)及銷售策略

第三講：事務(wù)管理篇
一、營業(yè)廳運營管理
1. 營業(yè)廳常態(tài)化管理
1) 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作
2) 營業(yè)中巡視
3) 日結(jié)工作
2. 值班管理
《步行穿越檢查表》《代辦單》
3. 客戶投訴管理
4. 突發(fā)事件和安全管理
1) 面對媒體
2) 面對政府官員
3) 面對客戶受傷或生病
4) 面對員工受傷或生病
5) 面對火災(zāi)
6) 面對停電
7) 面對盜搶
二、營業(yè)廳銷售組織管理
1. 銷售環(huán)境的搭建和優(yōu)化
——陳列五大黃金原則
——陳列類型與方法
——POP設(shè)計和陳列
2. 銷售活動的組織與實施
3. 銷售支撐工作
三、營業(yè)廳培訓(xùn)
1. 培訓(xùn)的基本原則
1) 分崗位培訓(xùn)
2) 貼近實戰(zhàn)
3) 閉環(huán)評估
2. 崗位培訓(xùn)的重要性
3. 崗位培訓(xùn)的誤區(qū)
4. 崗位培訓(xùn)的時機(jī)
5. 培訓(xùn)五步歌
6. 培訓(xùn)強(qiáng)化工具

課程回顧與總結(jié)

袁峰老師的其它課程