銀行客戶五星級服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：李原

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企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國際認證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級禮儀培訓(xùn)師深圳大運會禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認證色彩顧問CFCA認證色彩搭配 詳細>>

李原
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銀行客戶五星級服務(wù)技巧詳細內(nèi)容

銀行客戶五星級服務(wù)技巧

**模塊：服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)意識

Ø 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的服務(wù)實踐中 

n 以客戶為中心的服務(wù)理念 

n 制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準

n 獨特的營銷計劃 

Ø 讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為 

n 如何才能以客戶為中心 

n 內(nèi)部客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 

n 超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理 

n 投訴的價值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動力 

n 服務(wù)制勝的秘訣——細節(jié)是魔鬼 

第二模塊：服務(wù)質(zhì)量模型分析

Ø 滿意缺口---顧客原因分析

n 顧客滿意度的定義

n 顧客對銀行服務(wù)感知的三大來源

n 顧客滿意度與期望值

n 顧客期值管理：KEI VS CEI

Ø 認知缺口---閉門造車VS 集思廣益

n 對客戶需求的認知與我們所提供的服務(wù)

n 客戶需求感知的基礎(chǔ)：服務(wù)接觸

n 客戶需求分析方法

n 服務(wù)流程設(shè)計：營銷導(dǎo)向還是服務(wù)導(dǎo)向

n ‘營銷導(dǎo)向’與‘服務(wù)導(dǎo)向’的差別

n 尊重客戶還是漠視客戶的表現(xiàn)

n 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之‘變’、

n 服務(wù)流程設(shè)計的依據(jù)與標準

n SMART原則

Ø 傳遞缺口---完美傳遞的要求

n 服務(wù)標準傳遞過程中的關(guān)鍵因子

n **人傳遞服務(wù)質(zhì)量的定位

n 員工認知差距

n 員工心態(tài)差距

n 積極心態(tài)VS 消極心態(tài)---‘我要做！’還是‘要我做？’

n 個人努力與個人成就

n 格局決定結(jié)局、思路改變出路

n 員工素質(zhì)模型

u 客服人員需具備的能力

u 服務(wù)補救的能力與技巧

u 客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞

第三模塊：服務(wù)技巧與服務(wù)溝通

Ø 提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻

n 銀行崗位關(guān)鍵時刻分解

n 正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻

n 提升服務(wù)質(zhì)量的ABC法則

n 提升服務(wù)質(zhì)量的步驟與行為模式

u 一個模型、二個理念、三個因子

Ø 待客溝通的六個關(guān)鍵步聚

n 奠定服務(wù)基調(diào)、表達服務(wù)意愿

u 接近客戶的技巧

u 如何把握開口的時機

n 步步為營，抓勞客戶，探索需求

u 如何預(yù)測顧客的需求--需求類型 

u 了解客戶需求的幾種方法

n 提出意見，提供適當?shù)男袆右赃_成客戶期望

u 方案說明與價值呈現(xiàn)

l 產(chǎn)品利益基本陳述模式

l 如何向不同性格客戶介紹理財方案？

u 異議類型及原因

u 異議處理有效程序

u 研討：如何把握成交時機？

u 如何推動不同性格客戶成交？

n 行動---給客戶他想要的

n 確認---必須獲得客戶的首肯

n 補救---后的努力挽救客戶的心

第四模塊：客戶投訴與處理流程

Ø 為什么時候要平息客戶的不滿？

Ø 應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)

Ø 失去一個客戶的代價

Ø 為什么你的顧客會離你而去

Ø 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

Ø 銀行業(yè)常見投訴的梳理分析

Ø 投訴客戶的心理分析

Ø 經(jīng)典投訴視頻案例分析

Ø 處理投訴的六大原則

n 不要反駁客戶

n 誠墾表達歉意

n 了解抱怨原因

n 給出解決之道

n 滿足客戶要求

n 后續(xù)跟蹤服務(wù) 

第五模塊：情緒管理與壓力舒緩

Ø 認識自己的情緒

n 情緒覺察與管理

n 做情緒的主人

n 如何轉(zhuǎn)化負面情緒

n 探索自己在逆境中的角色

Ø 壓力管理技巧

Ø 壓力是如何產(chǎn)生的

Ø 如何尋找壓力源

Ø 如何尋找自我設(shè)限的價值觀

Ø 如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況

Ø 如何管理壓力

Ø 如何釋放壓力及壓力治療放松小秘方

 

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