《轉怒為喜—-客戶抱怨投訴處理技巧》

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；

案例分析：電力營業(yè)廳：用戶為何不滿意？

**章、卓越的95598服務座席代表素質修養(yǎng)訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓練

凡事正面積極、

凡事顛峰狀態(tài)、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴、

短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓練

二、緩解壓力與情緒調整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運動法

4、學習法

5、轉移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧

1、團隊激勵法

2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動

3、個別人員談心

4、團隊表彰法

5、團隊培訓法

6、團隊表揚會

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性

模擬演練：情緒調整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶三種心理

(一)、 業(yè)務咨詢辦理

(二)、 傾訴發(fā)泄

(三)、 尊重認同

二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對產品和服務項目本身的不滿

（二）、客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

（三）、客戶自己的原因

三、客戶抱怨產生的過程

潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補償?shù)男睦?/p>

五、客戶抱怨投訴目的與動機

（一）、精神滿足

（二）、物質滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務品質

（二）、降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足

短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例

客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

客戶因抄表員服務態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析

客戶因計價問題咨詢投訴心理分析

客戶為何認為我們的電表不準?

……

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、處理投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、8種錯誤處理客戶抱怨的方式：

1、 只有道歉沒有進一步行動

2、 把錯誤歸咎到客戶身上

3、 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、 完全沒反應

5、 粗魯無禮

6、 逃避個人責任

7、 非語言排斥

8、 質問客戶

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細節(jié)

（一）、語言細節(jié)

（二）、行為細節(jié)

（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

九、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移!

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析；

3、關于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析；

6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

十二、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內容與方式

（四）、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十四、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

（一）、戰(zhàn)略伙伴策略

（二）、關鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產品價值與附加價值深度引導策略

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；

十五、抱怨投訴處理的商務談判

（一）、商務談判的目的

（二）、高效商務談判六步驟

（三）、商務談判實用策略

（四）、商務談判促成技巧

十六、電力法律法規(guī)知識運用

(一) 電力法律基礎

(二) 供電服務法律糾紛處理

(三) 違章用電與竊電查處

(四) 人身觸電法律糾紛處理

(五) 電費風險的防范與清欠的法律手段

(六) 電力設施保護

(七) 合同法與供用電合同及購電合同

十七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴

十八、難點分析與綜合模擬演練

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關于計劃停電的投訴處理案例；

2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結束

一、 重點知識回顧

二、 培訓師現(xiàn)場考核以上服務操作并點評

三、 Q 與A

四、 學習總結與行動計劃

五、 領導總結發(fā)言

六、 頒獎合影

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