《客服人員技能提升訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：孫春嶺

講師背景：
工作經(jīng)歷孫先生，北京聯(lián)盛咨詢公司首席培訓(xùn)顧問，高級人力資源師。擁有十年的集團(tuán)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，歷任清華同方、智聯(lián)招聘等知名企業(yè)高級培訓(xùn)管理職位，多家企業(yè)咨詢顧問。他的思想透徹、精準(zhǔn)，對企業(yè)的發(fā)展和提升具有極強(qiáng)的指導(dǎo)意義。孫先生曾直接參與和協(xié)助 詳細(xì)>>

孫春嶺
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《客服人員技能提升訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容

《客服人員技能提升訓(xùn)練》

一、暖場

    團(tuán)隊(duì)組建

    暖場活動

 

二、理念篇：認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性

    客戶服務(wù)的重要性

    視頻：中國移動客服

    基于蓋洛普理論的員工價(jià)值分析

    客戶做決策的因素——認(rèn)知

    視頻：電話接線員

 

三、技巧篇：把握客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

前言：拜訪客戶的基本流程

    訪前準(zhǔn)備

    心理準(zhǔn)備

    客戶心理分析

    工具、資料準(zhǔn)備

    制定計(jì)劃（約見內(nèi)容）

    工具包

    規(guī)范儀表

    提前演練

    訪中技巧

    訪后總結(jié)

訪中技巧：把握客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

（一）接待客戶——溝通基本禮儀

1、電話溝通基本禮儀

    電話溝通基本禮儀

    溝通語言專業(yè)表達(dá)

    專業(yè)客服人員的利器—聲音

    角色扮演：聞聲辨人

    與客戶溝通的“一，二，三”原則

2、拜訪客戶溝通技巧

    如何制造良好的會談的氣氛

    商務(wù)禮儀：如何留下良好**印象

    有效開場白技巧和方法

    練習(xí)：開場白技巧

（二）探詢客戶——傾聽和溝通技巧

    預(yù)測客戶的需求

    探詢的兩種手段

    探詢客戶的 A-F-F-G 方法

    判斷客戶的行為風(fēng)格

    客戶溝通提問技巧

    傾聽的內(nèi)容

    傾聽中的障礙

    傾聽中的復(fù)述

    做好聽眾的要點(diǎn)

    客戶期望管理

    客戶期望值的排序

（三）提出建議——產(chǎn)品/服務(wù)分析與推薦

1、服務(wù)策略的制定與實(shí)施

    客戶內(nèi)部狀況分析

    選定應(yīng)對策略

    制定行動計(jì)劃

    設(shè)計(jì)工程亮點(diǎn)

    組織層面回饋

2、產(chǎn)品/服務(wù)分析的FABE方法

    特色

    優(yōu)勢

    客戶得到的利益

    證明

    練習(xí)：產(chǎn)品分析

3、產(chǎn)品/服務(wù)推薦的三大法寶

    例證與數(shù)據(jù)證明

    客戶見證

    客戶轉(zhuǎn)介紹

（四）留住客戶——客戶抱怨和投訴處理技巧

    留住客戶五步驟

    認(rèn)識客戶抱怨和投訴的原因、好處

    抱怨投訴的顧客需求分析

    處理客戶抱怨的原則

    用LSCIA模型來處理客戶投訴

    處理投訴過程中的禁忌

    如何提升客戶滿意度

    案例分析：常見處理顧客抱怨案例

    案例研討：這是誰的責(zé)任？

訪后總結(jié)三要素：

    （想）回顧本次拜訪內(nèi)容

    （寫）記錄客戶需求點(diǎn)

    （思）尋找解決方法或答案                                                

 

四、績效篇：客服人員績效提升

（一）什么是工作績效

    理解個(gè)人績效管理概念

（二）提升自我績效的意義

    員工的滿意度調(diào)查

    **績效管理提升組織對個(gè)人的認(rèn)可度

（三）如何讓組織知道我的價(jià)值

    分析我們的工作職責(zé)

    細(xì)化工作效率分析點(diǎn)

    階段性工作匯總報(bào)告

（四）如何讓客戶知道服務(wù)的價(jià)值

1、客戶期望分析：

    產(chǎn)品核心價(jià)值

    產(chǎn)品附加價(jià)值

    品牌價(jià)值

    服務(wù)價(jià)值（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)流程、服務(wù)承諾、服務(wù)措施）

    消費(fèi)環(huán)境價(jià)值

    產(chǎn)品定位

2、如何達(dá)成客戶滿意

    服務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)匯報(bào)

 

培訓(xùn)總結(jié)

 

 

孫春嶺老師的其它課程

五、課程綱要：一、團(tuán)隊(duì)的核心是共同的目標(biāo)1、愿景管理l目標(biāo)的意義l個(gè)人、組織目標(biāo)的規(guī)劃2、組織目標(biāo)要深入人心l實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的步驟：志同、道和、行契l上下同欲的策略l形成共同的工作方法l促進(jìn)協(xié)同作戰(zhàn)的策略3、落實(shí)你的愿景規(guī)劃二、團(tuán)隊(duì)文化的本質(zhì)是行為習(xí)慣1、在戰(zhàn)斗中成長2、負(fù)面規(guī)范更容易被關(guān)注3、榜樣的力量4、規(guī)律性地團(tuán)隊(duì)“照鏡子”三、建立日常工作的規(guī)范1、委派

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課程大綱：一、暖場l團(tuán)隊(duì)組建l暖場活動二、心態(tài)篇：培養(yǎng)主動服務(wù)的心態(tài)（一）認(rèn)識溝通ü溝通的定義ü溝通的流程圖ü影響溝通的因素（二）溝通的種類ü內(nèi)部溝通ü外部溝通ü內(nèi)、外部溝通的原則（三）塑造高效溝通的心態(tài)ü視頻案例：移動營業(yè)廳服務(wù)人員ü溝通心態(tài)一：雙贏ü溝通心態(tài)二：主動服務(wù)ü溝通心態(tài)三：責(zé)任心ü溝通心態(tài)四：超出客戶期望三、技巧篇：把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（一）溝通

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四、課程綱要：章：認(rèn)識職業(yè)化ü課堂討論：從自己的身邊看，什么是職業(yè)化的行為？什么是非職業(yè)化的行為？ü案例：張俊的故事ü什么是職業(yè)、職業(yè)化？ü職業(yè)化的三個(gè)表現(xiàn)第二章：職業(yè)化態(tài)度ü案例：他為什么能被提升？職業(yè)化態(tài)度之一：積極主動ü案例：老總喜歡什么樣的人才（UT斯達(dá)康、網(wǎng)通老總）ü職業(yè)成功的兩個(gè)緯度ü積極主動與消極被動的區(qū)別ü積極主動人的三種特質(zhì)ü關(guān)注圈與影響圈

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課程大綱：角色篇：經(jīng)理人的自我管理ü什么是管理？ü構(gòu)成管理工作的幾個(gè)方面ü我們是如何走上管理崗位的ü經(jīng)理人在組織中的地位sup2;不同層級管理者對員工的影響程度ü為什么要重新定位自己：sup2;從自己承擔(dān)責(zé)任轉(zhuǎn)型為賦予員工職責(zé)sup2;從埋頭苦干轉(zhuǎn)型為動員他人實(shí)現(xiàn)自己的想法；sup2;做到限制自己幫員工負(fù)責(zé)任ü經(jīng)理人的角色認(rèn)知、價(jià)值觀和服務(wù)理念sup2;公司

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課程大綱：暖場ü破冰游戲ü學(xué)員團(tuán)隊(duì)組建單元自我管理：經(jīng)理人的角色認(rèn)知ü經(jīng)理人的基本職業(yè)素養(yǎng)ü經(jīng)理人在組織中的地位sup2;蓋洛普路徑（GallupPath）sup2;不同層級管理者對員工的影響程度ü經(jīng)理人的角色認(rèn)知sup2;作為下級的經(jīng)理人的角色定位sup2;作為同事的經(jīng)理人的角色定位sup2;作為上司的經(jīng)理人的角色定位ü有效管理的要點(diǎn)sup2;案例分析：我

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課程大綱：章：執(zhí)行理論及定位一、執(zhí)行理論產(chǎn)生的背景環(huán)境二、業(yè)界執(zhí)行力觀點(diǎn)辯證ü案例：戴爾總裁論執(zhí)行力ü案例：平安保險(xiǎn)董事長論執(zhí)行力ü案例：伊利集團(tuán)董事長論執(zhí)行力ü案例：GE董事長論執(zhí)行力ü案例：聯(lián)想董事長論執(zhí)行力三、“執(zhí)行”理論在實(shí)際管理中的定位1、能否實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化2、有沒有流程四、人員流程的問題五、執(zhí)行不力的原因與表象n不知道干什么n不知道怎么干n干得不痛快

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一、認(rèn)識團(tuán)隊(duì)1.團(tuán)隊(duì)的定義及特點(diǎn)2.團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素【案例】互補(bǔ)的技能【案例】必須承擔(dān)的責(zé)任3.高績效團(tuán)隊(duì)的特色分析¨高效團(tuán)隊(duì)成員具有的特征¨高效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)具有的特征¨形成高效團(tuán)隊(duì)的支持點(diǎn)【案例】牛團(tuán)隊(duì)分析4.團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段與應(yīng)對策略1.團(tuán)隊(duì)發(fā)展五個(gè)階段及特征2.不同階段團(tuán)隊(duì)的工作重點(diǎn)¨成立期u成立期特點(diǎn)u規(guī)范的確立u應(yīng)對策略¨動蕩期u動蕩期特點(diǎn)

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課程大綱：暖場ü破冰游戲ü學(xué)員團(tuán)隊(duì)組建單元自我提升篇：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師基礎(chǔ)素質(zhì)提升（一）內(nèi)訓(xùn)師的觀念和思維（二）內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)形象檢驗(yàn)ü服飾ü站姿ü面部表情ü眼神（三）內(nèi)訓(xùn)師表演素養(yǎng)檢驗(yàn)（四）認(rèn)識成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)ü成人教育的特點(diǎn)ü成人學(xué)習(xí)的關(guān)注點(diǎn)ü內(nèi)訓(xùn)講師的角色定位第二單元專業(yè)技能篇（一）：需求分析（Analyze）企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師專業(yè)培訓(xùn)需求分析一、培訓(xùn)需求分析的意義ü案例分

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課程大綱：部分描述——80、90后新生代員工現(xiàn)狀ü定義新生代員工（一）原來的管理方法失靈了（二）社會和企業(yè)對新生代的看法ü被指責(zé)多的行為表現(xiàn)ü工作表現(xiàn)的不足（三）新生代對社會的表達(dá)第二部分發(fā)現(xiàn)——80、90后員工成長背景解析（一）管理的本質(zhì)ü管理的定義ü管理層次與每種職能的分布時(shí)間ü我們是如何走上管理崗位的（二）經(jīng)理人組織價(jià)值鏈中的位置ü經(jīng)理人在組織中的地位

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課程大綱：逆商篇（AQ）一、引導(dǎo)l問題討論：人為何有挫折恐懼癥？有哪些常見的挫折和逆境？他們對人的沖擊程度對比？l逆商（AQ）自我診斷：測一測你的挫折/逆境應(yīng)對能力l案例研討：面對突如其來的變故，你如何是好？二、經(jīng)理人逆商管理三、壓力的形成四、挫折/逆境應(yīng)對要務(wù)：挫折/逆境的自我分析技法l意志力測試五、深刻的思想是逆商的本源六、經(jīng)理人與員工的認(rèn)知差異l課程實(shí)

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