《大客戶關(guān)系管理》課程大綱

《大客戶關(guān)系管理》課程大綱

1. 第一模塊 客戶關(guān)系管理的意義
【大綱】
2. 客戶關(guān)系管理的含義
3. 客戶關(guān)系管理四部曲
4. 第二模塊 了解我的客戶關(guān)系
【導(dǎo)讀】
問題一：沒有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理憑著一腔熱情，見到客戶就往上沖，結(jié)果往往折戟沉沙
。為啥？
任何單位都是由個(gè)人組成的，部門職責(zé)、崗位職責(zé)、管理流程是表面的客戶關(guān)系，而
人脈關(guān)系、利益沖突是潛在的客戶關(guān)系，大客戶經(jīng)理必須具備超強(qiáng)的人際敏感性，由表
及里地深入了解部門之間、崗位之間、上下級(jí)之間的潛在客戶關(guān)系，才能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)系
做得如魚得水。
問題二：一把手都被我搞定了，項(xiàng)目居然沒拿下。為啥？
在國企和黨政軍行業(yè)，最高領(lǐng)導(dǎo)決策的一般方法是什么？你知道嗎？
問題三：明明是“煮熟的鴨子”，為啥說飛就飛了？
問題四：銷售過程中會(huì)出現(xiàn)哪些危險(xiǎn)的“地雷”？
【大綱】
1. 了解客戶的行業(yè)特征
2. 了解客戶的部門特征
3. 了解客戶的決策特征
4. 關(guān)鍵決策人物分析——《韓非子》幫你解讀決策人物
5. 梳理客戶的內(nèi)部關(guān)系——IBM的銷售冠軍怎么做
【工具】
客戶決策關(guān)系分析：梅花花瓣圖
如何全面分析客戶內(nèi)部關(guān)系：IBM客戶關(guān)系圖
排雷地圖
【案例】
某大型國有銀行總部客戶關(guān)系公關(guān)案例
某市人事局客戶關(guān)系公關(guān)案例
某保險(xiǎn)公司客戶公關(guān)案例
第三模塊 客戶關(guān)系建立
【導(dǎo)讀】
問題一：“善建者不拔，善抱者不脫”，建立什么樣的客戶關(guān)系才是最穩(wěn)定的？
問題二：如何做到“以迂為直”，輕松克服高層公關(guān)的最大障礙？
問題三：客戶關(guān)系需要策劃，
【大綱】
1. 客戶關(guān)系建立的原則
2. 客戶關(guān)系建立的技巧
3. 客戶關(guān)系建立的“吉祥三寶”——幫你快速諾曼底登陸
4. 無法拒絕的“八個(gè)開場(chǎng)白”
5. 高層公關(guān)十大“密道”
【工具】
1. 客戶關(guān)系建立的金字塔模型
2. 贊美“永動(dòng)機(jī)”
【案例】
“偷天換日三小時(shí)”——青海某建筑設(shè)計(jì)院高層公關(guān)案例
“第一個(gè)”與“其中一個(gè)”——河南省某銀行高層公關(guān)案例
“奔馳銷售之星”的客戶關(guān)系秘笈
巧妙邂逅助你“虎口奪單”
第四模塊 客戶關(guān)系維系
【導(dǎo)讀】
問題一：客戶走訪是大客戶經(jīng)理最主要的工作形式之一，也是和大客戶溝通的最佳時(shí)
機(jī)。但是據(jù)權(quán)威咨詢公司跟訪調(diào)查，81％以上的走訪都屬于“無效走訪”。衡量“有效走訪
”的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何做到有效走訪？
問題二：90%以上的大客戶經(jīng)理都把“客戶檔案管理”視為負(fù)擔(dān)，為什么？一份客戶檔
案需要包含哪些要素，才能在關(guān)鍵時(shí)刻幫到你？
問題三：飯局飯局，吃飯如何設(shè)“局”？IBM頂尖銷售教你學(xué)吃飯。
問題四：“一言以興邦，一言以喪邦”，聊天可以定大局？高品質(zhì)溝通，說話就是生產(chǎn)
力！
【大綱】
1． 客戶關(guān)系維系的意義
2. 客戶關(guān)系維系的方法
3. 人際交往的基本動(dòng)因——“推銷之神”原一平教你做關(guān)系
4. 人際交往的黃金法則——不管你是誰
5. 客戶檔案管理——一個(gè)本子闖天下
6. 有效走訪——走訪不是hello call
7. 宴請(qǐng)的藝術(shù)——吃飯吃出生產(chǎn)力
8. 高品質(zhì)溝通——說話就是生產(chǎn)力
9. 客戶活動(dòng)策劃“小九九”
【工具】
1. 客戶關(guān)系管理九宮格
2．衡量有效走訪的“四把尺子”
3. 飯局溝通管理表
4. 客戶檔案管理：“哈維麥凱66”表格
【案例】
IBM客戶公關(guān)活動(dòng)紀(jì)實(shí)
“小本子上的秘密”——廣東某電力公司客戶公關(guān)案例
某省公安廳客戶公關(guān)案例
第五模塊 客戶關(guān)系深化
【導(dǎo)讀】
問題一：為什么“感動(dòng)服務(wù)”做到這個(gè)程度，客戶還是丟了？
問題二：客戶關(guān)系發(fā)展進(jìn)入平穩(wěn)階段，“玻璃屋頂”你感覺到了嗎？
問題三：客戶關(guān)系分為幾個(gè)層次？每個(gè)層次的典型表現(xiàn)是什么？
問題四：“四兩撥千斤” 深化客戶關(guān)系，事半功倍，種豆得瓜，秘訣在哪兒？
【大綱】
1.客戶關(guān)系的三個(gè)層次及典型表現(xiàn)
2.客戶關(guān)系深化的技巧——關(guān)鍵時(shí)刻MOT
3.“四兩撥千斤”的攻心術(shù)——攻心為上，攻城為下
4.打造你的人際影響力——你的品牌需策劃
5.送禮秘笈，種豆得瓜
【工具】
1. 客戶關(guān)系雷達(dá)圖
2. 禮品管理九宮格
【案例】
“一雙拖鞋”換回一棟樓
一件棉襖捂出的年度大單
某市政府“拿地”公關(guān)案例
某制造業(yè)集團(tuán)高層公關(guān)案例
第六模塊 客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)與管理
【導(dǎo)讀】
問題一：有的客戶經(jīng)理丟單以后仍久久回不過神：“關(guān)系不錯(cuò)啊，怎么會(huì)…”關(guān)系不錯(cuò)為什
么丟了生意？
問題二：“鐵哥們”為啥悄悄投敵？你和客戶關(guān)系到底咋樣？拿什么衡量？
問題三：靠感覺評(píng)價(jià)客戶關(guān)系靠得住嗎？最大的風(fēng)險(xiǎn)隱藏在哪里？
問題四：拿下這一單，你的把握到底有多大？你的感覺靠譜兒嗎？
【大綱】
1.客戶關(guān)系評(píng)價(jià)的障礙與誤區(qū)
2.客戶關(guān)系評(píng)價(jià)的工具
3.客戶關(guān)系的閉環(huán)管理
【工具】
1. 客戶關(guān)系評(píng)價(jià)的尺子——關(guān)聯(lián)狀態(tài)指標(biāo)
2. 項(xiàng)目把握度評(píng)價(jià)的尺子——信心指標(biāo)

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