銀行客戶投訴培訓

  培訓講師：宋海燕

講師背景：
宋海燕老師2010年上海世博會中國移動禮儀培訓師DISC@全球認證培訓師/咨詢師2008年奧帆賽禮儀培訓師清華大學、北京大學MBA特聘禮儀培訓師曾任：香格里拉大飯店市場公關部經(jīng)理浪潮集團信息安全事業(yè)部銷售經(jīng)理戴爾（中國）有限公司行業(yè)銷售經(jīng)理 詳細>>

宋海燕
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銀行客戶投訴培訓詳細內(nèi)容

銀行客戶投訴培訓

銀行客戶投訴培訓
授課對象：銀行管理人員、窗口服務人員、值班經(jīng)理
適合人數(shù)：≤50人
課時長度：兩天，12小時

1. 銀行服務中的心理學應用
? 優(yōu)質服務與營銷——提高工作質量的基礎
? EQ是什么——用智慧調控客人情緒
? 光環(huán)效應——事半功倍的工作效率
二、服務意識
1、顧客就是上帝100—1=0
2、工作態(tài)度
? 我為什么而工作
? 我為誰而工作
? 我應該怎么做
? 打造陽光心態(tài)
3、態(tài)度決定一切
培訓方式：分析、講解
三、服務規(guī)范
1、工作規(guī)范
? 接待投訴服務規(guī)范
? 服務的“三個主動”、“五個一樣”
? 工作禁令
? 影響人際關系的十個“小節(jié)”
2、客戶溝通，信任是基礎
? 耐心、虛心、誠心
? 自身失誤要道歉
? 受了委屈不爭辯
? 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
? 特殊顧客（殘疾人、農(nóng)村人、農(nóng)民工、青少年）
3、服務異議的處理
? 異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
（2）職權之內(nèi)
（3）職權之外
? 傾聽的技巧
? 儲戶溝通六道
培訓演練：“聽”的藝術

四、銀行服務文明用語
1、普通話服務規(guī)范
2、語速、語調、語氣的練習
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務用語規(guī)范
? 問候用語
? 問答用語
? 致謝用語
? 道歉用語
? 五語十字
5、服務忌語


六、客戶投訴解析——化危機為時機
? [投訴]意味著什么
? 留住高度忠誠的客戶
? 客戶流失的警鐘
? 處理投訴的原則
? 處理投訴的技巧
? 投訴處理后的工作
? 客戶投訴案例分析
? 現(xiàn)場演練
2、銀行客戶投訴情景模擬


七、窗口服務禮儀——總結
? 看——用心成就服務
? 聽——聽的客戶很想說
? 笑——讓你和客戶的關系更融洽
? 說——說的客戶很想聽
? 動——優(yōu)雅得體，感染對方

 

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