銀行客戶投訴培訓(xùn)

銀行客戶投訴培訓(xùn)
授課對象：銀行管理人員、窗口服務(wù)人員、值班經(jīng)理
適合人數(shù)：≤50人
課時長度：兩天，12小時

1. 銀行服務(wù)中的心理學(xué)應(yīng)用
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷——提高工作質(zhì)量的基礎(chǔ)
? EQ是什么——用智慧調(diào)控客人情緒
? 光環(huán)效應(yīng)——事半功倍的工作效率
二、服務(wù)意識
1、顧客就是上帝100—1=0
2、工作態(tài)度
? 我為什么而工作
? 我為誰而工作
? 我應(yīng)該怎么做
? 打造陽光心態(tài)
3、態(tài)度決定一切
培訓(xùn)方式：分析、講解
三、服務(wù)規(guī)范
1、工作規(guī)范
? 接待投訴服務(wù)規(guī)范
? 服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”
? 工作禁令
? 影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”
2、客戶溝通，信任是基礎(chǔ)
? 耐心、虛心、誠心
? 自身失誤要道歉
? 受了委屈不爭辯
? 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
? 特殊顧客（殘疾人、農(nóng)村人、農(nóng)民工、青少年）
3、服務(wù)異議的處理
? 異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
（2）職權(quán)之內(nèi)
（3）職權(quán)之外
? 傾聽的技巧
? 儲戶溝通六道
培訓(xùn)演練：“聽”的藝術(shù)

四、銀行服務(wù)文明用語
1、普通話服務(wù)規(guī)范
2、語速、語調(diào)、語氣的練習(xí)
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務(wù)用語規(guī)范
? 問候用語
? 問答用語
? 致謝用語
? 道歉用語
? 五語十字
5、服務(wù)忌語


六、客戶投訴解析——化危機(jī)為時機(jī)
? [投訴]意味著什么
? 留住高度忠誠的客戶
? 客戶流失的警鐘
? 處理投訴的原則
? 處理投訴的技巧
? 投訴處理后的工作
? 客戶投訴案例分析
? 現(xiàn)場演練
2、銀行客戶投訴情景模擬


七、窗口服務(wù)禮儀——總結(jié)
? 看——用心成就服務(wù)
? 聽——聽的客戶很想說
? 笑——讓你和客戶的關(guān)系更融洽
? 說——說的客戶很想聽
? 動——優(yōu)雅得體，感染對方

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